Zusammenfassung
In Teil 6 wurde dysfunktionales Beschwerdeverhalten entlang der mitarbeiterseitigen Beschwerdezufriedenheit konzeptionalisiert und so ein im Wesentlichen normenbasierter Definitionsansatz gewählt: Die Rollenerwartungen des Beschwerdebearbeiters an den Beschwerdeführer stellen die Referenznorm dar, anhand von deren Einhaltung die Funktionalität bzw. Dysfunktionalität des Beschwerdeverhaltens beurteilt wird. Ergänzend wird im Folgenden nun eine schadenbasierte Perspektive eingenommen, indem dysfunktionales Beschwerdeverhalten hinsichtlich seiner Auswirkungen untersucht wird. Die Auswirkungen dysfunktionalen Kundenverhaltens werden typischerweise entlang der von der Auswirkung betroffenen Anspruchsgruppe und/oder entlang der Art der Auswirkung differenziert.
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Plein, K. (2016). Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens. In: Dysfunktionales Beschwerdeverhalten. Fokus Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8_7
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8_7
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