Kundenrückgewinnungsmanagement als elementare Komponente des Relationship Marketing

Zusammenfassung

Die Notwendigkeit der Fokussierung auf die Rückgewinnung von abgewanderten Kunden ergibt sich sowohl aus der in einigen Branchen erkannten erhöhten kundenseitigen Wechselneigung als auch aus der oft postulierten negativen Korrelation zwischen Kundenabwanderung und dem Gewinn des Anbieterunternehmens. Zudem wird im Sinne des Recovery Paradoxons bei zurückgewonnen Kunden häufig ein höheres Bindungs- und Profitabilitätspotential vermutet als es bei aktuellen Bestandskunden erreichbar ist. Es konnte z.B. im Rahmen unterschiedlicher Studien empirisch festgestellt werden, dass die Senkung der Abwanderungsrate um 5 Prozent eine überproportionale Steigerung der Rendite um bis zu 85 Prozent ermöglichte, weil hierdurch u.U. wiedergewonnene Kunden ein stärkeres Vertrauen, eine stärkere Loyalität sowie eine höhere Weiterempfehlungsabsicht u.a. aufweisen.