Andere Länder, andere Anforderungen? – Servicequalität weltweit sicherstellen

Zusammenfassung

Wenn es hart auf hart kommt, muss auf Personen, Organisation und Prozesse Verlass sein. Dies als Anbieter von Information and Communications Technology (ICT) Services zu garantieren, ist im internationalen Geschäft eine enorme Herausforderung. Denn Kundenwunsch und Lieferantenwille müssen oft erst aufwendig zur Deckung gebracht werden. Erprobte Anbieterkonzepte für strikte Lieferqualität schaffen Abhilfe, sofern sie von der IT-Service-Organisation weltweit implementiert werden – insbesondere, wenn der Provider vorwiegend international tätige Unternehmen betreut. Denn ein Kunde mit globalen Niederlassungen erwartet die gleiche Servicequalität der bezogenen Outsourcing-Dienstleistung. Ganz gleich, ob es um den Standort in Deutschland, in Mexiko oder in Südafrika geht: Die ICT-Infrastrukturen müssen in jedem Land gleichermaßen zuverlässig arbeiten und verfügbar sein. Kommt beispielsweise bei einem Autobauer ein Produktionswerk aufgrund eines IT-Vorfalls zum Erliegen, ist es letztlich egal, in welchem Land dies passiert. Demnach sollte das Ziel des Providers nicht sein, einem landesspezifischen Qualitätsverständnis gerecht zu werden, sondern Qualität international umzusetzen.

„Die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung ergibt sich nie aus dem, was der Lieferant hineinsteckt. Sie ist das, was der Kunde daraus gewinnt und gewillt ist, dafür zu zahlen. […] Nichts anderes bildet Qualität.“ (Peter F. Drucker)