Einführung

Zusammenfassung

In der derzeitigen wissenschaftlichen Diskussion zählen „Kundenorientierung“ und „Kundenzufriedenheit“ unbestreitbar zu den Top-Themen, was zeitgemäßes unternehmerisches Denken und Handeln angeht. Die zahlreichen Veröffentlichungen in Fachjournalen sowie die in den letzten Jahren rapide angestiegene Zahl von Buchveröffentlichungen zu diesem Thema legen ein beredtes Zeugnis davon ab, wie hoch der Stellenwert der Kundenzufriedenheit für das wirtschaftliche Überleben von Unternehmen eingeschätzt wird. Die außerordentlichen Herausforderungen, vor denen Wirtschaftsunternehmen am Ende der 90er Jahre stehen, haben die starke Fokussierung des Themas „Kundenzufriedenheit“ unumgänglich gemacht.