Summary
Since the eighties the importance of Total Quality Banking for the banking industry has been growing. This requires the turning away from the current product orientation in favour of a stronger implementation of the service concept. For that purpose the relevant groups of customers have to be identified. At the same time the quality requirements of these groups have to be examined to carry out an appropriate product range policy. A consequent use of EDP, continuation of employees’ education, internal organizational changes and a rearrangement of the distribution with respect to the external duties is necessary. The implementation of Total Quality Banking is carried out by means of a circular flow model that comprises planning, implementation and control of quality increasing measures.
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Steiner, M., Tebroke, HJ. (1995). Total Quality Management in Banken. In: Berndt, R. (eds) Total Quality Management als Erfolgsstrategie. Herausforderungen an das Management, vol 2. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-57842-7_15
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