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Mit Spaß zum CRM-Erfolg

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Part of the FOM-Edition book series (FOMEDITION)

Zusammenfassung

Der natürliche Spieltrieb und die Lust des Menschen, sich zu vergleichen, eröffnen Unternehmen Chancen, ihre Kunden- und Beratungsprozesse zu optimieren. An diese Erkenntnis anknüpfend, lancierte die BAWAG P.S.K. ein Innovationsprogramm mit dem Ziel, die CRM-Nutzung in der Breite zu steigern und damit die Customer Experience positiv zu beeinflussen. Dazu implementierte die Bank in ihr CRM-Frontend eine Gamification-Lösung, die auf spielerische Art die Mitarbeiter motiviert, Verkaufschancen zu nutzen, Daten einzupflegen oder Erstkontakte zu Kunden herzustellen. Alle Missionen und Aufgaben sind gekoppelt an die Geschäftsziele. Den Nutzern werden neu gewonnene Punkte und ihr Status unmittelbar angezeigt und sie können in einer virtuellen Adelswelt vom „Bürger“ bis zum „Kaiser“ aufsteigen. Im Weiteren entwickelte die Bank ein CRM-Steuerungscockpit, in dem mit wenigen Klicks regionale Sichten und Benchmarks grafisch dargestellt werden können. Durch die einfache Verfügbarkeit der Informationen wird eine datengetriebene Führung forciert. Gleichzeitig bildet das Cockpit ein Instrument im Rahmen des Marketing-Controllings, indem die einzelnen CRM-Aktivitäten in Konkurrenz gesetzt und laufend optimiert werden können.

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Abb. 22.1
Abb. 22.2

Notes

  1. 1.

    Als Gamification bezeichnen Deterding et al. (2011) die Anwendung spieltypischer Elemente in einem spielfremden Kontext. Im klassischen Sinne werden diese Elemente als Points, Badges und Leaderboards bezeichnet, welche durch eine Integration in Arbeitsabläufe zu einer Steigerung der Motivation führen können. Dabei geht es nicht primär um die Kreation eines Spiels, sondern darum, die Mechanismen von erfolgreichen Spielen zu nutzen.

Literatur

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Trachsel, K. (2015). Mit Spaß zum CRM-Erfolg. In: Seidel, M., Liebetrau, A. (eds) Banking & Innovation 2015. FOM-Edition. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-06746-5_22

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  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

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