Zusammenfassung
Im Fokus des vorliegenden Kapitels stehen die ersten beiden Teilziele dieser Arbeit (vgl. Abschnitt 1.3). Zunächst deshalb in einer übergeordneten Bestandsaufnahme ein Überblick über die bestehende Literatur zum Kundenkontakt und dessen Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit gegeben werden (Abschnitt 2.1). Es stellt sich heraus, dass die Zufriedenheit von Kunden von der Interaktion mit dem Kundenkontaktmitarbeiter abhängt, dass das Verhalten des Kunden in diesen Interaktionen in der wissenschaftlichen Literatur jedoch als Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit nur unzureichend betrachtet wird.
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Bednarek, M. (2014). Übergeordnete konzeptionelle Grundlagen. In: Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit. Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-06579-9_2
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