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Interaktionseffizienz im Beziehungslebenszyklus (INTER|CYCLE)

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Produktivität von Dienstleistungen

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Zusammenfassung

Das effiziente Management von Kundenbeziehungen stellt für Dienstleistungsanbieter eine große Herausforderung dar. Der vorliegende Beitrag liefert einen Überblick der Ergebnisse des Forschungsprojekts INTER|CYCLE, in dem Optimierungspotenziale in der Interaktion mit Kunden entlang des Kundenlebenszyklus untersucht wurden. Für die Phasen der Neukundenakquisition, des Erhalts und Ausbaus von Kundenbeziehungen sowie der Reaktivierung und Rückgewinnung von Kunden wurden Studien durchgeführt, deren Ergebnisse Methoden und Stellhebel aufzeigen, wie Dienstleister Kundenbeziehungen effektiv und gleichermaßen effizient gestalten können. Ausgehend von den Projektergebnissen werden weitere Herausforderungen für das Management und Controlling von Kundenbeziehungen identifiziert.

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Notes

  1. 1.

    Ein Großteil der folgenden Informationen ist in ähnlicher Form bereits im Beitrag „Behavioral Targeting“ erschienen [21], davon abweichende Quellen werden angegeben.

  2. 2.

    Ein Großteil der folgenden Informationen ist ähnlicher Form bereits im Beitrag „When does personalization pay off?“ [57] erschienen, davon abweichende Quellen werden angegeben.

  3. 3.

    Die Nutzung des ELM ist u. a. bereits Gegenstand zweier wissenschaftlicher Untersuchungen und wurde von Cho [40] und Tam und Ho [82] genauer beleuchtet.

  4. 4.

    Die Fertigungslöhne in Industrieunternehmen werden üblicherweise als Einzelkosten ausgewiesen [94, S. 117 ff.]; exemplarisch für die Zuschlagskalkulation [88, S. 130 ff.].

  5. 5.

    Dies sind z. B. die Arbeitgeberbeiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung und regelmäßiger Sonderzahlungen wie Urlaubs- und Weihnachtsgeld. Diese Personalnebenkosten als Einzelkosten zu behandeln, stößt jedoch auf dieselbe Kritik wie bei den Gehältern. Sonstige Personalnebenkosten wie Jubiläumsgeschenke sind ohnehin als Gemeinkosten auszuweisen.

  6. 6.

    In Abhängigkeit vom Fristigkeitsgrad können Gehälter als variable Kosten betrachtet werden. Anpassungsmöglichkeiten des Personals ergeben sich z. B. durch Einstellungen bzw. Entlassungen, Überstunden, Kurzarbeit und Umsetzungen von Mitarbeitern [103, S. 447 f.].

  7. 7.

    Der Abschn. 6.4.1 und dessen Unterkapitel basieren auf der Studie Hoof, I., D. M. Woisetschläger und C. Backhaus (2013) [135]: „Nutzerverhalten als Einflussfaktor von Warenkorbabbrüchen im Online-Handel“, Arbeitspapiere des Instituts für Automobilwirtschaft und Industrielle Produktion, Technische Universität Braunschweig.

  8. 8.

    SEM = Search Engine Marketing (Suchmaschinenmarketing), SEO = Search Engine Optimization (Suchmaschinenoptimierung) [141].

  9. 9.

    Für die Studie wurden 100 Marketingverantwortliche befragt, wobei 43 Prozent der Befragten von einem jährlichen Schaden für die Branche von über 500 Millionen Euro ausgehen und 39 Prozent den Verlust sogar auf über eine Milliarde Euro allein in Deutschland schätzen.

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Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Unternehmensrechnung und Controlling, Technische Universität Dortmund, Dortmund, Deutschland

    Tobias Guggemos Dipl. oec. & Andreas Hoffjan Prof. Dr.

  2. Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Technische Universität Braunschweig, Braunschweig, Deutschland

    Irina Hoof Dipl.-Kffr., Isabelle Kes Dipl.-Kffr. & David M. Woisetschläger Prof. Dr.

  3. Hitmeister GmbH, Köln, Deutschland

    Fabian Kothe B. Sc.

Authors
  1. Tobias Guggemos Dipl. oec.
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  2. Andreas Hoffjan Prof. Dr.
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  3. Irina Hoof Dipl.-Kffr.
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  4. Isabelle Kes Dipl.-Kffr.
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  5. Fabian Kothe B. Sc.
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  6. David M. Woisetschläger Prof. Dr.
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Corresponding authors

Correspondence to Tobias Guggemos Dipl. oec. , David M. Woisetschläger Prof. Dr. , Isabelle Kes Dipl-Kffr. , Tobias Guggemos Dipl. oec. or Isabelle Kes Dipl-Kffr. .

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Editors and Affiliations

  1. Universität St.Gallen, St. Gallen, Switzerland

    Klaus Möller

  2. Universität Augsburg, Augsburg, Germany

    Wolfgang Schultze

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Guggemos, T., Hoffjan, A., Hoof, I., Kes, I., Kothe, F., Woisetschläger, D.M. (2014). Interaktionseffizienz im Beziehungslebenszyklus (INTER|CYCLE). In: Möller, K., Schultze, W. (eds) Produktivität von Dienstleistungen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-04086-4_6

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  • Online ISBN: 978-3-658-04086-4

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