Zusammenfassung
Bei der Vereins- und Westbank handelt es sich um eine private regionale Geschäftsbank mit Sitz in Hamburg. Der Geschäftsbereich Privatkunden umfaßt 170 Filialen in Norddeutschland, deren 1.600 Mitarbeiter 450.000 Privatkunden bedienen. Im Rahmen des sog.„IM-PULSE“-Programms, das nach dem Motto „Selbsthilfetraining vor Ort“ gestaltet ist, wurde im Jahre 1994 ein Qualitätsmanagementsystem mit verschiedenen Instrumenten der operativen Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung sowie -managementdarlegung eingeführt (Zimmer 1997). Das Qualitätskonzept umfaßt folgende Bausteine (vgl. Schaubild 8–1):
-
Kundenbefragungen,
-
Zentrales Beschwerdemanagement, (BEAVIS)
-
Rückgewinnungsmanagement,
-
Problemlösungsgruppen,
-
Qualitätsschulungen.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Author information
Authors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 1998 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
Bruhn, M. (1998). Modellrechnung zur Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements an einem Fallbeispiel (Vereins- und Westbank). In: Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-58752-8_8
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-58752-8_8
Publisher Name: Springer, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-642-63710-0
Online ISBN: 978-3-642-58752-8
eBook Packages: Springer Book Archive