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Zentrale Zielgrößen: Woran wollen Sie sich orientieren?

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Zusammenfassung

In diesem Buch versuchen wir, das Call Center Management aus einer entscheidungsorientierten Sicht darzustellen und konzentrieren uns dabei auf die Strukturen und Prozesse der Leistungserstellung. Im täglichen Betrieb ist dabei die Personalbedarfs- und -einsatzplanung von überragender Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg oder Mißerfolg des Call Centers. Dies folgt aus dem hohen Personalkostenanteil von 60–70% der Gesamtkosten in Verbindung mit der oft hohen Disponibilität des Personals. Die hohe Disponibilität des Personals ergibt sich daraus, daß in Call Centern oft in einem erheblichen Umfang in Teilzeitbeschäftigte eingesetzt werden, mit denen häufig vertraglich eine gewissen Flexibilität in bezug auf die Arbeitszeit vereinbart werden kann. Aus diesem Grund betrachten wir im folgenden jene Zielgrößen und Entscheidungsprobleme, die insbesondere im Bereich der operativen Personalbedarfs- und -einsatzplanung relevant sind.

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Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004

Authors and Affiliations

  1. 1.Institut für Unternehmensplanung Lehrstuhl für ProduktionswirtschaftUniversität HannoverHannoverDeutschland

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