Zusammenfassung
Das klassische Verständnis von Service durch Unternehmen stellte sich wie folgt dar. Die für Service verantwortlichen Führungskräfte entwickelten sogenannte Service Level Agreements. Diese können für die eigenen Mitarbeiter oder für externe Dienstleister Gültigkeit haben. In diesen war bspw. geregelt, an welchen Tagen ein Customer-Service-Center erreichbar ist (bspw. von 9.00–18.00, Montag bis Freitag; häufig explizit nicht am Wochenende und an Feiertagen) und wie die Öffnungszeiten sind. Zusätzlich wurde bspw. für die Agents in den Customer-Service-Centern definiert, wie lange ein Telefonat zu dauern hat und welche Textbausteine für die Kundenkorrespondenz einzusetzen sind. Ob diese Leistungsbereitschaft mit den Bedürfnissen der Kunden oder mit deren Kundenwert (vgl. Kap. 5) korrespondiert, wurde dabei häufig nicht bzw. nicht ausreichend thematisiert. Im Ergebnis ergab sich eine Situation, wie sie in Abb. 8.1 zu sehen ist. Das Unternehmen versteht sich als Dirigent – und die Kunden nehmen die Serviceleistungen so ab, wie sie geboten werden – oder halt nicht.
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsAuthor information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2013 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Kreutzer, R.T., Land, KH. (2013). Warum sich Marketing zum Service entwickelt. In: Digitaler Darwinismus. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-01260-1_8
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-01260-1_8
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-01259-5
Online ISBN: 978-3-658-01260-1
eBook Packages: Business and Economics (German Language)