Benchmarking mit dem Versichertenbarometer — Kundenzufriedenheit und -bindung im deutschen Krankenkassenmarkt

Auszug

Die Durchführung einer regelmäßigen Befragung der gleichen Zielgruppe mit einem standardisierten, im Kern immer gleichen Fragebogen, und zwar im hier interessierenden Fall im Krankenversicherungsmarkt, erlaubt aussagefähige Ergebnisse zu Einstellungen, Prioritäten sowie zur Zufriedenheit und Bindung der Versicherten. Dies gilt unter mehreren Voraussetzungen:

• Zum ersten müssen die Größenordnung und die Anlage repräsentativ sein, und zwar zahlenmäßig und strukturell, auch wenn bewusst keine Panelanalyse, also die regelmäßige Befragung gleicher Adressaten, angestrebt ist. Detaillierte Ausführungen hierzu finden sich im Artikel zum 10-Punkte-Programm zur Messung von Kunden-Feedback in diesem Buch.

• Zum zweiten sollte der Fragebogen neben den immer wiederkehrenden und damit unmittelbar vergleichbaren Fragen auch aktuelle Themen ansprechen, um so neuen Entwicklungen Rechnung zu tragen.

• Zum dritten entspricht die Regelmäßigkeit in einem kompetitiven, sich aufgrund verändernder Rahmenbedingungen schnell wandelnden Markt einem jährlichen Durchführungsturnus.