Beziehung zwischen Kunde und Bank als Basis für die Entwicklung von Loyalität

Zusammenfassung

Das Beziehungsgefüge zwischen Anbieter und Nachfrager hat sich sowohl auf den industriellen als auch auf den Dienstleistungsmärkten grundlegend gewandelt. Ging es lange Zeit primär darum, in wachsenden Märkten möglichst viele Neukunden zu akquirieren, so steht heute vor dem Hintergrund weitgehend gesättigter Märkte eine langfristige Beziehung zum Kunden im Mittelpunkt marketingstrategischer Überlegungen (vgl. Iacobucci/Hopkins 1992). Eine Ausnahme bildete das Investitionsgütermarketing, dessen Protagonisten dem Beziehungsmanagement schon immer einen großen Stellenwert einräumten (vgl. Backhaus 1992; Engelhardt/Günter 1981; Gemünden 1981). Dies lag vor allem daran, daß es besonders für mittelständische Unternehmen existentiell wichtig war, zu Schlüsselkunden stabile Beziehungen zu unterhalten.