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Dienstleistungsqualität pp 525–550Cite as

Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels

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Zusammenfassung

Konsumentenbeschwerden sind Ausdruck von Unzufriedenheit. Wenn anzunehmen ist, daß die Unternehmen Zufriedenheit ihrer Kunden erreichen wollen, dann könnte die Beschwerde als Indikator für eine negative Zielabweichung aufgefaßt werden und hätte somit — wenn ein zu definierendes Niveau erreicht wird — Kontrollfunktionen für negative Entwicklungen in der wahrgenommenen Leistungsqualität. Kenntnisse über Zusammenhänge von Unzufriedenheit und Beschwerdeverhalten der Konsumenten sowie dessen Determinanten können Aufschluß über den Charakter dieses Kontrollinstrumentes geben. Weiterhin verbinden sich mit der Beschwerdepolitik strategische Möglichkeiten ihrer Gestaltung als Kontrollinstrument und darüber hinausgehend auch als Instrument personalorientierter Qualitätspolitik.

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Authors
  1. Ursula Hansen
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  2. Kurt Jeschke
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Editors and Affiliations

  1. European Business School (Private Wissenschaftliche Hochschule), Deutschland

    Manfred Bruhn (Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing Handel, Schloß Reichartshausen am Rhein; Vorstandsvorsitzender des Instituts für Marketing) (Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing Handel, Schloß Reichartshausen am Rhein; Vorstandsvorsitzender des Instituts für Marketing)

  2. Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Katholischen Universität Eichstätt, Deutschland

    Bernd Stauss (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Absatzwirtschaft und Marketing) (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Absatzwirtschaft und Marketing)

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© 1995 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden

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Hansen, U., Jeschke, K. (1995). Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsqualität. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99411-0_22

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