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Call Center

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Handbuch Electronic Business

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Zusammenfassung

In Zeiten verschärfter Konkurrenz und steigenden Kostendrucks avancieren Servicequalität und Kommunikationseffizienz zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren für Unternehmen jeder Größenkategorie. Um Ihre Kunden am Telefon optimal zu bedienen, setzen dabei immer mehr Unternehmen auf Call Center. Der Boom hat den Begriff zum Hit gemacht. Unter Call Center wird heute allerdings sehr vieles verstanden. Um mit einigen Missverständnissen aufzuräumen: Call Center sind nicht Teams, die den überwiegenden Teil ihrer Arbeitszeit am Telefon verbringen. Call Center sind mehr als die Erweiterung einer TK-Anlage um die Möglichkeit der Anrufverteilung oder die Einfuhrung einer Vanity-Nummer. Vom Kern her geht es bei einem Call Center nicht um die Beantwortung von Telefonaten, sondern um die Bearbeitung von Geschäftsvorfallen. Ein Call Center ist eine (eigenständige) professionelle Organisationsform der Kommunikation von Unternehmen und seiner Außenwelt (Kunden, Lieferanten, Öffentlichkeit) zur Abwicklung von Geschäftsvorfällen, das auf Basis medialer Kommunikationsmittel und von Kontaktmanagementkonzepten agiert. Neben der klassischen Telekommunikation integrieren neue Call Center-Konzepte im Rahmen multimedialer Kommunikationsstrategien zu-nehmend die Optionen des Internets.

Prof. Dr. Robert de Zoeten lehrt B2B-Marketing im internationalen Studiengang European Business Management an der University of Applied Sciences Worms und ist zudem Direktor des Instituts für International Industrial Marketing.

Jörg Rohmann ist Leiter des Kompetenzzentrums Multimedia-Management bei primetime international — Center of Management Know how in Worms.

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Abbreviations

ACD:

Automatic Call Distribution

COPA:

Communication Optimizing Analysis

CTI:

Computer-Telephony-Integration

ICM:

Incoming-Call-Management

IVR:

Interactive Voice Response

Literaturverzeichnis

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Authors
  1. Robert de Zoeten
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  2. Jörg Rohmann
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Editors and Affiliations

  1. Competence Center E-Business (ceb-trier.de), Deutschland

    Rolf Weiber (geschäftsführender Direktor, Inhaber der Professur für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Innovation und Electronic Business) (geschäftsführender Direktor, Inhaber der Professur für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Innovation und Electronic Business)

  2. Universität Trier, Deutschland

    Rolf Weiber (geschäftsführender Direktor, Inhaber der Professur für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Innovation und Electronic Business) (geschäftsführender Direktor, Inhaber der Professur für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Innovation und Electronic Business)

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© 2002 Springer Fachmedien Wiesbaden

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de Zoeten, R., Rohmann, J. (2002). Call Center. In: Weiber, R. (eds) Handbuch Electronic Business. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-96349-9_16

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-96349-9_16

  • Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-322-96350-5

  • Online ISBN: 978-3-322-96349-9

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