Controlling im Dienstleistungsmarketing

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Zusammenfassung

Eine wichtige Phase im Marketingmanagementprozess stellt das Controlling des Dienstleistungsmarketing dar. Aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen, die die Gestaltung der Steuerungsfunktion eines Controlling bei Dienstleistungsunternehmen erschweren, besteht die Notwendigkeit einer speziellen Betrachtung des Controlling im Dienstleistungsbereich. Infolgedessen wird im Rahmen dieses Kapitels unter Berücksichtigung der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten sowie zur Sicherstellung der Rationalität des Controlling die Begrifflichkeit des Dienstleistungsmarketingcontrolling entsprechend definiert. Ebenso werden die Aufgaben des Dienstleistungscontrolling detailliert beschrieben. Hierbei stellt der zentrale Aufgabenbereich des Controlling im Dienstleistungsmarketing eine Analyse der Wirkungen der im Rahmen des Dienstleistungsmarketing eingesetzten Instrumente dar. Entsprechend der Einteilung der Wirkungen lässt sich das Controlling in die Analyse von vorökonomische und ökonomische Indikatoren unterscheiden, die sich wiederum den psychologischen Wirkungsgrößen und den Verhaltensgrößen des Kaufverhaltens im Dienstleistungsbereich zuordnen lassen. Den Abschluss dieses Kapitels bildet der Vorschlag eines integrierten Controlling mittels Kundenbarometern.

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2015

Authors and Affiliations

  • Heribert Meffert
    • 1
  • Manfred Bruhn
    • 2
  • Karsten Hadwich
    • 3
  1. 1.Marketing Center Münster, Institut für MarketingWestfälische Wilhelms-Universität MünsterMünsterDeutschland
  2. 2.Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Lehrstuhl für Marketing und UnternehmensführungUniversität Basel, SchweizBaselSchweiz
  3. 3.Institut für Marketing & Management, Lehrstuhl für DienstleistungsmanagementUniversität Hohenheim, StuttgartStuttgartDeutschland

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