Grundlagen des Service Engineering

Chapter

Zusammenfassung

Dieses Kapitel thematisiert die Notwendigkeit und Herausforderungen für die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen. Diese ist von sehr großer Bedeutung, zum einen aufgrund Ihrer Komplexität, zum anderen weil durch die Wettbewerbssituation enormer Innovationsdruck auf den Unternehmen lastet. Neben einer Einführung zum Innovationsbegriff im Dienstleistungssektor wird gezeigt, dass ein intelligentes und systematisches Management von Innovationen in Dienstleistungen für viele Unternehmen wettbewerbsentscheidend sein kann. Jedoch gestaltet sich die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen aufgrund der Besonderheiten von Dienstleitungen besonders schwierig. Dieser Herausforderung nimmt sich der Bereich des Services Engineering an und versucht gezielt, das Management von Dienstleistungsentwicklungsprozessen sowie die systematische Entwicklung von Dienstleistungen auszugestalten und zu strukturieren. Hierzu werden im zugrundeliegenden Kapitel die Grundlagen des Service Engineerings sowie seine Aufgaben und Herausforderungen erläutert. Zentral für das Service Engineering ist die Anwendung von Vorgehensmodellen. Die wichtigsten Vorgehensmodelle für das Service Engineering werden vorgestellt und verglichen.

Weiterführende Literatur

  1. Alam, I. (2002). Development of exploratory investigation of user involvement in new service. Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 250–261.Google Scholar
  2. Bullinger, H.-J., & Scheer, A. W. (2006). Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Berlin: Springer.Google Scholar
  3. Edvardsson, B., & Olsson, J. (1996). Key concepts for new service development. The Service Industries Journal, 16, 140–164.CrossRefGoogle Scholar
  4. Menschner, P., Peters, C., & Leimeister, J. M. (2011). Engineering knowledge-intense, person-oriented services – A state of the art analysis. In: 19th European Conference on Information Systems (ECIS 2011), Helsinki, Finnland.Google Scholar
  5. Shostack, L. G. (1982). How to design a service. European Journal of Marketing, 16, 49–63.CrossRefGoogle Scholar
  6. Wu, L.-C., & Wu, L.-H. (2010). Service engineering: An interdisciplinary framework. Journal of Computer Information Systems, Winter 2010, 14–23.Google Scholar

Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2012

Authors and Affiliations

  1. 1.Fachgebiet WirtschaftsinformatikUniversität KasselKasselDeutschland

Personalised recommendations