Dienstleistungen und IT

Chapter

Zusammenfassung

Dieses Kapitel baut auf Kap.  1 auf, indem es die Integration von IT in den dort dargestellten Dienstleistungstypen aufzeigt. Es verdeutlicht die Entwicklung der Automatisierung von Dienstleistungen durch IT und Wege, wie mit dieser Komplexität umgegangen werden kann. Hierbei werden zunächst in verschiedenen Formen IT-unterstützte Dienstleistungen im Service Encounter eingeführt, Unterschiede benannt und die Rolle der Informationstechnologien und menschlicher Interaktion aufzeigt. Des Weiteren werden in diesem Kapitel Trends in der steigenden Automatisierung der Dienstleistungserbringung elektronischer Dienstleistungen unter dem Aspekt der Standardisierung wiederkehrender Elemente dargestellt. Das Kapitel bietet zudem eine Einführung in die Aufgaben und Ziele des IT-Service Managements und erläutert anhand von ITIL v3, einem De-Facto-Standard für das IT-Service Management, ein Referenzmodell für das IT-Service Management. Abschließend erklärt dieses Kapitel die Best-Practices in Form von Prozessen an einem durchgängigen Beispiel.

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Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2012

Authors and Affiliations

  1. 1.Fachgebiet WirtschaftsinformatikUniversität KasselKasselDeutschland

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