Advertisement

Empirische Erfassung der Vertreterzufriedenheit sowie Analyse ihrer Voraussetzungen und wettbewerbsrelevanten Folgen für den Versicherer

  • Gertrud Schmitz
Chapter
  • 21 Downloads
Part of the Neue betriebswirtschaftliche Forschung book series (NBF, volume 304)

Zusammenfassung

Das folgende Kapitel ist grob in drei Untersuchungsabschnitte unterteilt. Der erste Abschnitt beschäftigt sich mit der empirischen Erfassung der Vertreterzufriedenheit. Im zweiten Abschnitt erfolgt die Entwicklung eines vollständigen Kausalmodells zur empirischen Analyse der Voraussetzungen und wettbewerbsrelevanten Folgen der Vertreterzufriedenheit. Der dritte Teil widmet sich der Diskussion und den Implikationen der empirischen Befunde.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. 1.
    Vgl. z.B. Spector 1997, S. 7; Gawallek 1987, S. 101ff.; ähnlich auch Diez/Weßner/Tassoukis 2000, S. 176.Google Scholar
  2. 1.
    Dieses Versicherungsunternehmen wird als Referenzunternehmen und synonym als Referenzversicherer bezeichnet.Google Scholar
  3. 2.
    Vgl. zu solchen Anforderungen auch Murmann 1999, S. 252.Google Scholar
  4. 3.
    Vgl. dazu in der deutschsprachigen Marketingliteratur den Leitfaden von Homburg/Giering 1996Google Scholar
  5. 4.
    Formative Indikatoren üben einen Effekt auf das Konstrukt aus, so dass das Konstrukt als FunktiGoogle Scholar
  6. 4.
    on seiner Indikatoren definiert ist und als Verdichtung der in den Indikatoren enthaltenen Informationen aufgefasst werden kann. Im Unterschied dazu sind reflektive Indikatoren fehlerbehaftete Messungen des Konstrukts, die durch dieses „verursacht“ werden. Vgl. dazu z.B. Homburg 1995, S. 64f.; Homburg/Giering 1996, S. 6.Google Scholar
  7. 2.
    Vgl. dazu Diamantopoulos/Winklhofer2001, S. 270f.Google Scholar
  8. 3.
    Vgl. Diamantopoulos/Winklhofer 2001, S. 269ff. Die Autoren kritisieren sehr deutlich, dass infolgeGoogle Scholar
  9. 2.
    Entwicklungen in der jüngeren empirischen Marketingforschung oft automatisch eine Messung mit reflektiven Indikatoren erfolgt, obwohl eine Modellierung mit formativen Indikatoren theoretisch und vor dem Hintergrund der jeweiligen Untersuchungsziele angemessen wäre. Ähnlich kritisch auch Law/Wong/Mobley 1998, S. 741ff.Google Scholar
  10. 3.
    Vgl. dazu z.B. Kroeber-Riet/Weinberg 1999, S. 199ff.; Schmidt 1996, S. 62ff. u. S. 285ff.Google Scholar
  11. 5.
    Vgl. auch Spector1997, S. 21f.Google Scholar
  12. 6.
    Vgl. Kap. II Abschn. 3. 2.Google Scholar
  13. 7.
    Vgl. Neuberger/Allerbeck 1978, S. 1ff. sowie zu einem vergleichenden Überblick über die unterschiedlichen Dimensionenkataloge einschlägiger Skalen zur Erfassung der Arbeitszufriedenheit Schwetje 1999, S. 58ff. und auch Spector 1997, S. 5ff.Google Scholar
  14. 1.
    Vgl. ChurchillFord/Walker1993, S. 380ff.Google Scholar
  15. 2.
    Vgl. Churchill/Ford/Walker 1993, S. 381.Google Scholar
  16. 3.
    Vgl. dazu z.B. Rudolph 1998, S. 47ff.Google Scholar
  17. 4.
    Vgl. dazu den Überblick bei Decker2000, S. 152ff. und auch Meinig 1998, S. 15ff.Google Scholar
  18. 5.
    Dichtl et al. 1997, S. 491.Google Scholar
  19. 6.
    Vgl. Decker2000, S. 161ff.; Dichtl et al. 1997, S. 494ff.; Rudolph 1998, S. 48ff.Google Scholar
  20. 7.
    Da die genutzten qualitativen Marktforschungsmethoden in der Literatur gut dokumentiert sind, wird im Folgenden auf ihre Darstellung verzichtet und auf einschlägige Quellen verwiesen.Google Scholar
  21. 8.
    Aus Gründen der vertraglich vereinbarten Vertraulichkeit können Gesprächsleitfäden etc. nicht vorgestellt werden. Die Verfasserin hat dabei — von wenigen Ausnahmen abgesehen — an allen Gesprächen teilgenommen und diese unterstützt von einer/m Kollegin/en geführt und protokolliert.Google Scholar
  22. 1.
    Die Tiefeninterviews und Gruppendiskussionen der externen Exploration fanden in den vier Jahren jeweils an einem anderen dezentralen Vertriebs-und Verwaltungsstandort des Referenzunternehmens in unterschiedlichen Regionen Deutschlands statt.Google Scholar
  23. 2.
    Vgl. dazu z.B. Kepper2000, S. 167ff.; Schmidt 1996, S. 129ff.Google Scholar
  24. 3.
    Vgl. dazu z.B. Groß-Engelmann 1999, S. 263ff. und zur Messung der internen Kundenzufriedenheit mittels der Kritischen Ereignismethode Neuhaus 1996, S. 204ff. sowie die dort jeweils angegebene Literatur.Google Scholar
  25. 4.
    Vgl. dazu z.B. Kepper 2000, S. 172ff.; Schmidt 1996, S. 135ff.Google Scholar
  26. 5.
    Vertreterzufriedenheit in Group Consensus Prozessen.’ Abschließend Vgl. dazu z.B. Schmidt 1996, S. 146.Google Scholar
  27. 2.
    Vgl. dazu auch Diez/Weßner/Tassoukis 2000, S. 178.Google Scholar
  28. 4.
    Vgl. Groß-Engelmann 1999, S. 255.Google Scholar
  29. 2.
    Vgl. Stauss 1999, S. 14.Google Scholar
  30. 2.
    Vgl. ähnlich Diamantopoulos/Winklhofer 2001, S. 272ff.Google Scholar
  31. 4.
    Vgl. z.B. Rudolph 1998, S. 139ff.Google Scholar
  32. 5.
    Vgl. zur Kausalanalyse z.B. Backhaus et al. 2000, S. 390ff.; Homburg/Hildebrand 1998, S. 15ff.;Google Scholar
  33. 1.
    Homburg/Pflesser2000b, S. 633ff.; Zacharias 1995, S. 205ff.Google Scholar
  34. 2.
    Schwetje 1999, S. 151. Der Autor setzt sich dabei ausführlich mit möglichen ProblembereichenGoogle Scholar
  35. 3.
    der Kausalanalyse bei der Anwendung in der Zufriedenheitsforschung auseinander. Vgl. Schwetje 1999, S. 151ff. Auch GAWELLEK sieht die große Anzahl notwendiger Indikatoren u.a. als ein zentrales Problem beim Einsatz der Kausalanalyse in der Zufriedenheitsforschung. Vgl. Gawellek 1987, S. 78.Google Scholar
  36. 9.
    Vgl. dazu und zum Folgenden insbesondere Diamantopoulos/Winklhofer 2001, S. 271;Google Scholar
  37. 2.
    LawNVong/Mobley 1998, S. 751 sowie die dort jeweils angegebene Literatur.Google Scholar
  38. 2.
    Identifizierbarkeit kann mit eindeutiger Lösbarkeit eines Kausalmodells gleichgesetzt werden. Vgl. z.B. Zacharias 1995, S. 222.Google Scholar
  39. 2.
    Diamantopoulos/Winklhofer 2001, S. 271.Google Scholar
  40. 2.
    Strukturgleichungsfehler tragen der Tatsache Rechnung, dass die Vertreterzufriedenheit bzw. dieGoogle Scholar
  41. jeweils betrachteten abhängigen Zufriedenheitsgrößen nicht vollständig durch die im Modell berücksichtigten formativen Indikatoren erklärt werden. Vgl. z.B. Homburg/Baumgartner 1995, S. 1103.Google Scholar
  42. 3.
    Vgl. dazu z.B. Backhaus et al. 2000, S. 252ff.; Hüttner/Schwarting 2000, S. 381ff.Google Scholar
  43. 2.
    Vgl. dazu z.B. Homburg 1995, S. 79ff.; Homburg/Pflesser2000a, S. 413ff.; Krafft 1995, S. 270ff.; Peter1997, S. 176ff.; Rudolph 1998, S. 117ff.Google Scholar
  44. 5.
    Vgl. dazu z.B. Backhaus et al. 2000, S. 70ff.; Herrmann/Seilheimer 2000, S. 267ff.Google Scholar
  45. Vgl. z.B. Schwetje 1999, S. 63.Google Scholar
  46. 2.
    Aufgrund der rechtlichen Selbständigkeit des Vertreters entspricht die Rolle formal nicht der eines weisungsbefugten Vorgesetzten. Die Führungskraft übernimmt aber ähnliche Aufgaben der Unterstützung, Betreuung, Kontrolle und Führung.Google Scholar
  47. 2.
    Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry 1988, S. 12ff. und auch z.B. Groß-Engelmann 1999, S. 32ff. u.Google Scholar
  48. 2.
    S. 215ff. sowie zur Messung interner Dienstleistungsqualität Bruhn 1999b, S. 552ff. sowie die dort jeweils angegebene Literatur.Google Scholar
  49. 3.
    Vgl. dazu z.B. Berekoven/Eckert/Ellenrieder 1999, S. 112ff.Google Scholar
  50. 2.
    Vgl. z.B. Domsch/Ladwig 1999, S. 606; Domsch/Schneble 1995, S. 637; Grund 1998, S. 189;Google Scholar
  51. 3.
    Rosenstiel von 1995b, S. 188; Scholz/Scholz 1995, S. 730f.Google Scholar
  52. 3.
    Aus Gründen der zugesicherten Vertraulichkeit können die Fragebögen nicht veröffentlicht werden.Google Scholar
  53. 2.
    Dabei wurde darauf geachtet, dass eine zu exakte Eingrenzung einzelner Personen nicht möglich ist. Beispielsweise konnte die Angabe des Geschlechts nicht verlangt werden, da aufgrund der wenigen Vertreterinnen trotz zugesicherter Anonymität zu erwarten war, dass dies zu einer Verweigerung weiterer Angaben geführt hätte.Google Scholar
  54. 3.
    Diese Rangreihung zur Ermittlung der direkten Wichtigkeiten erwies sich vor dem HintergrundGoogle Scholar
  55. Vgl. dazu auch Kap. Il Abschn. 3.2.Google Scholar
  56. 2.
    Die Beantwortung der Fragebögen erforderte einen durchschnittlichen Zeitaufwand zwischen 30Google Scholar
  57. Vgl. Diamantopoulos/Winklhofer 2001, S. 271.Google Scholar
  58. 5.
    Diamantopoulos/Winklhofer 2001, S. 272.Google Scholar
  59. 6.
    Vgl. Kap. Il Abschn. 3. 2.Google Scholar
  60. 3.
    Vgl. dazu Abschn. 1.1 dieses Kapitels.Google Scholar
  61. 3.
    Es wird vielfach in der Literatur die Meinung vertreten, dass die Inhaltsvalidität sich einer empirischen Kontrolle mittels quantitativer Analysen entzieht und nur durch geeignete Experten einem Plausibilitätscheck unterzogen werden kann, weshalb sie auch als Expertenvalidität bezeichnet wird. Vgl. z.B. Zacharias 1995, S. 195. Ähnlich auch Homburg 1995, S. 115.Google Scholar
  62. 2.
    Vgl. Diamantopoulos/Winklhofer2001, S. 272.Google Scholar
  63. 3.
    Vgl. z.B. Backhaus et al. 2000, S. 41f.; Krafft 1995, S. 300f.; Skiera/Albers 2000, S. 222ff.Google Scholar
  64. 3.
    Die notwendigen Rechenprozeduren wurden mittels der Softwarepakete SPSS 8.0 (bzw. 10.0)Google Scholar
  65. LISREL 8.3 bewältigt.Google Scholar
  66. 5.
    Vorab wurde jeweils anhand des Bartlett-Tests auf Spherizität sowie des Kaiser-Meyer-Olkin-Google Scholar
  67. 3.
    Kriteriums und der MSA-Werte überprüft, ob die Anwendung der Faktorenanalyse zulässig ist. Die Eignung der Korrelationsmae war auf einem Signifikanzniveau von 0,000 gegeben, die anderen Werte waren immer als „verdienstvoll“ anzusehen. Vgl. Backhaus et al. 2000, S. 269ff. Beispielhaft seien die Werte aus dem Jahre 1999 angeführt. Der KMO-Wert betrug 0,85 und der MSA-Wert 0, 83.Google Scholar
  68. 6.
    Vgl. z.B. Kolb 1996, S. 89; Schwetje 1999, S. 171f.; Stauss 1999, S. 14.Google Scholar
  69. 4.
    Vgl. Rosenstiel von 1995b, S. 185.Google Scholar
  70. 2.
    Vgl. z.B. Krafft 1995, S. 300 sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  71. 3.
    Vgl. Neuberger/Allerbeck 1978, S. 78f.Google Scholar
  72. 3.
    Als Regressand fungiert hier die global ermittelte kognitive Vertreterzufriedenheit.Google Scholar
  73. 5.
    Vgl. Krafft 1995, S. 300f.Google Scholar
  74. 5.
    Vgl. Backhaus et al. 2000, S. 43.Google Scholar
  75. 2.
    Vgl. zu diesem Vorgehen zur Beurteilung der Wirkung der Multikollinearität auch Krafft 1995, S.Google Scholar
  76. 301.
    sowie die dort angegebene Literatur. Allerdings werden auch hier keine eindeutigen Grenzwerte angegeben.Google Scholar
  77. 3.
    Vgl. Diamantopoulos/Winklhofer 2001, S. 272.Google Scholar
  78. 5.
    Vgl. Diamantopoulos/Winklhofer2001, S. 272.Google Scholar
  79. 5.
    Vgl. z.B. Grund 1998, S. 197ff.; Lingenfelder/Schneider 1991, S. 115ff.; Peter 1997, S. 168ff. EsGoogle Scholar
  80. 5.
    muss jedoch darauf hingewiesen werden, dass bei diesem Vorgehen bei mangelnder Validität des Globalurteils die Gefahr des unendlichen Regresses besteht. Dieser Gefahr wird allerdings hier — wie allgemein üblich — durch die angenommene Validität der global ermittelten kognitiven Vertreterzufriedenheit als Außenkriterium begegnet. Vgl. dazu z.B. Peter 1997, S. 169; Lingenfelder/Schneider 1991, S. 116 sowie die dort jeweils angegebene Literatur.Google Scholar
  81. 6.
    Zunächst wurde überprüft, ob neben einer akzeptablen Multikollinearität auch die weiteren Prä- missen der Regressionsanalyse eingehalten werden. Vgl. dazu auch z.B. Skiera/Albers 2000, S. 221ff. Anhand der in SPSS zur Verfügung gestellten Histogramme bzw. Scatterplots zeigte sich, dass die Residuen der Variablen normalverteilt sind und Heteroskedastizität nicht angenommen werden muss. Obwohl aufgrund der Querschnittsanalyse nicht mit Autokorrelation zu rechnen war, wurden dennoch ergänzend Durbin-Watson-Tests durchgeführt. Erwartungsgemäß liegen die Werte tatsächlich zwischen 1,81 und 2,02, so dass von der Nichtexistenz von Autokorrelation auszugehen ist.Google Scholar
  82. Vgl. Dicht) et al. 1997, S. 501; Grund 1998, S. 253f. Schwetje 1999, S. 174ff.Google Scholar
  83. 2.
    Ergänzend wurden auch die Histogramme und Normalverteilungsplots der Residuen betrachtetGoogle Scholar
  84. 3.
    Vgl. dazu auch Tab. 3 im sechsten Abschnitt dieses Kapitels.Google Scholar
  85. 4.
    Die berechnete aggregierte Vertreterzufriedenheit kann auch als Index bezeichnet werden. Auchin der Kundenzufriedenheitsforschung ist die Nutzung eines solchen Index weit verbreitet. Vgl. z.B. Peter 1997, S. 167 sowie die dort angegebene LiteraturGoogle Scholar
  86. 5.
    Ein solches Vorgehen ist auch im Rahmen der Validierung von Multiattributmodellen zur Ermitt-Google Scholar
  87. Einstellung oder Produktbeurteilung weit verbreitet. Vgl. z.B. Kroeber-Riel/Weinberg 1999, S. 309f. Auch in der Kundenzufriedenheitsforschung ist die Konstruktion eines solchen Index ein weit verbreitetes Vorgehen. Vgl. z.B. Peter 1997, S. 167 sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  88. 6.
    Vgl. zu einem ähnlichen Vorgehen unter Nutzung der regressionsanalytisch geschätzten Wichtig-Google Scholar
  89. 5.
    keiten bei der Entwicklung eines Kundenzufriedenheitsindex für ein Call Center Arzenheimer/Hippner 2000, S. 228f.Google Scholar
  90. 3.
    Vgl. z.B. Lingenfelder/Schneider 1991, S. 116f.; Peter 1997, S. 169f.Google Scholar
  91. 5.
    Die Einzelmodelle und entsprechenden Gütebeurteilungen sind den vier Berichtsbänden an das Referenzunternehmen und den dazu ergänzenden Unterlagen zu entnehmen, die vereinbarungsgemäß nicht zu veröffentlichen sind.Google Scholar
  92. 2.
    Da die Kriterien in zahlreichen Quellen übersichtlich dokumentiert sind, kann auf ihre DarstellungGoogle Scholar
  93. 3.
    hier verzichtet werden. Vgl. Homburg 1995, S. 79ff.; Homburg/Giering 1996, S. 8ff.; Peter 1997, S. 176ff.; Rudolph 1998, S. 117ff.Google Scholar
  94. 3.
    Dabei wurde jeweils anhand der KMO und MSA-Werte überprüft, ob die Durchführung einer exploratorischen Faktorenanalyse überhaupt zulässig war.Google Scholar
  95. 2.
    Die lokalen Gütekriterien werden auch als Partialmaße bezeichnet. Lokale Gütekriterien beziehen sich auf einzelne Modellteile, wohingegen globale Anpassungsmaße die Anpassungsgüte des gesamten Modells beurteilen. Statt von globalen Anpassungsmaßen spricht man auch von Globalkriterien. Vgl. dazu auch Homburg/Baumgartner 1998, S. 351ff. Peter 1997, S. 139ff.Google Scholar
  96. 3.
    Zur Parameterschätzung wurde hier wie auch im Folgenden die Maximum-Likelihood-Methode genutzt, die als genaue und zudem gegenüber Verletzungen der Normalverteilungsvoraussetzung robuste Schätzmethode gilt. Vgl. dazu auch Grund 1998, S. 225; Peter 1997, S. 139; Vgl. z.B. Homburg/Giering 1996, S. 11. 2 Vgl. Backhaus et al. 2000, S. 42.Google Scholar
  97. 3.
    Vgl. z.B. Backhaus et al. 2000, S. 489.Google Scholar
  98. 2.
    Vgl. Homburg/Baumgartner 1995, S. 1094.Google Scholar
  99. 3.
    Vgl. z.B. Diamantopoulos 1994, S. 127ff.; Homburg/Pflesser2000b, S. 652.Google Scholar
  100. 3.
    Vgl. z.B. Zacharias 1995, S. 259.Google Scholar
  101. 5.
    Vgl. z.B. Diamantopoulos 1994, S. 127ff.Google Scholar
  102. 6.
    Vgl. z.B. Backhaus et al. 2000, S. 493; Homburg/Baumgartner 1995, S. 1093; Schwetje 1999, S.Google Scholar
  103. 5.
    Vgl. Peter 1997, S. 178 u. S. 180 sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  104. 2.
    Vgl. Peter 1997, S. 145 sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  105. 3.
    Vgl. z.B. Homburg 1995, S. 85; Homburg/Baumgartner 1998, S. 363.Google Scholar
  106. 4.
    Vgl. Peter 1997, S. 188 sowie die dort angegebene Literatur. Die Anzahl der mittels eines Indikators gemessenen Konstrukte sollte allerdings begrenzt werden.Google Scholar
  107. 2.
    Vorab wurde die Identifizierbarkeit des Modells überprüft. Da bei 24 zu schätzenden ParameternGoogle Scholar
  108. 45.
    empirische Varianzen und Kovarianzen zur Verfügung stehen, ist die nowendige Bedingung für die Identifizierbarkeit erfüllt. Da LISREL auch keine Warnmeldung ausgegeben hat und keine unverständlichen Schätzer oder ähnliches auftraten, kann das Modell als identifizierbar angesehen werden.Google Scholar
  109. 3.
    In der Literatur werden folgende Anspruchsniveaus als flexibel zu handhabende Richtwerte ge-Google Scholar
  110. 3.
    Vgl. dazu Kap. IV Abschn. 4.2.1 bis 4.2.3.Google Scholar
  111. 2.
    Obwohl die OCBI als Verhaltensbereitschaft verstanden wird, beziehen sich die Indikatoren zurGoogle Scholar
  112. Kundenorientierung“ auf selbstbeobachtbares Verhalten, da bei anderen Formulierungen nach den Ergebnissen der Explorations-und Pilotphase mit in erheblichem Maße verzerrten, d.h. sozial erwünschtem Antwortverhalten zu rechnen war.Google Scholar
  113. 2.
    Bettencourt 1998, S. 172. Kursiv im Original. (Anmerk. d. Verf. ).Google Scholar
  114. Vgl. Kap. Ill Abschn. 2 und auch Ingram/Schwepker/Hutson 1992, S. 229. 2 Vgl. Staehle 1999, S. 392f.Google Scholar
  115. 2.
    Vgl. Kap Ill Abschn. 2.Google Scholar
  116. 3.
    Vgl. dazu auch Organ/Ling11995, S. 339ff.Google Scholar
  117. 4.
    Vgl. z.B. Grund 1998, S. 303f.Google Scholar
  118. 2.
    Vgl. Stauss 1999, S. 18 sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  119. 3.
    Vgl. zu den Stufen der Integration äußerer Werte zusammenfassend Uhl 2000, S. 201ff.Google Scholar
  120. 3.
    Vgl. ähnlich auch Murmann 1999, S. 250.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2002

Authors and Affiliations

  • Gertrud Schmitz

There are no affiliations available

Personalised recommendations