Zusammenfassung
Wurden in den vorangegangenen Kapiteln Probleme in bezug auf Differenzen zwischen geplanten, routinisierten Abläufen (Retention) und tatsächlichen Realisierungen bzw. Abweichungen von den Plänen und Vorgaben beschrieben, die mit bestimmten sprachlichen Mitteln der Ambiguitätserhöhung und —reduktion bearbeitet werden, so sollen nun jene Aspekte in den Mittelpunkt rücken, in denen keine Routinen zur Verfügung stehen, sondern erst interaktiv ausgehandelt werden muß, welche Interpretationen allgemein gültig gemacht werden. Was also in Form von Kundenaufträgen und über die Abwicklung der Bestellungen als vieldeutige Gestaltung in das Unternehmen eingebracht wurde, muß nun innerhalb des Unternehmens weiter bearbeitet (interpretiert) und für eine Abarbeitung (Integration in Kategorien des Unternehmens, Ablage, Ausgliederung, Ignorierung, Aufschiebung etc.) aufbereitet werden.
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Referenzen
Dies ist eine Datenbank, die laufend während der Besprechung aktualisiert wird in bezug auf zentrale Parameter wie Bestelldatum, Lieferdatum etc. Des weiteren werden Verbindungen zu firmeninternen Papieren wie Auftragserteilung, Lieferschein etc. hergestellt. Drittens werden in ein Kommentarfeld besondere Vorkommnisse eingetragen, die in der Technikbesprechung zur Sprache kommen (z.B. wer wann warum nicht installieren konnte, welche Probleme bei einem Installationsversuch aufgetreten sind etc.).
Die Besprechung dauert insgesamt drei Stunden, woraus sich ergibt, daß nicht alle Projekte in der gleichen Ausführlichkeit behandelt werden. Da jedoch nur jene diskutiert werden, bei denen sich seit der letzten Besprechung eine Anderung (Termin, Kundenbesprechung, Lieferung, Installation, Wartung, Problem etc.) ergeben hat, ist der analysierte Ausschnitt nicht untypisch und zählt keineswegs zu den am intensivsten besprochenen Projekten.
Dies ist offensichtlich eine Teillösung zum Problem der späten Freitagnachmittagstermine, die die Freizeit am Wochenende wesentlich einschränken, so daß durch die Maßnahme der vorgezogenen Vorbereitung die Einsatzzeit etwas verkürzt werden kann. Diese Intention von VO war in Fläche 50 dadurch unterbrochen worden, daß GJ noch eine weiteres Projekt ins Spiel brachte. Dieses neue Thema wurde vorrangig vor der Terminfestlegung abgearbeitet.
VgI. Menz (1994b).
Zur Prozedur des “Swappens” vgl. Kap. B.
Zur Funktion dieser sprachlichen Mittel beim Umgang mit Machtverhältnissen vgl. Kap. 9.5.2.
Zur Bedeutung der Verschriftlichung vgl. Kap. 9.2.3.
In Menz (1999b) wurden einige prinzipielle Unterschiede zwischen Routinelösungen (sogenannten Standardoperationsprozeduren) und „kreativen“ Lösungen, also solchen, die auf keine oder nur geringe Erfahrungen aufbauen können, herausgearbeitet, auf die ich mich in den folgenden Ausführungen beziehe.
Bezieht sich auf die allen Teilnehmern zur Verfügung stehenden Besprechungsunterlagen
In diesem konkreten Fall die Entscheidung zwischen Zustimmung und Ablehnung von GU’s Aussage, daß es in bezug auf das Petrol-Projekt “nix Neues” gebe.
Vgl. zur Anpassung jedoch weiter unten.
GJ kontrolliert den Termin in seinem Kalender.
Wenn es nicht Neues zu einem Projekt gibt, kann unmittelbar die Besprechung des nächsten angeschlossen werden.
Weick sieht Selektion im wesentlichen als kognitiven und damit individualistischen Prozeß. Da, wie aus dieser Analyse immer deutlicher wird, Selektion vor allem kommunikativ erfolgen muß, ist seine Konzeption hier zu modifizieren. Dadurch lassen sich auch Widersprüche in seinem Modell zwischen der Betonung der Bedeutung von Interdependenzen auf der einen Seite und der kognitivindividualistischen Konzeption von Gestaltung, Selektion und Retention auf der anderen Seite überwinden.
Im Unterschied zur Ambiguität des “Was” (vgl. Kap. 9.2.3).
Die kursiv und in Kapitälchen gedruckten Passagen sollen optisch jene Stellen kennzeichnen, die ich als “Plädoyer” für eine Routinebehandlung des Projektes “Petrol” analysiere, die fett gedruckten Stellen markieren Abschnitte, die auf eine Nicht-Routine-abarbeitung verweisen. Die Markierungen haben keinerlei intonatorische oder sonstwie inhaltliche Relevanz, sondern sollen lediglich die Lektüre des Transkripts erleichtern.
Eine nicht mehr dem Stand der Technik entsprechende Verbindung von zwei oder mehreren Standorten
Standardmäßige, dem Stand der Technik entsprechende Verbindung
Digitale, schnelle Telefonverbindung
Zur sozialen Funktion dieser Turns vgl. Kap. 0.
Ist alles “Neuland”, oder nur ein Teil der Installation oder nichts?
Die wären betroffen, wenn die Komplexität der Installation z.B. ein Grund wäre, daß VO überfordert wäre oder für die Installation unverhältnismäßig mehr Zeit brauchen würde als ein anderer Techniker. Dies ist aber gerade nicht der Fall, weil etwa in den Interviews immer wieder betont wird, welche Qualitäten alle Techniker, aber insbesondere auch VO hätten.
Eine neuartige, schnelle Verbindungsmöglichkeit über das Telefonnetz, die allerdings den Nachteil hat, daß die Postverwaltung beteiligt ist, die nicht immer so flexibel und schnell reagiert, wie sich die Techniker von NRX das wünschen würden. Darauf beziehen sich auch die Anspielungen in den Flächen 85–87.
Digitale, schnelle Telefonverbindung
Eine Gerätemarke
Ethernet: Eine Netzwerkform zur Verbindung von zwei Standorten
Eine weitere Netzwerkform zur Verbindung von zwei Standorten
Eine weitere Netzwerkform zur Verbindung von zwei Standorten
IP und IPX sind Protokolle zur Verbindung von Standorten
Bestimmte zur Verbindung notwendige Geräte
AIfred Förster, Leiter der Verkaufsabteilung
Die wiederholte Vergewisserung von VO bezüglich des Termins 23.9. ruht möglicherweise auch daher, daß er ungewöhnlich kurzfristig ist, nämlich nicht einmal zwei Wochen im voraus. Im allgemeinen werden Termine 3 bis 4 Wochen vorher festgelegt. Die kurze Frist bewirkt, daß die Verbindlichkeit der Vereinbarung höher sein muß, da eventuelle Anderungen (Absagen, Verschiebungen) größere Probleme bei der Umdisponierung verursachen können, als wenn längere Zeiträume zur Verfügung stehen. Geringere Flexibilität erfordert höhere Verbindlichkeit (= Vertrauen in die Retention).
GJ’s Interjektion des erstaunenden Erinnerns (FI. 96) steht im unmittelbaren Kontext dieser Komponenenten (FI. 95), so daß dieser Schluß leicht gezogen werden kann.
Vereinbart ist offensichtlich, daß die Ware bis zum 23.9. vorhanden ist, sonst hätte der Termin keinen Sinn (Vertrauen in die Selektion). Auf der anderen Seite steht die schlechte Erfahrung mit NRXeigenen Bestellungen und Lieferschwierigkeiten (Vertrauen in die Retention) (vgl. dazu auch Kap. 8.2.5 und Transkriptausschnitt 8.11).
Dies muß kein bewußter Prozeß sein, im Gegenteil, in diesem Fall hätte er vermutlich explizitere Indikatoren zum Ausdruck von Ungewißheit verwendet. Dies bedeutet jedoch nicht, daß die feinen Relevanzmarkierungen nicht von den Interaktanten wahrgenommen werden.
VO kommt wieder auf Anfangsthema bei Petrol zurück (16-Uhr-Termin)
Leitungstyp
Hierarchisch aufgebaute Kennummern, damit die verbundenen Computer im Netz einander auch tatsächlich finden (vergleichbar mit Telefonnummern, die ebenfalls nach Landeskennzeichnung, Vorwahl, eigentlicher Nummer, Durchwahl usw. unterschieden werden).
Ein Computer mit einer bestimmten Software (Novell), der die Vernetzung “koordiniert”.
Technischer Mitarbeiter von Petrol
Ebenfalls ein Computer mit einer anderen Software.
Die Grenze, wann Mehrdeutigkeit zu Nichthandeln (Lähmung) führt, ist individuell und organisationsspezifisch. Organisationen unterschieden sich nicht zuletzt bezüglich des Grades der tolerierbaren Mehrdeutigkeit deutlich (Weick 1995: 276).
Die Auswirkungen der Nichtbeachtung sind in meinem Material nicht dokumentiert. Da jedoch das gesamte Projekt verschoben wurde (vgl. Kap. 9.4), kann angenommen werden, daß das Fehlen der Speicherchips keine gravierenden Folgen hatte. Wenn diese Annahme stimmt, war die Reduktion von Komplexität durch Ignorieren von Interdependenzen erfolgreich.
Die Anführungszeichen sollen darauf hinweisen, daß die Unterscheidung in Haupt- und Nebenthemen relativ willkürlich ist und möglicherweise erst a posteriori (bei der Analyse) festgestellt werden kann. Die Definition hängt auch von der Perspektive der Interaktanten ab. So kann es z.B. durchaus sein, daß für GU das Hauptthema ein anderes, nämlich die Überlegungen zur Eintragung des vorher besprochenen Projektes in die Computerdatenbank ist. Seine Einschätzung, die er in der Einleitung äußert, scheint er ungeachtet der Diskussion der anderen Interaktanten bis zu Fläche 61 nicht zu ändern. Auch JK verfolgt immer wieder andere Themen, die aus seiner Perspektive offenbar zentraler sind (vgl. z.B. Fläche 48 und unten). Letztlich scheinen andere Themen zeitweise wichtiger zu sein (z.B. die prinzipielle Schwierigkeit mit Freitagnachmittagsterminen oder die Diskussion um die Bereitstellung von Testgeräten; vgl. unten).
Auch die Diskussion um eine Rauchpause bzw. Beschaffung von Zigaretten könnte als Interdependenz erfaßt werden, nämlich als Abhängigkeit des Rauchbedürfnisses der Raucher von der Länge (Fortschreiten) der Besprechung, der dadurch abnehmenden Luftqualität und des steigenden Leidens der Nichtraucher, bis diese Spirale zu einem bestimmten Punkt auf der Zeitachse zu einer so starken Abweichung führt, daß sie zum Thema wird. In hier verwendeten Zusammenhang sollen allerdings nur solche Interdependenzen, die thematisch (und nicht zeitlich) bedingt sind, berücksichtigt werden.
Interessanterweise wird seiner Aufforderung zu einem (Zwischen-)Bericht nicht nachgekommen, da GJ zunächst am Telefon spricht und anschließend sein Telefonat (mit einem Verkäufer von NRX) ironisch kommentiert wird. In Fläche 69 stellt sich heraus, daß die Annahme, GU wisse ohnehin zumindest in den Grundzügen Bescheid, auf falschen Implikationen beruht. Offensichtlich ist es in diesem Gesprächsklima der Technikbesprechung möglich, auch über Fehler oder Versäumnisse von Vorgesetzten zu sprechen, ohne daß Sanktionen zu erwarten wären (vgl. dazu auch die Möglichkeit, Fehler zu machen, wie sie in Kap. 8 beschrieben wurde).
Wie in Kap. 0 analysiert, verwendet VO einen beträchtlichen Aufwand darauf, seinerseits einen von GJ fixierten Termin erneut zu verhandeln.
Aufgrund der Beschränktheit des Transkriptionsprogramms, aber auch der leichteren Handhabbarkeit mußte die Transkription der Technibesprechung auf mehrere Dateien aufgeteilt werden, deren Flächennumerierung jeweils wieder bei 1 beginnt. Die Flächennumerierung in den folgenden beiden Gesprächsausschnitten (TB-1209d) ist also nicht identisch mit denen der Datei TB-1209z. Tb-1209d folgt als Datei unmittelbar nach TB-1209z, so daß deren Fläche 1 an die Fläche 175 von TB-1209z unmittelbar anschließt. Der hier zitierte Gesprächsausschnitt findet folglich ca. 20 Minuten nach dem aktuellen Gespräch “Petrol” statt.
Die Einschränkung ist vor allem in der rudimentären Begründung (“Weil i maan des is”) zu finden.
ENW und TMO sind große Unternehmen, mit denen einerseits Kooperationen bestehen und anderseits umfangreiche, komplexe (und wahrscheinlich ertragreiche) Installationen zu absolvieren sind. Als Vorgesetztem obliegt es auch ihm. Prioritätenreihungen festzulegen. Ob sie nicht in Frage gestellt wird, weil von GU in seiner Position als Vorgesetzter formuliert oder weil die Techniker seine Einschätzung teilen, kann hier nicht entschieden werden.
lndirektheit definiert als Unterschied zwischen manifester, expliziter Bedeutung und implizierter Bedeutung (Thomas 1995: 119).
VO ist ja nomineller Leiter der Technik, da GU formell Geschäftsführer ist, auch wenn diese formale hierarchische Position den meisten Technikern nicht bewußt ist, wie aus den Interviews hervorgeht. In denen wird mit Ausnahme seiner selbst GU als Leiter wahrgenommen, eine Rolle, die er auch in der Tat ausfüllt. Trotzdem wird VO aufgrund seiner fachlichen Kenntnisse, seiner langjährigen Firmenzugehörigkeit (und möglicherweise auch aufgrund seiner persönlichen Freundschaft mit GU) als zumindest teilweise übergeordnete Instanz wahrgenommen.
Auch die Stelle in TB-1209z, wo über das Versäumen eines Termins durch GU gewitzelt wird (Fl. 68–71) ist nicht von Indirektheit geprägt. Hierzu gibt es noch zahlreiche Belege in beide Richtungen der Hierarchie nach oben und nach unten.
Bestätigungspartikel („gelt?“)
Die Implizitheit und Jargonhaftigkeit ist so stark, daß sie nicht restlos geklärt werden kann, doch scheint für die Handelnden selbst ausreichende Klarheit zu bestehen.
In den schriftlichen Aufzeichnungen der Technikbesprechung gibt es zahlreiche Beispiele, daß auch schriftlich festgehaltene Verantwortlichkeiten nicht wahrgenommen werden. Der Vorteil der Verschriftlichung liegt also tatsächlich vor allem in der illokutiven, nicht so sehr in der perlokutiven Kraft. Darin liegt auch möglicherweise eine Erklärung, warum schriftliche Anweisungen nicht unbedingt zu erfolgreicheren ergebnissen führen als mündliche Gespräche, in denen die perlokutive Kraft unmittelbar überprüft werden kann.
Allerdings deutet die Formulierung von GJ und JK’s Lachen darauf, daß es sich tatsächlich nur um eine Notlösung handeln kann. In der Tat wurden die Geräte der Firma Stollmann zum damaligen Zeitpunkt von den Technikern wenig geschätzt (persönliche Mitteilung des Abteilungsleiters).
Ob dies tatsächlich der Fall ist, läßt sich zum Zeitpunkt der Interaktion noch nicht feststellen, sondern muß “geklärt” (vgl. FI. 113–114) werden.
Sollte Alfred Förster (Freddie) das Angebot nicht erstellt haben, wäre der Installationstermin von seiten NRX gefährdet.
Leitungsprobleme — das ist vielleicht nicht uninteressant in diesem Zusammenhang — fallen in der Regel nicht in die Kompetenz bzw. in den Verantwortungsbereich von NRX. Schuldzuweisungen am Nichtfunktionieren könnten damit delegiert werden.
Name eines Unternehmens, die hochwertige Terminaladapter herstellt.
Name des Unternehmens, an das NRX einen Terminaladapter zu Probezwecken verliehen hat.
Winter, Schiender, Vorschuß und Minkl sind Angestellte der Firma Leiter-Pyro.
Diese Formulierung darf nicht verwechselt werden mit dem, was Boden (1994) unter der Verfolgung unterschiedlicher Agenden meint. Während sie damit in erster Linie die mehr oder weniger offene Vertretung unterschiedlicher Ziele zwischen den einzelnen Teilnehmerinnen einer Interaktion zusammenfaßt, spreche ich hier von unterschiedlichen Aspekten, die mit der Kommunikationssituation selbst und nicht mit den Inhalten (wie bei Boden) in einem engen Zusammenhang stehen.
Natürlich kann argumentiert werden, daß dies Aufgabe einer effizienten Lagerleitung oder eines funktionierenden Controllings sei. Dies ist, denke ich, zwar im Prinzip richtig. Aus der Perspektive des Unternehmens wäre dies aber möglicherweise mit höheren Kosten sowohl finanzieller Art als auch in bezug auf kommunikativen Aufwand verbunden. Denn daß das Controlling wieder an die einzelnen Abteilungen zurückgebunden werden müßte, um sinnvoll zu sein und handlungsrelevant zu werden, ist einleuchtend. Dies kann jedoch wiederum nur in erster Linie kommunikativ geschehen.
Ein ähnliches Problem wird sogar in derselben Besprechung des öfteren angeschnitten: TB-1209a: 358–419; TB-1209b: 616, 620–21.
Wie vielleicht noch aus Kap. 8.1 erinnerlich, laufen größere Projekte in der Form ab, daß nach einer Auftragsbestätigung, die die Verkaufsabteilung vom Kunden erhält und an die technische Abteilung weitergibt, diese für eine Detailplanung (Standort der Geräte, Verfügbarkeit von Leitungen, Anzahl der potentiellen Benutzer etc.) eine Vorbesprechung mit dem Kunden abhält. Erst dann werden die Geräte (nach einer bestimmten Bestell- und Lieferfrist) tatsächlich — in einem oder mehreren Arbeitsgängen — installiert.
Vor allem das Thema „16 MB“ scheint ihn in Anspruch genommen zu haben, da er von JK direkt adressiert worden war, während er sich an der Diskussion um das Rauchen zumindest akustisch nicht beteiligt. Bei VO verhält es sich umgekehrt. Als (einziger) passionierter Nichtraucher wird dieser Part von ihm geradezu erwartet (vgl. Kap. 9.3.1).
Eine weitere Parallelität in der Abarbeitung der Themen wird in Fläche 48 von JK eingebracht, der bemängelt, daß eine Auftragsbestätigung eines Verkäufers ebenfalls zum wiederholten Male zu wenig spezifizierte Artikelbeschreibungen enthalte. GJ reagiert als einziger minimal darauf und nimmt JK’s Außerung wenig überrascht bestätigend zur Kenntnis. Diese Parallelität und Spaltung der Aufmerksamkeit kann ebenfalls zu der unten beschriebenen Verschiebung bzw. Verzahnung des „16-Uhr“-Themas beitragen.
Die beiden Topoi „Ärger über ‘Sechzehn-Uhr-Termine’“ und „Vorbereitung der Installation“ laufen verzahnt und versetzt ab, was auch interessante Schlüsse auf die Textplanung bei (komplexen) Themen zuläßt.
VO kommt wieder auf Anfangsthema bei Petrol zurück (16-Uhr-Termin)
Leitungstyp
Es geht um interpersonelle mehr als um ideationale Unterschiede, etwa im Unterschied zu den vielen durchlaufenen Zyklen, die in Kap. 9.2.3) beschrieben wurden. Hier geht es m.E. tatsächlich um die Sache der Installation an sich, also um ideationale Zusammenhänge. Vom Sachlichen her muß die Installation gemeinsam durchgeführt werden, hier kann es nur um die möglichst genaue Klärung dessen gehen, was zu machen ist. In bezug auf den Termin allerdings kommen sehr wohl verstärkt personelle Interessen ins Gespräch, werden Durchsetzungsmöglichkeiten ausgelotet.
Keine direkte Thematisierung, keine Wiederholung, kein Bestehen auf Antwort bzw. Reaktion irgendeiner Art auf das latente Thema von seiten GU’s.
Kann die Installation erst ab 16 Uhr oder bereits etwas früher durchgeführt werden?
Dies ist allerdings eine gegenläufige Interpretation zu Überlegungen von Fairclough (vgl.Kap. 3‘) der durch die Diskurspraxis der „conversationalisation“ eher eine Durchdringung bisher bürokratischer Umgebungen mit Praxen des Privaten sieht.
Nicht zuletzt aufgrund dieser Paradoxien sind in den letzten Jahren, zunächst im angelsächsischen, aber zunehmend auch im deutschsprachigen Raum neue Wege der außergerichtlichen Lösungen (etwa bei Scheidungen, aber auch im Wirtschaftsbereich) begangen worden (Breidenbach 1996 u.a. über Mediation; Maria fragen). Zentrales Kriterium derartiger Mediationen ist die freiwillige Teilnahme aller Beteiligten und eine konsensulle Lösung, die von allen Beteiligten erarbeitet und getragen wird. Damit sind m.E. wesentliche Elemente der Lebenswelt wieder für sie zurückgewonnen in Bereichen, die bereits kolonialisiert waren. Diese (noch vereinzelten) Lösungsversuche sprechen jedoch nicht gegen die prinzipielle Diagnose von Habermas, sie unterstreichen lediglich das Unbehagen mancher mit der diesbezüglichen Entwicklung, das wiederum zu neuartigen Modellen führt, wenn der „Leidensdruck“ genügend gewachsen ist.
Ein weiterer Fall ist ebenfalls in dieser Technikbesprechung dokumentiert (TB-1209a:348–419), mit einem gewichtigen Unterschied: VO und GU diskutieren in ähnlicher Weise die Notwendigkeit eines Samstagseinsatzes, bei dem sich auf lokaler Ebene ebenfalls wieder VO, diesmal aber gegen die Interessen von GU als Systemvertreter, durchsetzt. Die Installation wird noch einmal zurückgestellt und überprüft, was sinnvollerweise während der Arbeitswoche erledigt werden kann.
D.h. sind die Umweltbedingungen konstant oder können sie sich (bis zum vereinbarten Termin) wieder ändern?
Weick (1995: 346) formuliert es in der ihm eigenen Weise so: “Geraten Sie angesichts von Unordnung nicht in Panik”.
Über zum Teil folgenreiche Probleme bei zu schneller Reduktion von Komplexität und Mehrdeutigkeit in institutioneller Kommunikation vgl. Lalouschek/ Menz/ Wodak (1990) und Menz (1991a, c). Auch Cicourel (1983) berichtet über ähnliche problematische Fälle.
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Menz, F. (2000). Ambiguität, Komplexität und Selbstorganisation. In: Selbst- und Fremdorganisation im Diskurs. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-97673-4_9
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