Zusammenfassung
Während die ersten beiden Kapitel aufzeigen, was emotionale Kundenbindung ist, wie man sie messen kann und welchen Wert Fan-Kunden für jedes Unternehmen haben, zieht dieses dritte Kapitel daraus die strategischen Folgerungen: Was müssen Unternehmen tun, um ihre Fan-Quote, also die emotionale Bindung ihrer Kunden, zu erhöhen, und so ihren wirtschaftlichen Erfolg zu steigern? Wir zeigen auf, dass hierzu ein radikales Umdenken in der Unternehmenssteuerung nötig ist: Es gilt, sämtliche Prozesse an der emotionalen Kundenbindung auszurichten. Diese Neuausrichtung der Unternehmenssteuerung bezeichnen wir als das Fan-Prinzip. Anhand zahlreicher Beispiele aus unserer Grundlagen- und Auftragsforschung zeigen wir die Kernpunkte des Fan-Prinzips auf: die Identifikation der zentralen Kundenbedürfnisse, die Ausbildung der richtigen strategischen Stärken, die Fokussierung auf diese strategischen Stärken und die Umsetzung dieser neuen Ausrichtung an allen relevanten Kontaktpunkten – sowohl in der Leistungserbringung als auch in der Kommunikation. Erst das Zusammenspiel all dieser Komponenten führt dazu, dass ein Unternehmen einen Kunden zum Fan macht – indem es in seinem Kopf die gefühlte Monopolstellung für die Erfüllung seiner zentralen Bedürfnisse einnimmt.
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Notes
- 1.
Vgl. Mikos (2010, S. 115).
- 2.
- 3.
Vgl. Mikos (2010, S. 116).
- 4.
- 5.
Vgl. Göttlich und Krischke-Ramaswamy (2003, S. 169).
- 6.
Vgl. Mikos (2010, S. 117).
- 7.
Vgl. Häusel (2012).
- 8.
- 9.
- 10.
Herzberg et al. (1959).
- 11.
- 12.
Vgl. Häusel (2012).
- 13.
Becker (2013a).
- 14.
Becker (2013b).
- 15.
Wir werden dies an anderer Stelle in diesem Buch noch ausführlich erläutern und belegen, vgl. Abschn. 3.4.2.
- 16.
Vgl. Homepage der Deutschen Bahn.
- 17.
Becker und Lang (2013, S. 30–34).
- 18.
Vgl. Schmidt-Joos und Kampmann (2008).
- 19.
In einem Interview mit der Süddeutschen Zeitung erklärt Sänger Roger Daltrey, wie es überhaupt dazu kam, dass die Zerstörung der Instrumente zum Markenzeichen von The Who wurden: „Die Leute in dem Club, in dem wir auftraten, begannen plötzlich wie hypnotisiert zu stampfen. Pete Townshend machte das etwas nervös. Er schlug mit dem Gitarrenhals gegen den Verstärker. Unser Manager Kit Lambert freute sich. Von da an musste Pete es dann erstmal immer machen.“ In: Willi Winkler (2010): Roger Daltrey „Wir haben vermutlich einen Weltkrieg verhindert“, S. 2. Süddeutsche.de vom 17. Mai 2010; http://sz.de/1.429001, abgerufen am 10. Dezember 2014.
- 20.
Anfangs war diese Vorgehensweise alles andere als rentabel: Die Kosten der zertrümmerten Instrumente und Verstärker überstiegen die Gagen der Band bei weitem, vgl. Winkler (2010, S. 2).
- 21.
Aus dem Interview der Süddeutschen Zeitung: „Aber Sie waren doch ein Mod!“ Daltrey: „Nein, ich habe den Mod gespielt“, zitiert nach Winkler (2010, S. 3).
- 22.
Vgl. Geisselhart (2008, S. 123 ff.).
- 23.
Roger Daltrey: „Sie kamen dann nicht mehr wegen der Musik, sondern weil sie zuschauen wollten, wie Pete die Gitarre opferte“, zitiert nach Winkler (2010, S. 2).
- 24.
Roger Daltrey: „Es wurde aber irgendwann nicht bloß teuer, sondern auch lästig“, zitiert nach Winkler (2010, S. 2).
- 25.
Vgl. hierzu die Interviews im Dokumentarfilm The Kids Are Alright von 1979.
- 26.
- 27.
Vgl. hierzu auch das Beispiel zu Kärcher in Abschn. 3.4.2.
- 28.
Vgl. hierzu auch Abschn. 4.4.
- 29.
Vgl. Statistisches Bundesamt (2014).
- 30.
Wir gehen in unserem Beispiel der Einfachheit halber von einer Dame aus. Es ist uns natürlich bewusst, dass es bei ALDI auch männliche Kassierer gibt. Für unsere Ausführungen ist das Geschlecht des Mitarbeiters bzw. der Mitarbeiterin allerdings unerheblich.
- 31.
Vgl. Knödler (2005).
- 32.
Vgl. hierzu Abb. 3.18.
- 33.
Vgl. o.V. (2009): Aus für Hamburg-Mannheimer und Victoria. Zeit.de vom 20. November 2009, http://www.zeit.de/wirtschaft/unternehmen/2009-11/versicherung-einstellung-rechtsschutz, abgerufen am 13. Oktober 2014.
- 34.
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Becker, R., Daschmann, G. (2016). Das Fan-Prinzip . In: Das Fan-Prinzip. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-12203-4_3
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