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Ergänzende Techniken. NLP, Konfliktmanagement, Verhaltenstherapie

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Telefonmarketing

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Zusammenfassung

Zusätzliche Möglichkeiten der Untersuchung und Optimierung des Telefonmarketings sollen in diesem Kapitel in kurzer Form vorgestellt werden. Sie sollen zur intensiveren Betrachtung anregen und als Ergänzung zum vorliegenden Material dienen, da sie weitere Lösungen bieten, problematische, defizitäre und konfliktäre Aspekte in der Kommunikation abzubauen.

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Literatur

  1. AI Außendienst Informationen, Trainingskurs für systematisches Verkaufen, Ausgabe 538 W, S.2 (Herausgeber: Rübsam, F.J.; Augsburg, ohne Jahresangabe und Datum; nicht ins Lit.verz. übernommen)

    Google Scholar 

  2. Vgl. Bachmann, S. 125

    Google Scholar 

  3. Bachmann/Flothow, S. 6–7

    Google Scholar 

  4. vgl. für eine Einführung dazu insbesondere Ausarbeitungen von Bachmann und Bachmann/Flothow

    Google Scholar 

  5. WatzlawickBeavin/Jackson, S. 35

    Google Scholar 

  6. Vgl. allgemein dazu auch Bachmann S. 63; um diese neuen Sichtweisen und Aktionsmöglichkeiten ging es ebenfalls schon im Rahmen einer Gesprächsanalyse.

    Google Scholar 

  7. Bachmann, S. 61

    Google Scholar 

  8. Watzlawick (1988) in Bachmann, S. 62

    Google Scholar 

  9. Zitat Bachmann über Bandler und Grinder, S. 73

    Google Scholar 

  10. Zitiert in Bachmann, S. 73 in Anlehnung an Bandler/Grinder. Äußerst fraglich ist, wie man auf die Summe von mindestens sechs und nachher dann wiederum zu mindestens drei Versionen kommen kann - aber sei dies einmal wegen des sinnvollen Prinzips an sich übersehen.

    Google Scholar 

  11. Bandler, zitiert aus Bachmann, S. 42

    Google Scholar 

  12. Bachmann, darin zitierend auch Schiermann, S. 42

    Google Scholar 

  13. Bandler, zitiert aus Bachmann, S. 42

    Google Scholar 

  14. Schwertfeger, zitiert aus Bachmann S. 47

    Google Scholar 

  15. Bachmann, S. 67

    Google Scholar 

  16. Stahl (1989), zitiert in Bachmann S. 85

    Google Scholar 

  17. Bachmann, S. 55

    Google Scholar 

  18. Bagley/Reese, S. 19

    Google Scholar 

  19. Bandler/Grinder, zitiert in Bachmann S. 87; sämtliche Verweise auf externe Literatur in Bachmann.

    Google Scholar 

  20. Bachmann, S. 90. “Pacing” wird in ähnlicher Form unter anderem Begriff bereits a) von Mummendey als Impression-Management-Technik angesprochen und b) bei Tannen als Möglichkeit, den Rahmen zu wechseln. Vgl. Kapitel IX; zu a) Aspekt “Vertrauen”; zu b) IX Zitate von Tannen)

    Google Scholar 

  21. Bagley/Reese, S. 230

    Google Scholar 

  22. dies., S. 232

    Google Scholar 

  23. ebd.

    Google Scholar 

  24. vgl. in Ansätzen Bagley/Reese S. 256

    Google Scholar 

  25. Spiegel-Artikel: Psychologie. Anker im Seelenmorast. In: Der Spiegel, 47/1993; S. 150–158; Zitat S. 155 (nicht ins Lit.verz. übernommen)

    Google Scholar 

  26. Schank (1987), S. 25

    Google Scholar 

  27. Duden, S. 716

    Google Scholar 

  28. Duden, S. 1227

    Google Scholar 

  29. Doppelbindung, nach dem Muster “wie ich es auch mache ist es falsch”; von G. Bateson begründeter Begriff; vgl. auch Schmidbauer: Lexikon der Grundbegriffe, Psychologie, S. 51

    Google Scholar 

  30. Berkel, Karl: Konflikttraining; S. 12

    Google Scholar 

  31. ders., S. 13.

    Google Scholar 

  32. ders., S. 21

    Google Scholar 

  33. alle Zitate ders., S. 21

    Google Scholar 

  34. ebd.

    Google Scholar 

  35. ders., S. 22; entnommen aus einer Tabelle, daher graphisch geringfügig ergänzt und durch Beispiele aus der Telefonverkaufspraxis belegt (Berkel orientiert sich an Deutsch 1976 ).

    Google Scholar 

  36. vgl. Anmerkung 10

    Google Scholar 

  37. Berkel, S. 27

    Google Scholar 

  38. ders., S. 36

    Google Scholar 

  39. ders., S. 52

    Google Scholar 

  40. ders., S. 57

    Google Scholar 

  41. ders., S. 59

    Google Scholar 

  42. Entschuldigungen (S. 130–132)- Selbstvorwürfe (S. 132–134) Ausdruck des guten Willens, Honorierung, (…) (S. 134–135) - Herausnehmen des Adressaten aus der Kritik (S. 135–136) - Loben, Anerkennen des Adressaten (S. 136–138) - Konsensäußerungen (S. 138–140) Kompromißangebote (S. 140–141) - Reinterpretation des konfliktauslösenden Vorfalls: Relevanzabstufung (S. 141–142) - Thema-und Fokuswechsel (S. 142–144) - Ebenen-, Stil-/Modus-und Adressatenwechsel (z.B. ernsthaft - scherzhaft) (S. 144–145) Metakommunikation (S. 145ff)

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  43. Berkel, S. 61

    Google Scholar 

  44. Schwittalla (1987), S. 154

    Google Scholar 

  45. Kraiker, Verhaltenstherapie in Kraiker/Peter, S. 206

    Google Scholar 

  46. ebd.; es gibt auch weitere Techniken, die dann auf Konditionierung aufbauen und eine “positive Verstärkung”, (> Vgl. Eunson, S. 98) durch Lob u.ä. behandeln; in dem Bereich sind auch Unternehmensprinzipien anzusiedeln, die durch Provisionen, Sonderzahlungen oder ähnliche Mittel versuchen, gewinnförderndes Verhalten auszubauen - an dieser Stelle wird das Augenmerk jedoch auf Programme gerichtet, die auch in Schulungen und Verkaufstrainings eingesetzt werden können - und da ist Lob, wenn jemand etwas richtig macht, eine recht banale Anleitung, die daher vorausgesetzt wird.

    Google Scholar 

  47. vgl. dazu auch Psychotherapieführer, S. 207–211

    Google Scholar 

  48. Kraiker, S. 211

    Google Scholar 

  49. ebd.

    Google Scholar 

  50. ebd.

    Google Scholar 

  51. vgl. dazu insgesamt die aufschlußreiche Einführung von Schachtner in Kraiker/Peter, S. 98–111

    Google Scholar 

  52. vgl. Schachtner, S. 101

    Google Scholar 

  53. ebd.

    Google Scholar 

  54. Psychotherapieführer, S. 108–109

    Google Scholar 

  55. Psychoth., S. 110–111; Anmerkung: Auch hier werden nur Grundzüge der einzelnen Richtungen vorgestellt. Ein üblicherweise bei der Vorstellung der Transaktionsanalyse thematisierter Inhalt, der sich mit der Aufspaltung in Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich und Kind-Ich in der Gefühlswelt beschäftigt, wird hier nicht einbezogen. Es geht dabei um verschiedene Gesprächsebenen, in denen Sprecher plötzlich ihr Vokabular, ihre Stimme und den Ton ändern, wenn sie auf einer anderen Ebenen argumentieren, wobei dann unterschiedliche (komplementäre oder divergierende) Transaktionen zustande kommen können.

    Google Scholar 

  56. Näheres dazu ist in Grundlagentexten zur Transaktionsanalyse erfahrbar, die Problematik kann hier nur angerissen werden. Übungen zur Transaktionsanalyse können zum Training und zur Stabilisierung sinnvoll sein, es empfiehlt sich dafür z.B. der Text von Rolf Rüttinger und Reinhold Kruppa: Übungen zur Transaktionsanalyse, vgl. Literaturverzeichnis. Weitere interessante Aspekte zur Transaktionsanalyse sind zu finden in C.R. Weisbach: z.B. der Hinweis, weder belehrend (Erwachsenen-Ich) noch trotzig und spontan (Kind-Ich) zu reagieren, sondern auf sachlicher Ebene zu bleiben. Bedeutet aber

    Google Scholar 

  57. für den Telefonverkauf (in der Krise) sachlich sein, die Beziehungsebene zu unterschlagen? Oder bedeutet sachlich sein nicht vielmehr, die ganze Sache zu betrachten - wobei dann damit die Einbeziehung und Berücksichtigung der gesamten Gesprächssituation (inklusive der Beziehungsebene) gemeint ist.

    Google Scholar 

  58. vgl. Eunson, S. 238–251

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  59. ders., S. 241

    Google Scholar 

  60. Die Begriffe werden bei Eunson als “Hängende Schallplatte und ”sich Einnebeln“ bezeichnet, diese Termini sind aus dem amerikanischen übersetzt und wirken etwas abstrus, wurden daher im Hauptteil weggelassen. Die wichtigsten Titel zu dieser Thematik befinden sich ebenfalls in Eunson, S. 251–252

    Google Scholar 

  61. Vgl. insgesamt Eunson, S. 241

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  1. Kirsten Plog
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© 1996 Westdeutscher Verlag GmbH, Opladen

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Plog, K. (1996). Ergänzende Techniken. NLP, Konfliktmanagement, Verhaltenstherapie. In: Telefonmarketing. VS Verlag für Sozialwissenschaften. https://doi.org/10.1007/978-3-322-94212-8_11

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-94212-8_11

  • Publisher Name: VS Verlag für Sozialwissenschaften

  • Print ISBN: 978-3-531-12595-4

  • Online ISBN: 978-3-322-94212-8

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