Einfluss der Digitalisierung auf die Bankfiliale – neue Technologien für mehr Kundennähe

Zusammenfassung

Das Retail Banking in Deutschland befindet sich seit mehr als 20 Jahren, aber gerade in der jüngeren Vergangenheit, in einem tief greifenden Veränderungsprozess. Der bereits seit den 90er Jahren postulierte „Umbruch“ im Bankenmarkt offenbarte seine Dramatik über viele Jahre nicht. Spätestens aber seit den letzten zehn Jahren finden sich immer mehr Banken in einem zunehmend dynamischeren Veränderungsprozess, der in einem immer komplexeren Marktumfeld zu bewältigen ist.

Für den klassischen Vertriebsweg Filiale bedeutet diese Entwicklung einen tiefgreifenden Veränderungsprozess. Die ursprüngliche, unangefochtene Nummer Eins der Vertriebswege wird durch neue, bequeme und leicht zu erlernende Technologien zunehmend an den Rand gedrängt. Doch bedeutet diese Entwicklung unweigerlich das Ende des Filialgeschäfts?

Die Commerzbank ist auf Grundlage intensiver Kundenbefragungen, quantitativer Analysen und nationaler/internationaler Wettbewerbsbeobachtung zu der Überzeugung gelangt, dass die Filiale auch in Zukunft ein wesentlicher Vertriebsweg bleiben wird. Allerdings wird sich die Rolle der Filiale im Zuge der Digitalisierung und mit Blick auf die Bedürfnisse moderner Kunden deutlich verändern. Die neue Filialstrategie der Commerzbank zeigt, wie eine moderne Filiale den Wettbewerb der Vertriebskanäle nicht nur bestehen, sondern im Konzert des Multikanal-Bankings eine entscheidende Rolle übernehmen kann.