Zusammenfassung
Wie ist ein Akquisitionsgespräch aufgebaut? In diesem Kapitel wird der Dialogtyp Telefonmarketing in seine Einzelbestandteile zergliedert. Es sollen Dialogmuster entwickelt werden, um nicht nur den Ablauf von Gesprächen rekonstruieren zu können, sondern mit Sicht auf die Sprecherziele und -subziele die Funktionalität bestimmter Phasen und Elemente hervorzuheben. Dies hat insgesamt eine bessere Einschätzung der Gesprächssituation zur Folge: Man weiß „was gespielt wird“ und erkennt dabei die eigene Position und die jeweiligen Reaktionsmöglichkeiten in den betreffenden Situationen. Diese Herangehensweise beruht auf der Hypothese, daß es ein bestimmtes mögliches/typisches Inventar an konstitutiven Gesprächselementen für Telefonverkaufsgespräche gibt und daß die Kenntnis dieser Strukturen und Bestandteile den Handlungsspielraum der Verkäufer erweitert und sie im Dialog souveräner und sicherer macht. Typische Sprechakte, Sprechaktsequenzen, konstitutive und fakultative Elemente werden auf kompetenzorientierter Basis herausgearbeitet.
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Literatur
Hundsnurscher, V/E-Gespräche (1984), S. 5
Sperber/Wilson, S. 254: The principle of relevance makes it possible to derive rich and precise non-demonstrative inferences about the communicator’s informative intention. With the principle, all that is required is that the properties of the ostensive stimulus should set the inferential process on the right track (…). Thus, illocutionary-force indicators such as declarative or imperative mood or interrogative word order merely have to make manifest a rather abstract property of the speaker’s informative intention: the direction in which the relevance of the utterance is to be sought.“ Näheres zur Bahnung von Gesprächsbereitschaft und Förderung von Interesse sowie zur Zielerreichung wird unter Kapitel IX aufgeführt, wo das hier kurz vorgestellte Relevanzprinzip noch einmal genauer angesprochen wird.
Hundsnurscher (1980), S. 92
Franke in WW 1/85, S. 69
Fritz/Hundsnurscher, Überlegungen zur Vorwurf/Rechtfertigungs-Interaktion. In: Der Deutschunterricht 27; Heft 2, 1975. S. 81
Bayer, Klaus (1974); Sprechen und Situation, S. 67
Keller, R.; in Heringer, S. 15
Näheres zu den Schulungskonzepten in Kapitel XII
Ohlschläger, S. 94 (in Heringer, S. 88–110)
Dittmann, S. 17–18
Anlehnung an den Spielbegriff bei Wittgenstein; Handlungsspiele, Sprachspiele
Gutenberg, N.; Formen d. Spr.; S. 133–134
Searle (in Kußmaul), eine Klassifikation der Illokutionsakte, S. 107
Vgl. dazu insgesamt Rolf, E.: sprachl. Informationshandlungen und Kohl, M./Kranz, B. (1993)
Fritz (1994), Grundlagen der Dialogorganisation S. 177ff; S. 183
Goeppert: Sprache und Psychoanalyse: Aufforderung, Frage und Behauptung, S. 184
vgl. Literaturverzeichnis unter Searle aber auch Levinson: Pragmatik; Kapitel Sprechakttheorie.
In Anlehnung an Franke, Elementare Dialogstrukturen, S. 14
ebd., S. 19
Flader, S. 125
ebd.
Hier handelt es sich bei der Verwendung des Begriffes “Informationshandlungen” um die Beschreibung einer Handlung, die sich primär auf den Ausgleich eines Wissensdefizites bezieht. Diese Definition steht konträr zu einer Definition von E. Rolf, der unter sprachl. Informationshandlungen weitaus allgemeinere Sprechhandlungen versteht. (Diese terminologische Differenz wurde bereits eingehend in der Magisterarbeit der Verfasserin erörtert.) Zur Definition von Informationshandlungen bleibt zu sagen, daß diese Begriffsbestimmung deswegen problematisch ist, weil es bei korrekter Terminologie eigentlich nur um Handlungen gehen kann, die den Ausgleich eines Wissensdefizites intendieren - das ist in einigen Sprechhandlungen dieser von E. Rolf systematisierten Gruppe weniger vordergründig. Vgl. auch Anmerkung 40
Fritz (1994), Grundlagen der Dialogorganisation, S. 177–201; S. 181
Franke, El. Dialogstr.; S. 39
ders., S. 39–40 - es wurde sinngemäß zitiert.
Fritz (1994), S. 197–198; Grundlagen der Dialogorganisation S. 177–201
Vgl. dazu Franke und Schwarz; s.o.
Vgl. auch Flader a.a.O. und Anmerkung 32
Fritz (1994), Grundlagen der Dialogorganisation S. 177–201; S. 190
Bei den hier von Kohl/Kranz aufgeführten Aspekten gelangt dieses Thema jedoch nicht in den Vordergrund, so daß von weiteren terminologischen Problematisierungen abgesehen werden kann. Die Zitation erfolgte in Anlehnung an Kohl/Kranz und stellt eine Zusammenfassung zum vorliegenden Themenschwerpunkt dar; S. 7–11 und 19–21 (und bezieht sich im weitesten Sinne auch auf Einzelaspekte bei Franke (1990)). (Zu weiteren Sprechakt-Zügen vgl. auch Drescher/Kotschi) In Anlehnung an (bzw. zitiert aus) Drescher/Kotschi; S. 3ff: “In Abhängigkeit von der Stellung des Zuges innerhalb eines Gesprächsaustauschs sind drei Typen illokutiver Funktionen zu unterscheiden: eine initiative illokutive Funktion (z.B. Rage, ‘Aufforderung’, ’Behauptung’) charakterisiert den ersten Zug eines Gesprächsaustauschs; der mittlere Zug trägt eine initiativ-reaktive illokutive Funktion (z.B. ‘Antwort’); der dritte Zug hat lediglich eine reaktive illokutive Funktion (’Ratifizierung’)” S. 9)
In partieller Orientierung an E. Rolf und Kohl/Kranz, die sich mit sprachlichen Informationshandlungen auseinandersetzen, soll hier eine Auflistung entwickelt werden, die sowohl initiative als auch reaktive Informationshandlungen des ersten oder eines weiteren Zuges zeigt. Kohl/Kranz bearbeiten die Untersuchung von E. Rolf gleichen Titels weiter, sie subsumieren u.a. folgende Versionen unter sprachliche Informationshandlungen, wobei sie Informationshandlungen des zweiten oder eines weiteren nachfolgenden Zuges, also reaktive Sprechhandlungen sammeln: INFORMATIONSHANDLUNGEN - Auf dieser Ebene lassen sich Sprechakttypen wie Zustimmen, Einwenden und Bestreiten voneinander unterscheiden PROBLEMATISIERENDE INFORMATIONSHANDLUNGEN - Typisch sind Widersprechen und Einwenden, deren spezieller Handlungssinn als disputativ bezeichnet wird- Bestreiten und Anzweifeln können als dissentiv bezeichnet werden KONZESSIVE SPRECHAKTE - Einräumen und Zugestehen REJEKTIVE INFORMATIONSHANDLUNGEN - Detraktive Typen wie Dementieren, Abstreiten, Verneinen - Refutative Typen wie Widerlegen, Entkräften INSISTENTE INFORMATIONSHANDLUNGEN - Sind re-initiative Informationshandlungen - Argumentative Handlungstypen = Beweisen, Begründen - Resignative Informationshandlungen = Widerrufen und Zurücknehmen Außerdem fallen noch Bitten, Auffordern, Vorschlag, Problemlösungsvorschläge etc. unter die Gruppe der Informationshandlungen Dabei geht es um einen positiven oder negativen Bescheid als Reaktion = spezifische reaktive Sprechhandlungen ENTSCHEIDUNG-VORBEREITENDE SPRECHHANDLUNGEN - Nachfragen, Fragen zur Verständnissicherung und Verständnisvertiefung und problematisierende Sprechhandlungen ENTSCHEIDUNG-UMGEHENDE SPRECHHANDLUNGEN- Ausweichen,Zurückweisen = Übergehen des Initialsprechaktes, Zurückweisungen. Der Sinn solcher zurückweisenden Sprechhandlungen besteht in jedem Fall darin, zu signalisieren, daß man nicht bereit ist, am initiierten Sprachspiel teilzuhaben.
Hindelang, Auffordern, Diss.; S. 419
ders., S. 411
Hundsnurscher (1993), S. 141
ebd.
Marten, S. 35f, z.T. zitierend Goldmann, der 10 Arten von Einwänden unterscheidet.
Marten, S. 37, bezieht sich auf Dörings Techniken der Einwandbehandlung.
Dengel/Scheck, S. 217–218 - dies ist ein von Dengel/Scheck vorgeschlagenes “Standardmodell”.
Schwarz, S. 37
ders., S. 36
vgl. Anmerkung oben
Schwarz, S. 36
ebd.
Schwarz, S. 40 und Franke (1984)
ebd.; alle Zitate aus Aufnahmen von rekonstruierten authentischen Dialogen.
ebd.
Hundsnurscher (1975), S. 91. Die Kanten zeigen einen Verlauf auf, das Muster ist von rechts nach links zu lesen.
Vgl. Franke (1984), Zur Bedeutung von Fragen im Verkaufs Einkaufsgespräch, S. 41 (Fragetypen), weitere wichtige Erläuterungen zu “Fragen” in Franke (1984), S. 42ff.
Franke S. 45f
Dengel/Scheck, S. 216
Hundsnurscher (1980), S. 93. Die Kanten sind von links nach rechts zu lesen und verweisen auf ein Verlaufsmuster.
Beide Zitate: Fritz (1994), Grundlagen der Dialogorganisation S. 177–201; S. 183–184
Hundsnurscher (1986), S. 35ff, insbesondere S. 40
Zitiert in Anlehnung an Franke, V/E, 1985; S. 83
Hundsnurscher (1986), Dialogmuster, S. 44 - verkürzte Version. Nach diesem konkreten Muster, wenn es eingehalten wird, ist ein Sprecherwechsel obligatorisch. Durch Schleifenbildungen, Mustermischungen oder Ergänzungen, können Sprecherwechsel verzögert werden, insofern ist ein Sprecherwechsel dann fakultativ bei einem neuen Zug.
Vgl. dazu (im Anschluß an dieses Kapitel) im vorgestellten Ablaufmuster zur Akquisestruktur den Bereich “Thema”.
Vgl. Franke (1984) und Schwarz, S. 40
Schwarz, S. 43
… zum Beispiel beim Kunden nicht mehr so häufig anzurufen und die “Belästigung” zu verringern. (Es muß klar sein, daß dies dann die Anrufe der Firma betrifft, nicht der einzelnen Akquisiteure.) Ein solcher Weg stellt keine grundsätzliche Lösung dar, sondern bietet einen möglichen Ausweg aus dem Konflikt.
zitiert aus einer Tabelle von Lötscher, S. 120
Hundsnurscher (1986), S. 41. Zu den Phasen eines Verkaufsgespräches vgl. auch Kapitel V dieser Arbeit.
Da die Elemente aufeinander aufbauen, sind Permutationen seltener; Phasenakzentuierungen sind auch in Verkaufsdialogen variabel. ‘Normale“ Verkaufsgespräche sind solche, die ein konfliktfreies Verkaufen ermöglichen, wo also nicht die gestörte Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde im Vordergrund steht und das Gespräch bestimmt.
zitiert in Anlehnung an Franke, V/E (1984); S. 83
Dengel/Scheck, S. 213–214
Dieses orientiert sich in Grundzügen an firmeninternen Schulungen, in denen die Verfasserin als Teilnehmerin bzw. als Trainerin tätig war. Die Daten wurden hier erweitert. Zur Lesart: Der Part des Verkäufers wurde doppelt, anteilige Parts halb umrandet. Kundenanteile wurden einfach umrandet.
Marten, S. 37f
Lötscher, S. 129
Anmerkung zur Grobstruktur, Unterkapitel 9.2: Das Schaubild ist folgendermaßen zu lesen. Die Kanten zeigen einen Verlauf von oben nach unten. Zug 1, Kontaktaufnahme, wird vom Verkäufer vorgenommen. Danach folgt die Kundenreaktion, die sich durch Formen des Ablehnens oder Akzeptierens dieser Aktion zeigt (hier in zwei untereinanderstehenden Kästchen ausdifferenziert). (Vgl. auch die entsprechende Auflistung von Aktions-und Reaktionshandlungen und darauf folgenden Handlungen in diesem Kapitel). Danach ist der Verkäufer am Zug (viertes Kästchen von oben). Alle weiteren Züge sind hier auf den Verkäufer bezogen. Hier muß je nach positivem oder negativem Bescheid so verfahren werden. Relevant war an dieser Stelle die Hervorhebung von vier grundlegenden Richtungen, die ein Dialog im Telefonmarketing nehmen kann, wenn die Strategien vom Verkäufer korrekt, also entsprechend der Kundensignale, eingesetzt werden. Subsumierbar sind hier auch die bisher unterschiedenen Dialogversionen 3–9, die in den Kapiteln V bis VIII ausdifferenziert wurden. Als ungeeignete Verkäuferstrategien, da konfliktverstärkend, werden die Versionen 1 und 2 nicht mehr als sinnvolle Vorgehensweisen einbezogen.
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Plog, K. (1996). Gesprächsstrukturen und -elemente. Dialoggrammatik und Sprechakttheorie. In: Telefonmarketing. VS Verlag für Sozialwissenschaften. https://doi.org/10.1007/978-3-322-94212-8_8
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