Customer Engagement und User-Generated Content – Betroffene zu Beteiligten machen

Zusammenfassung

Im Zuge des Digital Brandings kann ein viel höheres Maß an Customer Engagement erzielt werden, als dies vor dem Siegeszug des Internets der Fall war. Konzepte des Dialog‐Marketings waren zwar auch in der Vergangenheit bereits auf Interaktionen und damit einen Dialog mit Interessenten und Kunden ausgerichtet (vgl. vertiefend Kreutzer 2016). Aber erst die Online‐Plattformen sowie mobile Anwendungen wie WhatsApp ermöglichen einen solchen Dialog mit einer großen Zahl von Nutzern. Gleichzeitig können diese viel umfassender als bisher zum Mitmachen und damit zur Schaffung von User‐Generated Content aufgefordert werden. In Kap. 1 wurde dieser User‐Generated Content bereits angesprochen – allerdings primär im Hinblick auf die Gewinnung von Likes, Comments, Shares, Tweets sowie durch Bewertungen auf den einschlägigen Plattformen (bspw. Yelp, HolidayCheck, TripAdvisor). Im Folgenden geht es um ein weiterführendes Customer Engagement, bei dem Interessenten und Kunden zur Entwicklung von eigenen Inhalten – auch und gerade in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen – aufgefordert werden. Im Idealfall zahlt dabei jedes Engagement, jede Interaktion positiv auf die Kundenloyalität ein (vgl. auch Dennhardt 2014; Solis 2011)!