Zusammenfassung
Im vorangegangenen Teil 3 dieser Arbeit wurde auf die Perspektive des Beschwerdeführers abgestellt und dessen Beschwerdeentscheidungsprozess erläutert. Am Ende des entwickelten Gesamtmodells zur Beschwerdeentscheidung steht die artikulierte Beschwerde. In einem nächsten Schritt ist nun der Anbieter am Zug, der auf die Beschwerde reagieren muss. Deshalb wird im Folgenden ein Perspektivenwechsel hin zum Unternehmen vorgenommen und auf Begriff (Kapitel 4.1) sowie Zielsystem und Aufgaben (Kapitel 4.2) des Beschwerdemanagements eingegangen. Ergänzend wird das Beschwerdemanagement in den Dienstleistungskontext eingeordnet (Kapitel 4.3).
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Plein, K. (2016). Beschwerdemanagement als Umgang mit dem unzufriedenen Kunden. In: Dysfunktionales Beschwerdeverhalten. Fokus Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8_4
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8_4
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