Auszug
In allen entwickelten Volkswirtschaften arbeiten die meisten berufstätigen Menschen im Bereich der Dienstleistungen, im Gegensatz zu Tätigkeiten in der (industriellen) Produktion, mit denen sich die Arbeitspsychologie bevorzugt beschäftigt, werden Dienstleistungen im mehr oder weniger direkten Kontakt mit dem Kunden produziert. Dieses spezifische Merkmal derTätigkeit wirft besondere Probleme für die Arbeits- und Organisationspsychologie auf, da die wahrgenommene Qualität der Leistung in hohem Maße von der Einschätzung der Person und des Verhaltens des Dienstleisters durch den Kunden abhängt. Die psychologischen Aspekte derTätigkeiten im Dienstleistungsbereich werden im Folgenden etwas genauer analysiert.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Weiterführende Literatur
Dunkel, W. & Voß, G.G. (2004). Dienstleistung als Interaktion. Beiträge aus einem Forschungsprojekt. Mering: Hampp.
Nerdinger, F.W. (2007). Dienstleistung. In L. von Rosenstiel & D. Frey (Hrsg.), Marktpsychologie. Enzyklopädie der Psychologie, Bd. D/III/5(S. 375–418). Göttingen: Hogrefe.
Voß, G.G. & Rieder, K. (2005). Der arbeitende Kunde. Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden. Frankfurt/M.: Campus.
Literatur
Dunkel, W. & Voß, G.G. (2004). Dienstleistung als Interaktion. Beiträge aus einem Forschungsprojekt. Mering: Hampp.
Ekman, P. (1988). Gesichtsausdruck und Gefühl. Paderborn: Junfermann.
Fourastié, J. (1954). Dienstleistungen: Die große Hoffnung des 20. Jahrhunderts. Köln: Dietz.
Goffman, E. (1973). Asyle. Über die Situation psychiatrischer Patienten und anderer Insassen. Frankfurt/M.: Suhrkamp.
Grandey, A.A., Fisk, G.M. & Steiner, D.D. (2005). Must »service with a smile« be stressful? The moderating role of personal control for American and French employees. Journal of Applied Psychology, 90, 893–904.
Grün, O. & Brunner, J.-C. (2002). Der Kunde als Dienstleister. Von der Selbstbedienung zur Co-Produktion. Wiesbaden: Gabler.
Hochschild, A. (1990). Dasgekaufte Herz. Zur Kommerzialisierung der Gefühle. Frankfurt/M.: Campus.
Jones, E.E. & Gerard, H.B. (1967). Foundations of social psychology. New York: Wiley.
Katz, D. & Kahn, R.L. (1978). The social psychology of organizations (2nd ed.). New York: Wiley.
Klaus, P.G. (1984). Auf dem Weg zu einer Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungen: Der Interaktionsansatz. Die Betriebswirtschaft, 44, 467–475.
Meffert, H. & Bruhn, M. (2003). Dienstleistungsmarketing (3. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Morris, J.A. & Feldman, D.C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21, 986–1010.
Nerdinger, F.W. (1994). Zur Psychologie der Dienstleistung. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Nerdinger, F.W. (1997). Konflikte in Dienstleistungstätigkeiten — das Beispiel der Firmenkundenberater. In V. Heyse (Hrsg.), Kundenbetreuung im Banken-und Finanzwesen. Praxisbeiträge zur Kompetenzentwicklung. (S. 107–121). Münster: Waxmann.
Nerdinger, F.W. (2001). Gefühlsarbeit in Dienstleistungsinteraktionen. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001; Interaktionen im Dienstleistungsbereich (S. 501–519). Wiesbaden: Gabler.
Nerdinger, F.W. (2003a). Grundlagen des Verhaltens in Organisationen. Stuttgart: Kohlhammer.
Nerdinger, F.W. (2003b). Kundenorientierung. Göttingen: Hogrefe.
Nerdinger, F.W. (2005). Verhaltenstheoretische Bausteine der Dienstleistungsökonomie. In H. Corsten & R. Gössinger (Hrsg.), Dienstleistungsökonomie — Beiträge zu einer theoretischen Fundierung (S. 129–152). Berlin: Duncker & Humblot.
Nerdinger, F.W. (2007). Dienstleistung. In L. von Rosenstiel & D. Frey (Hrsg.), Marktpsychologie. Enzyklopädie der Psychologie, Bd. D/III/5(S. 375–418). Göttingen: Hogrefe.
Nerdinger, F.W. & Röper, M. ( 1999). Emotionale Dissonanz und Burnout. Eine empirische Untersuchung im Pflegebereich eines Universitätskrankenhauses. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 53, 187–193.
Rafaeli, A. & Sutton, R.I. (1987). Expression of emotion as part of the work role. Academy of Management Review, 12, 23–37.
Schwab, F. (2004). Evolution und Emotion. Evolutionäre Perspektiven in der Emotionsforschung und der angewandten Psychologie. Stuttgart: Kohlhammer.
Solomon, M.R., Surprenant, C., Czepiel, J.A & Gutman, E.G. (1985). A role theory perspective on dyadic interactions:The service encounter. Journal of Marketing, 49, 99–111.
Strauss, A., Fagerhaugh, S., Suczek, B. & Wiener, C. (1980). Gefühlsarbeit. Ein Beitrag zur Arbeits-und Berufssoziologie. Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, 32, 629–651.
Sundaram, D.S. & Webster, C. (2000): The role of nonverbal communication in service encounters. Journal of Services Marketing, 14, 378–389.
Voß, G.G. & Rieder, K. (2005). Der arbeitende Kunde. Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden. Frankfurt/M.: Campus.
Weihrich, M. & Dunkel, W. (2003). Abstimmungsprobleme in Dienstleistungsbeziehungen. Ein handlungstheoretischer Zugang. Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, 55, 738–761.
Wilk, S.L. & Moynihan, L.M. (2005). Display rule »regulators«: The relationship between supervisors and worker emotional exhaustion. Journal of Applied Psychology, 90, 917–927.
Wolff, H. (1998). Die volkswirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen und ihr Niederschlag in der Statistik. In A. Meyer (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmarketing (S.47–65). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Rights and permissions
Copyright information
© 2008 Springer Medizin Verlag Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
(2008). Dienstleistungstätigkeiten. In: Arbeits- und Organisationspsychologie. Springer-Lehrbuch. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-540-74705-5_30
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-540-74705-5_30
Publisher Name: Springer, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-540-74704-8
Online ISBN: 978-3-540-74705-5
eBook Packages: Humanities, Social Science (German Language)