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The Customer: The Unknown Factor?

  • Christian Homburg
  • Heiko Schäfer
  • Janna Schneider
Chapter
Part of the Management for Professionals book series (MANAGPROF)

Abstract

This chapter continues the discussion of the customer information system by considering the exact type of information that is essential for a company to have. In particular, the authors focus on information related to:
  • Customer structure

  • Customer profitability

  • Customer satisfaction and retention

Further, these important topics are broken down into a series of questions and dimensions that any manager can grasp and potentially address in his or her organization.

The authors extend this framework to develop a scoring model that enables managers to assess the relative attractiveness of various customers based on their purchasing potential. Detailed examples and worksheets are supplied to help the readers develop a full portfolio analysis of their customer set along with guidelines for achieving a properly balanced portfolio.

This chapter continues with a consideration of the use of information to assess customer satisfaction in a segmented way that is useful for strategic thinking about both overall strategies and individual account management.

Keywords

Customer Satisfaction Business Relationship Customer Retention Customer Information Customer Lifetime Value 
These keywords were added by machine and not by the authors. This process is experimental and the keywords may be updated as the learning algorithm improves.

References

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Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2012

Authors and Affiliations

  • Christian Homburg
    • 1
  • Heiko Schäfer
    • 2
  • Janna Schneider
    • 3
  1. 1.Lehrstuhl für ABWL und Marketing IUniversität MannheimMannheimGermany
  2. 2.MünchenGermany
  3. 3.GanderkeseeGermany

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