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Content Management zur Realisierung von Customer Knowledge Performance — Konzeption und Umsetzung bei einem Finanzdienstleister

  • Adrian Büren
  • Lutz Kolbe
  • Walter Brenner
Conference paper

Zusammenfassung

Der Einsatz von Wissensmanagement-Instrumenten wird häufig ohne direkten Bezug zu konkreten Geschäftsprozessen betrachtet. Gleichzeitig zeigt sich, dass gerade kundenorientierte CRM-Prozesse in hohem Masse von einer effektiven und effizienten Wissensversorgung abhängen. Damit hat das Wissensmanagement einen unmittelbaren Einfluss auf das Unternehmensergebnis. Dieser Beitrag zeigt auf inwiefern CRM-Prozesse durch Wissensmanagement unterstützt werden können. Anhand der Beschreibung eines Action-Research Projekts des Insituts för Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen (IWI-HSG) werden die Potenziale der Verwendung des Instruments Content Management im Service-Bereich eines Finanzdienstleisters illustriert.

Schlüsselworte

Content Management Wissensmanagement Customer Relationship Managment Customer Knowledge Management 

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Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2003

Authors and Affiliations

  • Adrian Büren
    • 1
  • Lutz Kolbe
    • 1
  • Walter Brenner
    • 1
  1. 1.Universität St. GallenDeutschland

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