Customer Relationship Management und Markenpflege

Zusammenfassung

In den letzten Jahren hat sich – und dafür muss man keine Studie heranziehen – die Kommunikationswelt extrem verändert. Und sie verändert sich weiter. Die Katalysatoren dieser Veränderungen sind unterschiedliche Faktoren, wie die Globalisierung, Handelskonzentration, steigende Zahl an Produktarten. Mit Internet, E‐Mail, Mobility und Social‐Media entwickelte sich neben den klassischen Medien eine unglaubliche Vielfalt und Komplexität. Sie bieten dem Kommunikationsfachmann völlig neue Möglichkeiten der direkten Kommunikation. Eine datenschutzrechtliche Regulierung durch die EU (DSGVO) ist abzusehen.

Sicher muss man die AIDA‐Formel oder den Markendreiklang auf die aktuelle Situation anwenden, aber diese Grundregeln gelten nach wie vor.

Alles in allem veränderten sich die Kommunikation und der Dialog zwischen Unternehmen, Marken und deren Zielgruppen durch die neuen Medien. Der Autor möchte hier bewusst nicht von der oft zitierten Macht des Verbrauchers sprechen. Denn Macht bedeutet, dass einer dem anderen sagt, was er zu tun hat.

Vielmehr rückt der Dialog zwischen Unternehmen bzw. Marken sowie Fans, Interessenten und Kunden immer mehr in den Vordergrund. Und hier setzt das Customer Relationship Management (CRM) mit seinen Möglichkeiten zur Markenpflege an.

Zusammenfassung

In den letzten Jahren hat sich – und dafür muss man keine Studie heranziehen – die Kommunikationswelt extrem verändert. Und sie verändert sich weiter. Die Katalysatoren dieser Veränderungen sind unterschiedliche Faktoren, wie die Globalisierung, Handelskonzentration, steigende Zahl an Produktarten. Mit Internet, E‐Mail, Mobility und Social‐Media entwickelte sich neben den klassischen Medien eine unglaubliche Vielfalt und Komplexität. Sie bieten dem Kommunikationsfachmann völlig neue Möglichkeiten der direkten Kommunikation. Eine datenschutzrechtliche Regulierung durch die EU (DSGVO) ist abzusehen.

Sicher muss man die AIDA‐Formel oder den Markendreiklang auf die aktuelle Situation anwenden, aber diese Grundregeln gelten nach wie vor.

Alles in allem veränderten sich die Kommunikation und der Dialog zwischen Unternehmen, Marken und deren Zielgruppen durch die neuen Medien. Der Autor möchte hier bewusst nicht von der oft zitierten Macht des Verbrauchers sprechen. Denn Macht bedeutet, dass einer dem anderen sagt, was er zu tun hat.

Vielmehr rückt der Dialog zwischen Unternehmen bzw. Marken sowie Fans, Interessenten und Kunden immer mehr in den Vordergrund. Und hier setzt das Customer Relationship Management (CRM) mit seinen Möglichkeiten zur Markenpflege an.

Der Autor

Georg Blum ist Geschäftsführer der Unternehmensberatung 1A Relations GmbH. Seit 2003 ist er Vorsitzender des Councils CRM sowie Vorstandsmitglied im DDV e. V. und Lehrbeauftragter an drei Hochschulen. Er hat über 90 Firmen in mehr als 250 Projekten bei der Strategieentwicklung, Kundengewinnung und Kundenbindung (Cards and Clubs), Social CRM, CRM‐Software‐Auswahl, Prozesseffizienz und Kundenmanagement‐Organisation bzw. kreativen Maßnahmenentwicklung beraten. Von 1990 bis 2002 war Blum in Geschäftsleitungs‐ bzw. führenden Positionen bei Yves Rocher AG, WEKA Media GmbH und dem Lifestyle‐Kaufhaus Breuninger.