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Die Schicht- und Personaleinsatzplanung: Wer macht wann was?

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Zusammenfassung

Nachdem die Personalbedarfsplanung abgeschlossen ist, steht die Anzahl einzusetzender Agenten je Gruppe und Zeitintervall fest. Im einfachsten Modell eines Call Centers mit jeweils nur einer Art von Anrufern und Agenten wie in Abschnitt 2.2 ist dies die Anzahl c t an Agenten für jedes einzelne Zeitintervall t = 1,…, T des gesamten Planungshorizonts. Da die einzelnen Zeitintervalle in der Regel nur 15, 30 oder 60 Minuten lang sind, ergibt sich hier das Entscheidungsproblem, in welchen Zeitintervallen welcher Agent eingesetzt werden soll. Es wird wohl kaum ein Agent dazu bereit sein, z.B. vormittags 30 Minuten zu arbeiten, dann drei Stunden Pause zu haben, um dann nochmals 15 Minuten zu arbeiten. In der Regel werden die Agenten nur eine Schicht am Tag ohne größere Unterbrechungen arbeiten wollen. Die Aufgabe der Schicht- und Personaleinsatzplanung besteht darin, den einzelnen Agenten derart Schichten zuzuweisen, so daß der daraus resultierende Personaleinsatz dem Personalbedarf möglichst genau entspricht und die dem Personaleinsatz zuzurechnenden Kosten minimiert werden.

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© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004

Authors and Affiliations

  1. 1.Institut für Unternehmensplanung Lehrstuhl für ProduktionswirtschaftUniversität HannoverHannoverDeutschland

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