Auszug
Eine inzwischen gängige Aussage der Forschung zur Dienstleistungsarbeit ist, dass die Dienstleistungsnehmer als „externe Faktoren“ an dieser Arbeit beteiligt sind. Sie sind nicht allein Konsumenten, sondern anteilig auch Produzenten. Dies wird mit Begriffen wie Ko-Produzent (Badura, 2001; Büssing & Glaser, 2003) oder Prosumer (Michel, 1997; Toffler, 1980) zum Ausdruck gebracht. Allerdings gibt es kaum konzeptionelle und empirische Arbeiten zu der Frage, wie das Handeln des Kunden in den Prozess der Leistungserbringung eingebunden wird (Dunkel & Rieder, 2003).
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Badura, B. (2001). Thesen zur Bürgerorientierung im Gesundheitswesen. In C. von Reibnitz, P.-E. Schnabel and K. Hurreimann (Hrsg.), Der mündige Patient. Konzepte zur Patientenberatung und Konsumentensouveränität im Gesundheitswesen (S. 61–69).Weinheim: Juventa.
Braverman, H. (1980, zuerst 1974). Die Arbeit im modernen Produktionsprozeβ. Frankfurt a.M.: Campus.
Büssing, A. & Glaser, J. (2003). Interaktionsarbeit in der personenbezogenen Dienstleistung. In dies. (Hrsg.), Qualität des Arbeitslebens und Dienstleistungsqualität im Krankenhaus (S. 131–148). Göttingen: Hogrefe.
Bruhn, M. (1999). Kundenorientierung. Bausteine eines exzellenten Unternehmens. München: C.H. Beck.
Dunkel, W. & Rieder, K. (2003): Interaktionsarbeit zwischen Konflikt und Kooperation. In Büssing, A. & Glaser, J. (Hrsg.), Qualität des Arbeitslebens und Dienstleistungsqualität im Krankenhaus (S. 163–180). Göttingen: Hogrefe.
Dunkel, W., Rieder, K., Heinlein, M., Poppitz, A, Brückner, E., Szymenderski, P., Anderson, P. & Voß, G. G. (2004), Kundenorientierung und Kundenkontrolle. Dienstleistungsarbeit im Altenheim, bei der Bahn und im Call Center. In W. Dunkel & G. G. Voß (Hrsg.), Dienstleistung als Interaktion. Beiträge aus einem Forschungsprojekt. München: Rainer Hampp (in Vorb.).
Dunkel W. & Voß, G. G. (Hrsg.). (2004). Dienstleistung als Interaktion. Beiträge aus einem Forschungsprojekt. München: Rainer Hampp (S. 227–249).
Edwards, R. (1981). Herrschaft im modernen Produktionsprozeβ. Frankfurt a.M.: Campus.
Frenkel, S., Korczynski, M., Shire, K. A., Tarn, M. (1999). On the front line. Organisation of work in the information economy. New York: Cornell University Press.
Friedman, A. L. (1977). Industry and Labour — Class Struggle at Work and Monopoly Capitalism. London: Macmillan.
Furuboton, E. G. & Richter, R. (1995). Neue Institutionenökonomik. Einführung und kritische Bewertung. Tübingen: C.H. Mohr.
Hildebrandt, E. & Seltz, R. (Hrsg.). (1987). Managementstrategien und Kontrolle. Eine Einführung in die Labour Process Debate. Berlin: edition Sigma.
Holtgrewe, U. (2003). Call Center Forschung: Ergebnisse und Theorien. In F. Kleemann & I. Matuschek (Hrsg), „Immer Anschluss unter dieser Nummer“ — rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern (S. 49–61). Berlin: edition sigma.
Knights, D. & Willmott, H. (Hrsg.). (1986). Management and the Labour Process. London: Gower.
Knights, D. & Willmott, H. (Hrsg.). (1990). Labour Process Theory. Houndsmills: Macmillan.
Krell, G. (1994). Vergemeinschaftende Personalpolitik. München: Rainer Hampp.
Krell, G. (2001). Zur Analyse und Bewertung von Dienstleistungsarbeit. Industrielle Beziehungen, 8, 9–36.
Lappe, Lothar (1986). Technologie, Qualifikation und Kontrolle. Die Labour-Process Debatte aus Sicht der deutschen Industriesoziologie. Soziale Welt, 37, 310–330.
Leidner, R. (1993). Fast Food, Fast Talk: Service Work and the Routinization of Everyday Life. Berkeley: UCP.
Maier, W. (1991). Kontrolle und Subjektivität im Unternehmen. Eine organisationspsychologische Untersuchung. Opladen: Westdeutscher Verlag.
Matuschek, L, Voß, G.G. & Kleemann, F. (2001). Personale Stile medienvermittelter Arbeit. In K. Boehnke, N. Döring (Hg.), Neue Medien im Alltag: Die Vielfalt individueller Nutzungsweisen (S. 134–160). Lengerich: Pabst Science Publishers.
Matuschek, I. & Kiemann, F. (2003). Jobben als Berufung? Zur partikular-intrinsischen Arbeitsmotivation von Beschäftigten in High-Quality-Call-Centern. In F. Kleemann & I. Matuschek (Hrsg), „Immer Anschluss unter dieser Nummer“ — rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern (S. 183–204). Berlin: edition sigma.
Michel, Stefan (1997). Prosuming-Marketing. Konzeption und Anwendung. Bern; Stuttgart; Wien: Haupt.
Moldaschl, M. & Voß, G. G. (Hrsg.). (2001). Subjektivierung von Arbeit. München: Rainer Hampp.
Nerdinger, F. W. (2001). Psychologie des persönlichen Verkaufs. München: Oldenbourg.
O’Doherty, D. & Willmott, H. (2001). Debating labour process theory: the issue of subjectivity and the relevance of poststructuralism. Sociology, 35, 457–476.
Rapp, R. (2000). Customer Relationship Management. Das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen. Frankfurt a.M., New York: Campus.
Rieder, K., Matuschek, I. & Anderson, P. (2002). Co-Production in Call Centres: The Workers’ and Customers’ Contribution. In U. Holtgrewe, C. Kerst & K. Shire (Hrsg.), Re-organising Service Work: Call Centres in Germany and Britain (S. 204–227). Aldershot, Hampshire: Ashgate.
Rieder, K., Poppitz, A. & Dunkel, W. (2002). Kundenorientierung und Kundenkontrolle im Zugbegleitdienst. WSI-Mitteilungen, 55, 505–509.
Rieder, K. & Voß, G. G. (2003). Interaktive Kontrolle und Interaktionskultur im Call-Center: Zur sozialen Einbindung von Kunden in ein Dienstleistungsunternehmen. In H. Jacobsen & S. Voswinkel (Hrsg.), Dienstleistungsarbeit — Dienstleistungskultur. Cottbus: Deutsche Vereinigung für sozialwissenschaftliche Arbeitsmarktforschung e.V. (SAMF).
Ritzer, G. (2000). The McDonaldization of Society (New Century Edition). Thousand Oaks, CA: Pine Forge Press.
Toffler, A. (1980). Die Dritte Welle. Zukunftschancen. Perspektiven für die Gesellschaft des 21. Jahrhunderts. München: Goldmann.
Voß, G. G. (1988). „Schalten und Walten“, nichts für sture Bürokraten? — Eine Untersuchung der Bedeutung autonomen und innovativen Handelns von Schalterbeschäftigten in öffentlichen Verwaltungen. In K. M. Bolte (Hrsg.), Mensch, Arbeit und Betrieb. Beiträge zur Berufs-und Arbeitskräfteforschung (S. 57–93). Weinheim: VCH Acta humaniora.
Voß, G.G. & Rieder, K. (2005). Der arbeitende Kunde. Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden. Frankfurt a.M.: Campus.
Voswinkel, S. (2000). Das mcdonaldistische Produktionsmodell — Schnittstellenmanagement interaktiver Dienstleistungsarbeit. In H. Minssen (Hrsg.), Begrenzte Entgrenzungen. Wandlungen von Organisation und Arbeit (S. 177–201). Berlin: edition sigma.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Rights and permissions
Copyright information
© 2006 VS Verlag für Sozialwissenschaften | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Rieder, K., Voβ, G.G. (2006). Interaktionsarbeit im Call Center — Interaktive Kontrolle. In: Böhle, F., Glaser, J. (eds) Arbeit in der Interaktion — Interaktion als Arbeit. VS Verlag für Sozialwissenschaften. https://doi.org/10.1007/978-3-531-90505-1_15
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-531-90505-1_15
Publisher Name: VS Verlag für Sozialwissenschaften
Print ISBN: 978-3-531-15287-5
Online ISBN: 978-3-531-90505-1
eBook Packages: Humanities, Social Science (German Language)