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Service Value als Werttreiber pp 329–349Cite as

Interner Service Value – Begriff, Konzeptualisierung und Relevanz für das interne Dienstleistungsmarketing

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Zusammenfassung

Interne Dienstleistungen tragen in hohem Maße zur Dienstleistungsqualität und damit zur Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsanbietern bei (Bruhn 2004; Conduit/Mavondo 2001; Heskett et al. 1997). Interne oder auch innerbetriebliche Dienstleistungen umfassen dabei grundsätzlich alle selbständigen Leistungen, die innerhalb eines Unternehmens von Abteilungen oder Bereichen für andere Abteilungen oder Bereiche erbracht werden (Bruhn 1999a; Kleinaltenkamp 1998; Stauss 1995). Mitarbeiter eines Unternehmens fungieren in diesem Zusammenhang sowohl als interne Lieferanten als auch als interne Kunden. Eine hohe interne Dienstleistungsqualität resultiert in hoher Zufriedenheit interner Kunden und gilt als eine wichtige Voraussetzung für die Bereitschaft und Fähigkeit von Mitarbeitern, sowohl im Interesse des Kunden als auch im Interesse des Unternehmens zu handeln (Bettencourt et al. 2001; Donovan et al. 2004).

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Authors and Affiliations

  1. Oeconomicum, Technische Universität Ilmenau, Helmholtzplatz 3, 98693, Ilmenau, Deutschland

    Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Anja Geigenmüller & Kristin Lenk M. Sc.

Authors
  1. Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Anja Geigenmüller
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  2. Kristin Lenk M. Sc.
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Corresponding author

Correspondence to Anja Geigenmüller .

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Editors and Affiliations

  1. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Universität Basel, Basel, Switzerland

    Manfred Bruhn

  2. Institut für BWL (510P), Universität Hohenheim, Stuttgart, Germany

    Karsten Hadwich

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Geigenmüller, A., Lenk, K. (2014). Interner Service Value – Begriff, Konzeptualisierung und Relevanz für das interne Dienstleistungsmarketing. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Service Value als Werttreiber. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-02140-5_15

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