Die CRM-Scorecard — Strategische Steuerung und Analyse kundenorientierter Geschäftsprozesse

Zusammenfassung

Internet-und E-Business-Technologien haben die internen und externen Geschäftsprozesse von Unternehmen, insbesondere des Handels, in den letzten Jahren radikal verändert: Neue Märkte, Geschäftsfelder und Kooperationsmöglichkeiten erweitern den Handlungsspielraum von Unternehmen immens; moderne Kommunikationstechnologien ermöglichen eine neue Qualität in der Interaktion mit Kunden, Geschäftspartnern und auch den eigenen Mitarbeitern. Zur gleichen Zeit sind deren Ansprüche an das Kommunikations-und Transaktionsverhalten der Unternehmen beträchtlich gewachsen. Darauf haben viele Unternehmen mit Investitionen in ihre IT-Infrastruktur reagiert: Die Homepage sichert die Präsenz im World Wide Web; Intra-und Extranets organisieren den Wissensaustausch mit den Mitarbeitern und Partnern.¹ Doch diese Aktivitäten allein sind keine adäquate Antwort auf die neuen Herausforderungen: Viele Unternehmen verlassen sich nach wie vor auf ihre traditionellen Business-und Controllingmodelle, mit denen sie lange Zeit erfolgreich wirtschaften konnten. Diese Modelle werden den neuen ökonomischen Realitäten jedoch nicht mehr gerecht, denn sie betrachten das Unternehmen als Solitär und nicht als Teil eines dicht gewebten Netzes aus Kunden, Lieferanten und Partnern. Häufig basieren die Management-Entscheidungen in diesen Unternehmen lediglich auf konventionellen, eindimensionalen Kosten/Nutzen-Rechnungen, die die komplexen Interdependenzen zwischen dem Unternehmen, den Kunden und den Partnern außer acht lassen.