Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „Es kann nur einen geben!“ – das Highlander-Prinzip

Zusammenfassung

Notizen während des Telefonats anfertigen, Informationen zum Kunden sammeln, einen Ergebnisbericht verfassen – das sollte zum Standard gehören. Fragen Sie sich doch einmal, wie Sie bisher Ihre Telefongespräche nachbereitet haben.

Exkurs 4 Die fünf wichtigsten Prinzipien erfolgreichen Telefonierens

Jeder von Ihnen wird seine persönlichen Erfolgsprinzipien haben, die aus Ihrer Sicht entscheidend für den Erfolg am Telefon sind. Trotzdem aber gibt es einige grundsätzliche Haltungen und Grundsätze, die für jeden Telefonverkäufer eine überragende Bedeutung besitzen. Diese Haltungen und Grundsätze wollen wir in diesem Exkurs zusammenfassend darstellen.

Erfolgsprinzip 1: Ihre Einstellung ist entscheidend

In unseren zahlreichen Seminaren und Coachings mit Telefonverkäufern haben wir eine feste Überzeugung gewonnen: Der Top-Telefonverkäufer unterscheidet sich vom guten und erst recht vom durchschnittlichen Verkäufer durch seine Einstellung. Es kommt sogar vor, dass der Top-Telefonverkäufer gar nicht die allerneueste Verkaufstechnik kennt, gar nicht derjenige ist, der sich auf allen Kompetenzgebieten Bestnoten verdient. Aber in ihm lodert das Feuer der Begeisterung. Er ist begeistert – und kann darum andere begeistern. Und wenn es einmal von unbefriedigenden Resultaten zu ersticken droht, ist er in der Lage, sich am eigenen Schopf aus dem Demotivationsloch zu ziehen, eine realistische Bestandsaufnahme vorzunehmen, sich seiner Stärken zu erinnern – und mit neuem Feuereifer ins nächste Telefonat einzusteigen.

„Nur wer selbst brennt, kann Feuer in anderen entfachen.“ Wir sind nicht die ersten, die den Kirchenvater Augustinus mit diesem Ausspruch zitieren – aber er beschreibt so treffend den Zusammenhang zwischen Einstellung und Wirkung: Wer von seiner Sache überzeugt ist, wer an seine Produkte, seine Dienstleistungen, seine Firma, die er vertritt, glaubt, kann das Feuer der Begeisterung im Kunden entfachen. Oder anders ausgedrückt: Sie definieren und empfinden Ihre Tätigkeit am Telefon nicht als Job, sondern als Berufung.

Entscheidend ist also Ihre Einstellung zu Ihrer Tätigkeit – und darum stehen die meisten der weiteren Erfolgsprinzipien damit in einem Zusammenhang.

Erfolgsprinzip 2: Sie vertrauen und achten

Sie müssen sich vertrauen und auch Ihrer Firma höchstes Vertrauen entgegen bringen können. Dasselbe gilt für die Produkte und Dienstleistungen, die Sie verkaufen. Sie müssen ihnen vertrauen, von ihrer Qualität überzeugt sein. Sie müssen sicher sein können, dass Sie Ihren Kunden Lösungen anbieten, die ihr Problem lösen.

Eine große Rolle spielt zudem der Begriff der Achtung. Sie müssen sich selbst achten, auf sich selbst achten, Achtung haben vor dem Kunden, vor den Mitmenschen, vor der Firma, vor dem Produkt und der Dienstleistung.

Natürlich sollten jenes Vertrauen und jene Achtung von der Wirklichkeit legitimiert sein – und das bedeutet: Sie sind darauf angewiesen, tatsächlich Spitzenartikel anbieten zu können. Sollten Sie zu der Ansicht gelangen, dass dies nicht der Fall ist, sollten Sie also berechtigte Zweifel an der Qualität dessen haben, was Sie Ihren Gesprächspartnern am Telefon anbieten, bleibt nur der Schritt, sich von Produkt, Dienstleistung und Firma zu trennen. Denn das nächste Prinzip lautet:

Erfolgsprinzip 3: Sie verkaufen von Mensch zu Mensch

Zeigen Sie wahrhaftes Interesse für den Menschen, dann wird er Ihr Kunde: Erfolgreiche Telefonverkäufer verstehen jeden Kundenkontakt, jedes Telefonat als einmalige und individuelle Interaktion zwischen zwei Menschen. Natürlich wollen Sie verkaufen, natürlich müssen Sie verkaufen – aber Sie sehen im Gesprächspartner in erster Linie keine Einnahmequelle, sondern Sie respektieren den Kunden als Menschen, als gleichberechtigten Partner.

Und Sie wissen, dass jeder Mensch ein Universum für sich ist und jeder in seiner eigenen Welt lebt. Jeder hält sich für den Mittelpunkt der Welt – während es doch immer nur der Mittelpunkt der eigenen kleinen Welt ist. Und weil Sie das wissen, sind Sie in der Lage, im Telefongespräch von sich selbst abzusehen und dem Gesprächspartner zu helfen, Mittelpunkt seiner Welt zu sein. Das heißt: Sie dienen dem Kunden dabei, dass dieser Mittelpunkt seiner Welt sein kann.

Erfolgsprinzip 4: Sie sind glaubwürdig und authentisch

Im Mai/Juni 2007 hatten Telefonverkäufer keinen leichten Stand. Der Schriftsteller Günter Wallraff hatte sich in zwei Kölner Call Center eingeschleust und diese als Ausbeutungszentren, als „Bergwerke der Neuzeit“ beschrieben. Die Agents – ausgebeutete Arbeitnehmer, die zuweilen unlautere Geschäftsgebaren an den Tag legen müssen. Ein Artikel im SPIEGEL mit der Titelzeile „Das Gewissen abschalten“ zeigte dann ebenfalls die schlechten Arbeitsbedingungen der Agents auf und beschrieb die skrupellose Vorgehensweise so mancher Telefonverkäufer, die vom Management zumeist geradezu gefordert wird. Eine ganze Branche schien in Verruf zu geraten.

Sicher ist: Sie können und wollen Ihre Kunden nicht betrügen oder belügen. Natürlich sind wir alle von den berühmt-berüchtigten Sachzwängen abhängig, und jeder Telefonverkäufer wird Situationen kennen, in denen er seine Gesprächspartner vor allem genervt hat. Aber das darf nicht zur Methode werden – denn ansonst werden Sie unglücklich in Ihrem Beruf.

Hinzu kommt: Der Kunde spürt sofort, wenn Sie nicht hundertprozentig hinter „Ihrer“ Sache stehen, wenn Überzeugung, Einstellung und Denken auf der einen Seite, geäußertes Wort und Handlungen auf der anderen nicht übereinstimmen. Wer sich verbiegt, verliert nicht nur den Respekt vor sich selbst, sondern auch den Kunden.

Kundenorientierung und Vertrauensaufbau gelingen, wenn Sie dem Kunden glaubwürdig und authentisch begegnen. Von dem Kommunikationsexperten Robert Dilts stammt das Konzept der „Pyramide der logischen Ebenen “:

• erste und unterste Ebene: „Kontext, Mitwelt und Umwelt“,

• zweite Ebene: „Verhalten“ (die konkreten Handlungen),

• dritte Ebene: „Fähigkeiten“ – Reservoir an Kompetenzen und Qualifikationen,

• vierte Ebene: „Überzeugungen, Einstellungen, Werte und Glaubenssätze“,

• fünfte Ebene: „Identität“ – Auffassung, die der Mensch über sich hat, und

• sechste und oberste Ebene: „Vision, Mission, Ziel“.

Pyramide der logischen Ebenen nach Robert Dilts

Dilts’ Konzept besagt, dass derjenige glaubwürdige Beziehungen zum Mitmenschen aufbauen kann, der in der Lage ist, die verschiedenen Ebenen miteinander zu harmonisieren. Das Verhalten muss stimmig sein – und das ist der Fall, wenn es bei einem Menschen keinen Widerspruch zwischen seinen Werten, Überzeugungen, seinen Fähigkeiten und Verhaltensweisen gibt. Ein Verkäufer muss deshalb in seinen Kundenkontakten voll und ganz hinter dem stehen, was er sagt und tut. Der Weg, zu mehr Kongruenz und Authentizität zu gelangen, führt über ein Verhalten, das den eigenen Werten entspricht. Nur dann kann eine persönliche Beziehung entstehen, die von einem hohen Grad an Glaubwürdigkeit geprägt ist.

Ein Kunde wird einen Telefonverkäufer, wird Sie dann als kongruente und in sich stimmige Persönlichkeit wahrnehmen, wenn Ihr Verhalten:

• von Ihren Fähigkeiten getragen wird, Sie also sowohl über die fachlichen als auch menschlich-sozialen Kompetenzen verfügen, den Kunden optimal zu beraten,

• nicht im Widerspruch zu Ihren Überzeugungen steht, mithin Ihr Bemühen, Vertrauen aufzubauen, von einer kundenorientierten Einstellung getragen wird,

• mit Ihrer Identität in Übereinstimmung steht,

• die Gegebenheiten des sozialen Umfeldes berücksichtigt.

Wenn dies gegeben ist, sind Sie mit Ihrer Arbeit und Ihren Zielen wirklich „eins“, Sie sind ein harmonischer Mensch, dessen Wertgefüge in Balance ist – und das merkt der Kunde.

Um nicht falsch verstanden zu werden: Zwar räumen Top-Verkäufer den Wünschen ihrer Kunden und dem Kundennutzen oberste Priorität ein, sie verstehen sich als Problemlöser ihrer Kunden. Und sie sind glaubwürdig und authentisch. Aber ihr Handeln ist auch am ökonomischen Motiv ausgerichtet, sie arbeiten zugleich erfolgsorientiert. Das heißt: Die Einstellung des Top-Telefonverkäufers ist eine Mischung aus

• einer altruistisch geprägten, auf den Kunden ausgerichteten Motivation,

• einer egoistisch gefärbten und auf den eigenen Nutzen bedachten Motivation und

• einem hohen Grad an Authentizität.

Erfolgsprinzip 5: Sie sind bereit zum lebenslangen Lernen und Kompetenzerwerb

Natürlich – die Einstellung ist entscheidend. Aber selbstredend müssen die Kompetenzen hinzukommen, all die Fähigkeiten und Qualifikationen, die wir in diesem Buch genannt haben, nun aber nicht wiederholen möchten. Denn das würde heißen, die drei Teile zur Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung des Telefonats noch einmal zu schreiben.

Trotzdem wollen wir uns nicht aus der Verantwortung stehlen: Die folgende Übersicht fasst die unserer Meinung nach wichtigsten Kompetenzfelder zusammen. Bitte nutzen Sie die Gelegenheit und prüfen Sie, wie ausgeprägt sie bei Ihnen sind.

Notwendige Kompetenzen zur Ausübung einer Tätigkeit unterliegen einem Wandel. Wir wagen die Prognose, dass die Übersicht in ein oder zwei Jahren anders, in fünf Jahren sehr viel anders aussehen wird. Und darum gehört es zum fünften Erfolgsprinzip, dass Sie bereit und fähig sind, durch Aus- und Weiterbildungen, durch Seminare, Trainings und Coachings, aber auch durch Selbststudium – Bücher, Kassetten, Lehrfilme – permanent an Ihrer persönlichen beruflichen Weiterentwicklung zu arbeiten.

Dass wir in einer „Long Life Learning Society“ leben, ist kein neuer Gedanke. Die Diskussionen um notwendige Schlüsselkompetenzen oder die Frage, ob man sich eher zum Generalisten oder zum Spezialisten entwickeln soll – all dies ist der Tatsache geschuldet, dass das „lebenslängliche“ Lernen längst Lebensnotwendigkeit ist. Auch von Ihnen verlangt der Arbeitsmarkt, dass Sie durch kontinuierliche Weiterqualifikation und Weiterbildung Ihre Beschäftigungsfähigkeit zielgerichtet und langfristig sichern. Sie müssen Ihre mentalen, persönlichen und beruflichen Kompetenzen eigeninitiativ und aktiv weiterentwickeln.

Der Weg dorthin: Prüfen und analysieren Sie ständig, welche Kompetenzen Sie benötigen, um Ihrer Berufung nachgehen zu können. Und dann: Über welche dieser Fähigkeiten verfügen Sie, über welche nicht? Der Diagnose schließt sich die Therapie an – etwa die Teilnahme an den geeigneten Weiterbildungsmaßnahmen.