CRM im Medien-Versandhandel am Beispiel des Club Bertelsmann

Zusammenfassung

„Half the money I spend an advertising is wasted; the trouble is I don’t know which half“ Dieses vielzitierte Bonmot wurde bereits den verschiedensten Schöpfern zugeschrieben, geht aber wohl auf JOHN WANAMAKER, dem Begründer eines der ersten Kaufhäuser in den USA, zurück und ist bald ein Jahrhundert alt; dennoch hat es erstaunlich wenig an Aktualität verloren und bringt nach wie vor die Situation vieler Handelsunternehmen auf den Punkt. Daher werden unverändert immense Anstrengungen unternommen, um aus diesem Dilemma auszubrechen, und die größten Hoffnungen richten sich dabei derzeit auf das Konzept des Customer Relationship Managements; dieses soll jedoch noch wesentlich mehr leisten, als „nur“ die Effizienz des Marketing zu verbessern. So wird CRM als „kundenorientierte Unternehmensphilosophie“ verstanden, die zugleich für eine „neue Unternehmensstrategie“ stehe und eine „Neuausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin“ erfordere.’ Dieses sehr weitgehende Verständnis des CRM-Konzepts spiegelt vor allem die Tatsache wider, dass ein umfassendes und konsistentes Management der Kundenbeziehungen sämtliche Funktionen eines Unternehmens berührt und sich nicht darauf beschränken kann, die einzelnen Kundenkontakte punktuell zu verbessern, sondern im Gegenteil eine ganzheitliche Gestaltung der Kundenbeziehungen erfordert. Für einen Händler typischer Endverbraucherprodukte ist dies eine besondere Herausforderung.