Zusammenfassung
Nichts erscheint zumindest auf den ersten Blick schwieriger, als den Return on Investment für ein CRM-Projekt zu ermitteln. Doch gerade der Nachweis des Returns manifestiert sich in Zeiten der Investitionszurückhaltung als Standard. Richtig vorgegangen, untermauert die Nutzenermittlung den Projekterfolg. Die CRM-Strategie bildet die Grundlage des Vorhabens. Das Management schärft den Projektfokus durch die Vorgabe der Ziele. Sie bieten Orientierung für die Ableitung nutzenorientierter CRM-Maßnahmen. Sind diese inhaltlich fixiert, kann die ROI-Berechnung erfolgen. Dabei scheidet die statische Betrachtung der mit der Maßnahme verbundenen Werteströme aus. Mit dieser im ARIS CRM Scout detailliert beschriebenen Vorgehensweise und dem dynamischen ROI-Kalkulator wurde bei Tucher Bräu der Nachweis der Wirtschaftlichkeit des geplanten CRM-Projektes erbracht. Neben der ROI-Zahl von über 150% wurde mit dieser Untersuchung die Ausrichtung des Projektes auf die Kernbereiche und Prozesse gelenkt, deren Potenziale am größten sind. Durch die Umsetzung der vom Management fokussierten und durch die ROI- Betrachtung auch nachweislich nutzenstiftenden CRM-Maßnahmen können Ressourcen effizient und zielorientiert gesteuert werden. Begleitende Change Management-Aktivitäten sorgen für die Akzeptanz der neuen Lösungen. Die Orientierung am Nutzen erweist sich als wichtiger Erfolgsfaktor für CRM-Projekte.
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Literaturverzeichnis
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Gotter, J.P., Joachim, T. (2004). Lohnt sich CRM eigentlich? Ermittlung des Returns on Investment am Praxisbeispiel des CRM-Vorhabens der Tucher Bräu. In: Scheer, AW., Abolhassan, F., Kruppke, H., Jost, W. (eds) Innovation durch Geschäftsprozessmanagement. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-17138-3_22
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