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Kundenprozess und Prozessportal als Basis

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Part of the Business Engineering book series (BE)

Zusammenfassung

Das folgende Kapitel analysiert Ziele und grenzt Elemente der Kundenprozessorientierung gegeneinander ab, identifiziert Gründe für eine effiziente Kundenpro-zessorientierung, zieht Folgerungen daraus und leitet Techniken für die Analyse von Kundenprozessen und das Portaldesign aus Literatur und Praxis ab.

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References

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    Für ein besseres Verständnis wird das verwendete Modell des Grenznutzens dahingehend erweitert, dass unter Gütern der Begriff Ressource verstanden wird. Ressourcen sind alle Subjekte bzw. Objekte, die von einer Aufgabe tangiert werden. Beispiele für Ressourcen sind Waren, Maschinen, Werkzeuge, Informationen, Lagerplätze und Mitarbeiter.Google Scholar
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    Die Bedürfnispyramide von Maslow besteht aus fünf Stufen: Die unterste und breiteste Stufe bilden die Grundbedürfhisse, wie Essen, Trinken, Schlafen oder Wohnen. Die nächst höhere Stufe enthält Sicherheitsbedürfnisse, wie Sicherung des Daseins oder Arbeitsplatz. Soziale Bedürfnisse bilden die dritte Stufe, wie Zugehörigkeit, Liebe, Zuneigung oder Interaktion. Die vierte Stufe enthält Ich-Bedürfnisse, wie Anerkennung, Status, Achtung, Prestige oder Wertschätzung. Die letzte Stufe ist das Bedürfnis nach Selbstverwirklichung.Google Scholar
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    Bei zu weiter Anreise [vgl. Obauer/Obauer 1999, 63].Google Scholar
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    Stickiness/Slipperiness = Portalbesuchsfrequenz * Besuchsdauer * Gesamtsuchdauer. Stickiness beschreibt die Wirksamkeit der Inhalte / Leistungen eines Portals im Sinne von (1) Aufrechterhaltung der Aufmerksamkeit der Kunden und (2) eine rasche Erledigung der online Aufgaben. Slipperiness = geringe Stickiness; für gewisse Inhalte / Leistungen ist eine geringere Stickiness sehr wichtig, z.B. Kundendienstbereich für Neukunden, Verkaufsbedingungen etc.Google Scholar
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    Fokus = (durchschnittliche Anzahl besuchter Seiten in einem Bereich) / (Gesamtanzahl an Seiten eines Bereichs). Fokus beschreibt die Anzahl der besuchten Seiten eines Bereichs im Verhältnis zu den durchschnittlich besuchten Seiten dieses Bereich und gibt so Hinweise über eine ungenügende, genügende oder übermässige Informationsversorgung eines Bereichs; ist zusammenhängend mit Stickiness zu betrachten.Google Scholar
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    Personalisierungsindex = (Gesamtzahl Kundenprofilelemente) / (Anzahl verwendete Kundenprofilelemente).Google Scholar
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    Freshness-Faktor = (durchschnittliche Inhaltsveränderungsrate) / (durchschnittliche Besuchsfrequenz je Portalkategorie). Der Freshness-Faktor misst, wie oft Inhalte erneuert oder verändert werden im Verhältnis zur Besuchsfrequenz des Bereichs.Google Scholar
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    Auftragsdurchlaufzeit wird gemessen als Zeit zwischen Eingangsdatum der Kundenbestellung und Rechnungsdatum.Google Scholar
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    Der ETA-CS kennt vier Portalkunden: (1) Component Customer (Uhrwerke und ihre Ersatzteile): nicht SG-Brands, Uhrmacher, Grosshändler, Händler und SG-Brands, (2) ETA Profit Center (ausgenommen ETA-CS), (3) jeder weitere potentielle Kunde und (4) Mitarbeiter des ETA-CS.Google Scholar
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    Ein Prozess erzeugt Leistungen, indem seine Aufgaben an den Geschäftsobjekten Operationen durchführen. Geschäftsobjekte sind reale oder gedachte Gegenstände der Leistungserstellung, z.B. Artikel, Aufträge, Kunden oder Verträge [vgl. Österle 1995, 86d].Google Scholar
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    Portalkategorie ist das Pendant zur Kundenprozesskategorie; d.h. im Portal werden für eine effiziente Nutzerführung zusammengehörende Portalleistungen in Obergruppen gebündelt.Google Scholar
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    Portalkunden sind zusammengehörige Gruppen von Kunden der via Prozessportal angebotenen und individualisierten Leistungen. Je Portalkunde sind verschiedene Portalrollen möglich.Google Scholar

Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2003

Authors and Affiliations

  1. 1.Ingolstadt

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