Advertisement

Performance Measurement und Service Improvement

  • Jan Marco Leimeister
Chapter

Zusammenfassung

Ziel dieses Kapitels ist, die Herausforderungen des Performance Measurements und der Leistungsoptimierung im Dienstleistungsbereich zu vermitteln und ausgewählte mögliche Ansätze vorzustellen, die die Besonderheiten, Herausforderungen und Charakteristika von Dienstleistungen berücksichtigen. Das Performance Measurement hat zum Ziel, ein komplexes Unternehmen mit komplexen Leistungen in einer komplexen Welt abbildbar und messbar zu machen. Dies bedingt eine Berücksichtigung von verschiedenen Perspektiven und einer klaren Ziel- und Messgrößenidentifikation. Dabei geht das Performance Measurement einen Schritt weiter als das Qualitätsmanagement, indem es sich auch die Frage nach der wirtschaftlichen Zweckmäßigkeit von Maßnahmen zur Verbesserung der wahrgenommenen Qualität und Zufriedenheit stellt. Es wird gezeigt, wie Unternehmen in der Lage sind, anhand von Methoden und Techniken des Performance Measurement ihre Dienstleistungen zu bewerten sowie Ansätze für die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen abzuleiten. Zusätzlich werden drei ausgewählte Methoden, die Service Scorecard, die Data Envelopment Analyse und das Benchmarking näher vorgestellt, die über ein standardisiertes Vorgehen hinaus auch konkrete Vorschläge bezüglich der Ausgestaltung und der Betrachtungsperspektive machen.

Weiterführende Literatur

  1. Camp, R. C. (1994). Benchmarking. München: Hanser.Google Scholar
  2. Charnes, A., Cooper, W. W., & Rhodes, E. (1978). Measuring the efficiency of decision making units. European Journal of Operational Research, 2(6), 429–444.CrossRefGoogle Scholar
  3. Watson, G. H. (1993). Strategic benchmarking. New York: Wiley.Google Scholar

Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2012

Authors and Affiliations

  1. 1.Fachgebiet WirtschaftsinformatikUniversität KasselKasselDeutschland

Personalised recommendations