Menschen, Prozesse, Technologien: Die tragenden Säulen eines CRM-Gebäudes

Zusammenfassung

Obwohl CRM in der Vergangenheit überwiegend unter technologischen Aspekten beleuchtet und vielfach als die Technologie zur Optimierung des Managements von Beziehungen zu Kunden, Interessenten, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartnern propagiert wurde, spielt die Technik im Gesamtkontext des Customer Relationship Managements keineswegs die dominierende Rolle. Denn eines ist klar: Beziehungen werden nicht von Computern aufgebaut und gepflegt, sondern einzig und allein von Menschen, die zu diesem Zweck auf die ihnen zur Verfügung stehenden Geräte zur Kommunikation und Datenverarbeitung zurückgreifen. Allerdings hängt der Erfolg neben der persönlichen Einstellung eines Mitarbeiters und der Leistungsfähigkeit sowie Zuverlässigkeit der Technik auch von der organisatorischen Gesamtausrichtung eines Unternehmens ah. Kundenfeindlich strukturierte Geschäftsprozesse werden allein durch guten Willen und moderne Technik nicht zu kundenfreundlichen. Alle Aktivitäten zum Thema CRM müssen daher einer strategischen Ausrichtung folgen, die die genannten Kernaspekte berücksichtigt und in Übereinstimmung mit der gesamten Unternehmensstrategie steht. Nur ein solches Vorgehen kann sicherstellen, dass die mit CRM angestrebten Gewinn- und Rationalisierungspotenziale auch tatsächlich erreicht werden.