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KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern

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Produktivität von Dienstleistungen

Zusammenfassung

Guter Kundenservice ist heute für den Kunden eine Selbstverständlichkeit. Die Erwartungen sind hoch und die Bedürfnisse des Kunden müssen unabhängig von der Zeit und dem gewählten Kommunikationskanal von den Unternehmen erfüllt werden. Indem Unternehmen dieser Erwartungshaltung entsprechen und einen exzellenten Kundenservice bieten, können sie sich einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten: Die Kundenbindung wird erhöht und dies wirkt sich direkt auf den Unternehmenserfolg aus. Da immer mehr Kunden soziale Medien für ihre Bedürfnisse nutzen, ist es eine logische Entwicklung, dass neben den traditionellen Kundenkanälen wie Telefon auch immer häufiger Kundenservice auf Social Media Plattformen von den Unternehmen angeboten werden müssen. Durch ihre Vielzahl wird das Verwalten dieser Kundenkanäle immer komplexer und stellt die Customer Contact Center vor große Herausforderungen. Eine Schwierigkeit ist das Defizit von allgemein akzeptierten und etablierten Key Performance Indicators (KPIs) für Customer Contact Center. Hier setzt das Forschungsprojekt Dialogmonitor (DIMO) der Hochschule Luzern an. Auf Basis der DIN EN 15838 entwickelt das Projektteam das Framework „Dialog-KPIs“ für das Management der Servicequalität von Customer Contact Centern. Im Framework werden die relevanten KPIs unter Berücksichtigung der betrieblichen Praxis festgelegt und in einem weiteren Schritt das umfassende Benchmarking-Tool „Service Excellence Cockpit“ für Customer Contact Center erstellt.

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Authors and Affiliations

  1. Hochschule Luzern – Wirtschaft, Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ, Zug, Schweiz

    Ulrich Egle Prof. Dr., Imke Keimer Dr. & Nils Hafner Prof. Dr.

Authors
  1. Ulrich Egle Prof. Dr.
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  2. Imke Keimer Dr.
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  3. Nils Hafner Prof. Dr.
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Corresponding author

Correspondence to Ulrich Egle Prof. Dr. .

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Editors and Affiliations

  1. Universität St.Gallen, St. Gallen, Switzerland

    Klaus Möller

  2. Universität Augsburg, Augsburg, Germany

    Wolfgang Schultze

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© 2014 Springer Fachmedien Wiesbaden

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Egle, U., Keimer, I., Hafner, N. (2014). KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern. In: Möller, K., Schultze, W. (eds) Produktivität von Dienstleistungen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-04086-4_8

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-04086-4_8

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  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-04085-7

  • Online ISBN: 978-3-658-04086-4

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