Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung

Der Dienstleistungssektor stellt ein breites und sehr heterogenes Themenfeld dar. Auch der Begriff „Qualität“ lässt sich aus sehr unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten. Daher werden in diesem Kapitel zunächst die definitorischen Grundlagen zu den beiden Themenfeldern „Dienstleistung“ und „Qualität“ gelegt. Anschließend werden die Dimensionen der Dienstleistungsqualität aus theoretischer und empirischer Perspektive vorgestellt sowie psychologische, Verhaltens- und ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität erörtert.