Skip to main content
SpringerLink
Log in
Book cover

Handbuch Dienstleistungsmanagement pp 307–342Cite as

Nationale Kundenzufriedenheitsindizes als Informationsgrundlage des Dienstleistungsmanagements — Eine kritische Bestandsaufnahme

  • Chapter

Zusammenfassung

In den letzten Jahren sind intensive Forschungsanstrengungen zu beobachten, die sich mit der unternehmensübergreifenden Messung der Zufriedenheit von Kunden im Rahmen sogenannter Zufriedenheitsbarometer beziehungsweise Kundenzufriedenheitsindizes (KuZI’s) auseinandersetzen. Hier ist insbesondere das Deutsche Kundenbarometer (DKB) zu nennen (Meyer/Dornach 1995a; 1996) sowie der maßgeblich von der Forschergruppe um Fornell konzipierte American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell et al. 1996). Neben diesen bereits realisierten und z.T. mehrfach eingesetzten Ansätzen sind zahlreiche weitere Vorhaben in Planung oder stehen knapp vor der Fertigstellung. Konkrete Einsätze von KuZI’s sind etwa in Österreich (Hackl et al. 1996, S. 86ff.), der Schweiz (Bruhn 1996a; 1996b) sowie in Taiwan und Israel angedacht (Überblick bei NQRC 1997 und bei Bruhn 1996c).

This is a preview of subscription content, log in via an institution.

Chapter
USD   29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD   54.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Learn about institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literaturverzeichnis

  • Anderson, E.W. (1993): Firm, Industry and National Indices of Customer Satisfaction. Implications for Services, in: Advances in Services Marketing and Management, Vol. 2, S. 87 - 108.

    Google Scholar 

  • Anderson, E.W., Fornell, C.,Rust, R.T. (1997): Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Differences Between Goods and Services, in: Marketing Science, Vol. 16 (im Druck).

    Google Scholar 

  • Berekoven, L., Eckert, W.,Ellenrieder, P. (1991): Marktforschung: Methodische Grundlagen und praktische Anwendung, 5. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Berry, L.L. (1983): Relationship Marketing, in: Berry, L.L., Shostack, G.L.,Upah, G. (Hrsg.): Emerging Perspectives on Services Marketing, Chicago, Ill, S. 25 - 38.

    Google Scholar 

  • Berry, L.L. (1995): Relationship Marketing of Services — Growing Interest, Emerging Perspectives, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, S. 236 - 245.

    Google Scholar 

  • Bitner, M.J., Hubbert, A.R. (1994): Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: The Customer’s Voice, in: Rust, R.T.,Oliver, R.L. (Hrsg.): Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, S. 72 - 94.

    Google Scholar 

  • Bloemer, J.M.M., Poiesz, T.B.C. (1989): The Illusion of Customer Satisfaction, in: Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 2, S. 43 - 48.

    Google Scholar 

  • Böhler, H. (1992): Marktforschung, 2. Aufl., Stuttgart u.a.

    Google Scholar 

  • Bolton, R.N., Drew, J.H. (1991): A Multistage Model of Customer’s Assessments of Service Quality and Value, in: Journal of Consumer Research, Vol. 17, October, S. 375384.

    Google Scholar 

  • Bolton, R.N., Drew, J.H. (1994): Linking Customer Satisfaction to Service Operations and Outcomes, in: Rust, R.T.,Oliver, R.L. (Hrsg.): Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, S. 173 - 200.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1982): Konsumentenzufriedenheit und Beschwerden, Frankfurt,M., Bern.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1996a): Wie zufrieden sind Schweizer Kunden? Konzeption eines Barome-ters — Abstimmung mit ausländischen Produkten, in: Neue Zürcher Zeitung, Nr. 45, 23. Febr. 1996, S. 21.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1996b): Schweizer Barometer der Kundenzufriedenheit, in: Basler Zeitung, Nr. 12, 15. Jan. 1996, S. 15.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1996c): Zufriedene Kunden-Nation?, in: Marketing and Kommunikation, 24. Jg., Nr. 9, S. 10 - 11.

    Google Scholar 

  • Churchill, G.A. (1979): A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs, in: Journal of Marketing Research, Vol. 16, February, S. 64 - 73.

    Google Scholar 

  • Dabholkar, P.A. (1993): Customer Satisfaction and Service Quality: Two Constructs or One?, in: Cravens, D.W.,Dickson, P. (Hrsg.): 1993 AMA Educators’ Proceedings, Chicago, Ill., S. 10 - 18.

    Google Scholar 

  • Deutsche Bank (1997): Presseinformation der Deutschen Bank Bauspar AG, http:,, www.deutsche-bank.de,akt_mitt,bauspar,dbbs0111.htm.

    Google Scholar 

  • Dick, A.S.Basu, K. (1994): Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Frame-work, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, S. 99 - 113.

    Google Scholar 

  • Diller, H. (1995): Kundenbindung als Zielvorgabe im Beziehungs-Marketing, Arbeitspa-pier Nr. 40 des Lehrstuhls für Markting der Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg. DM (1996): Kundenbarometer: Wie zufrieden die Käufer wirklich sind, in: DM: das pri-vate Wirtschaftsmagazin, 36. Jg., Nr. 2, S. 24 - 25.

    Google Scholar 

  • Emmerich, A. (1995): Arbeitszufriedenheit und Kundenzufriedenheit — Möglichkeiten eines Theorietransfers, unveröff. Diplomarbeit am Lehrstuhl Marketing I: Markt und Konsum der Universität Hannover, Hannover.

    Google Scholar 

  • Fornell, C. (1992): A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, in: Journal of Marketing, Vol. 56, January, S. 6 - 21.

    Google Scholar 

  • Fornell, C. (1995): The Quality of Economic Output: Empirical Generalizations about its Distribution and Relationship to Market Share, in: Marketing Science, Vol. 14, No. 3, S. G203 - G211

    Google Scholar 

  • Fornell, C., Johnson, M.D.,Anderson, E.W.,Cha, J.,Bryant, E. (1996): The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, in: Journal of Marketing, Vol. 60, October, S. 7 - 18.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C. (1994): From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing, in: Management Decision, Vol. 32, No. 2, S. 4 - 20.

    Google Scholar 

  • Gummesson, E. (1995): Relationship Marketing: Its Role in the Service Economy, in: Glynn, W.J.,Barnes, J.G. (Hrsg.): Understanding Services Management, Chichester u.a., S. 244 - 268.

    Google Scholar 

  • Hackl, P., Scharitzer, D.,Zuba, R. (1996): The Austrian Customer Satisfaction Barometer (ACSB). A Pilot Study, in: Der Markt, 35. Jg., Nr. 137, S. 86 - 94.

    Google Scholar 

  • Hammann, P., Erichson, B. (1994): Marktforschung, 3. Aufl., Stuttgart, Jena.

    Google Scholar 

  • Hansen, U., Hennig, T. (1995): Zufriedenheit als Marketingziel, in: Markant Handels Magazin, 40. Jg., Nr. 9, S. 54 - 57.

    Google Scholar 

  • Hennig, T. (1996): Beziehungsqualität: Kundenzufriedenheit und mehr im Zentrum des Beziehungsmarketing, in: Marktforschung and Management, 40. Jg., Nr. 4, S. 142 - 148.

    Google Scholar 

  • Hennig, T.,Klee, A. (1997): The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quali- ty on Customer Retention. A Critical Reassessment and Model Development, in: Psy-chology and Marketing, Special Issue on Relationship Marketing, Vol. 14, No. 8, S. 737764.

    Google Scholar 

  • Hentschel, B. (1990): Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL. Eine kritische Auseinandersetzung, in: Marketing ZFP, 12. Jg., Nr. 4, S. 230 - 240.

    Google Scholar 

  • Holch, C. (1997): Offensive des Lächelns. Handel und Dienstleister versuchen ihr Personal auf mehr Kundenfreundlichkeit zu trimmen, in: Die Zeit, Nr. 10, 28. Febr. 1997, S. 25.

    Google Scholar 

  • Homburg, C. (1995): Kundennähe von Industriegüterunternehmen. Konzeption, Erfolgsaussichten, Determinanten, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., Giering, A. (1996): Konzeptualisierung und Operationalisierung komplexer Konstrukte, in: Marketing ZFP, 18. Jg., Nr. 1, S. 5 - 25

    Google Scholar 

  • Homburg, C., Rudolph, B. (1995): Wie zufrieden sind Ihre Kunden tatsächlich?, in: Harvard Business Manager, 17. Jg., Nr. 1, S. 43 - 50.

    Google Scholar 

  • Holbrook, M.B. (1994): The Nature of Customer Value, in: Rust, R.T.,Oliver, R.L. (Hrsg.): Service Quality: New Directions in Theory and Practice, London, S. 21 - 71.

    Google Scholar 

  • Jacoby, J. (1978): Consumer Research: A State of the Art Review, in: Journal of Marketing, Vol. 42, April, S. 87 - 96.

    Google Scholar 

  • Jeschke, K. (1997): Kundenorientierung nach innen und aussen: Erfolgsfaktor für das aktive Beschwerdemanagement von Unternehmen, Vortrag anläßlich der muk-net-Tagung am 15.02.1997, Hannover.

    Google Scholar 

  • Johnson, M.Djfornell, C. (1991): A Framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories, in: Journal of Economic Psychology, Vol. 12, No. 2, S. 267 - 286.

    Google Scholar 

  • Köhler, R. (1996): Dienstleistungswüste Deutschland?, in: Die Betriebswirtschaft, 56. Jg., Nr. 5, S. 583 - 586.

    Google Scholar 

  • Kotler, P. (1994): Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation, and Control., 8. Aufl., Englewood Cliffs, N.J.

    Google Scholar 

  • Landgericht Hamburg (1997): Beschluß der 15. Zivilkammer des Landgerichts Hamburg (LG) vom 29.01.1997, AZ 315 O 53, 97.

    Google Scholar 

  • Malhotra, N.K. (1993): Marketing Research: An Applied Orientation, Englewood Cliffs, N.J.

    Google Scholar 

  • Meyer, A., Dornach, F. (1992): Was leistet das Deutsche Kundenbarometer? Feedback für strategische Vorteile, in: Absatzwirtschaft, 35. Jg., Sondernummer Oktober, S. 120 - 135.

    Google Scholar 

  • Meyer, A., Dornach, F. (1995a): Nationale Barometer zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen, in: Bruhn, M., Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Methoden, Konzepte, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 429 - 453.

    Google Scholar 

  • Meyer, A., Dornach, F. (1995b): Das Deutsche Kundenbarometer 1995 — Qualität und Zufriedenheit, hrsg. von Deutsche Marketing Vereinigung e.V. und Deutsche Bundespost Postdienst, Düsseldorf u.a.

    Google Scholar 

  • Meyer, A., Dornach, F. (1995c): Das Deutsche Kundenbarometer — Qualität und Zufriedenheit, in: Simon, H.,Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, Wiesbaden, S. 161 - 178.

    Google Scholar 

  • Meyer, A., Dornach, F. (1996): Das Deutsche Kundenbarometer 1996 — Qualität und Zufriedenheit, hrsg. von Deutsche Marketing Vereinigung e.V. und Deutsche Bundespost Postdienst, Düsseldorf u.a.

    Google Scholar 

  • Meyer, A., Ertl, R. (1996): Nationale Barometer zur Messung von Kundenzufriedenheit. Ein Vergleich ausgewählter grundlegender Aspekte des „Deutschen Kundenbarometers — Qualität und Zufriedenheit“ und des „American Customer Satisfaction Index (ACSI)“, in: Meyer, A. (Hrsg.): Grundsatzfragen und Herausforderungen des Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 201 - 231.

    Google Scholar 

  • Nqrc (National Quality Research Center) (1990): American Customer Satisfaction Index: Methodology Report, University of Business School, Milwaukee.

    Google Scholar 

  • Nqrc (National Quality Research Center) (1997): Overview, http:,,www.bus. umich.edultext,resource,nqrc,overwiew.html, 19. 2. 1997.

    Google Scholar 

  • Nera (National Economic Research Associates) (1991): Developing a National Quality Index: A Preliminary Study of Feasibility, New York.

    Google Scholar 

  • M and M (1997): Tools für Marktforscher — Ist der zufriedene Kunden wirklich zufrieden?, in: Marktforschung und Management, 41. Jg., Nr. 1, S. 38 - 39.

    Google Scholar 

  • Pharmazeutische Zeitung (1995): Traumnoten für Apotheken im Kundenbarometer, in: Pharmazeutische Zeitung, 140. Jg., Nr. 46, S. 72.

    Google Scholar 

  • Pr-Magazin (1996): Prima Klima an der Ostsee — Das Kundenbarometer kürte die Ostsee-Zeitung zur beliebtesten Zeitung, in: PR-Magazin, 27. Jg., Nr. 8, S. 31 - 38.

    Google Scholar 

  • Schütze, R. (1992): Kundenzufriedenheit: After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Simon, H., Homburg, C. (1995): Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor — Einführende Überlegungen, in: Simon, H.,Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Stauss, B., Neuhaus, P. (1995): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM), in: Diller, H. (Hrsg.): Beziehungsmanagement, Nürnberg, S. 137 - 165.

    Google Scholar 

  • Stauss, B., Neuhaus, P. (1996): Das Unzufriedenheitspotential zufriedener Kunden, in: Marktforschung and Management, 40. Jg., Nr. 4, S. 129 - 133.

    Google Scholar 

  • Uwg (1994): Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb vom 7. Juni 1909 in der Fassung vom 25. Oktober 1994, Bundesgesetzblatt Nr. 1, S. 3121.

    Google Scholar 

  • W and V (1996): Kundenbarometer: Schlechte Servicenoten für deutsche Firmen, in: Werben und Verkaufen, o.Jg., Nr. 43, S. 26 - 27.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Markt und Konsum, Universität Hannover, Deutschland

    Univ.-Prof. Dr. Ursula Hansen (Inhaberin des Lehrstuhls Marketing I)

Authors
  1. Univ.-Prof. Dr. Ursula Hansen
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Dipl.-Ök. Michael Korpiun
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  3. Dipl.-Kfm. Thorsten Hennig-Thurau
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung) (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung)

  2. Institut für Marketing, Westfälische Wilhelms-Universität, Universitätsstr. 14-16, D-48143, Münster, Deutschland

    Heribert Meffert

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 1998 Springer Fachmedien Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Hansen, U., Korpiun, M., Hennig-Thurau, T. (1998). Nationale Kundenzufriedenheitsindizes als Informationsgrundlage des Dienstleistungsmanagements — Eine kritische Bestandsaufnahme. In: Bruhn, M., Meffert, H. (eds) Handbuch Dienstleistungsmanagement. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-96503-5_14

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-96503-5_14

  • Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-322-96504-2

  • Online ISBN: 978-3-322-96503-5

  • eBook Packages: Springer Book Archive

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation