Zusammenfassung
In Auseinandersetzung mit marketingtheoretischen Ansätzen des Dienstleistungsmanagements wird auf strukturationstheoretischer Grundlage eine Managementperspektive auf Dienstleistungsunternehmungen bzw. -netzwerke entwickelt. Diese Perspektive schärft nicht nur den Blick für die soziale Organisiertheit der Beziehungen, sondern — wie am Beispiel der Produktion von Content für das Fernsehen gezeigt wird — auch für die Einbettung einer fokalen (Kunden-) Beziehung in ein komplexeres Beziehungsgeflecht, das durch die Spannungsverhältnisse von Kooperation und Kompetition sowie von Vertrauen und Kontrolle gekennzeichnet ist.
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Literatur
Quinn, J. B./Paquette, P.C.G., 1990: Technology in service: creating organizational revolutions, in: Sloan Management Review 32, S. 67–78.
Indikatoren hierfür sind die Umbenennung eines Standardlehrbuchs H. Corstens von „Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungsuntemehmungen“ in „Dienstleistungsmanagement” (3. Aufl., München und Wien 1997) sowie die Herausgabe des Handbuchs „Dienstleistungsmanagement“ durch H.
Vgl. zum Begriff des Dienstleistungsmanagements auch Stauss, B., 1992: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsmanagement, in: Die Betriebswirtschaft, 52 (2), S. 675–684.
Vgl. zur modernen Managementlehre die,Klassiker` von Staehle, W.H., 1999: Management, B. Aufl., München sowie von Steinmann, H./ Schreyögg, G., 2000: Management, 5. Aufl. Wiesbaden.
Für einen Überblick über die Strukturationstheorie vgl. Ortmann, G./Sydow, J./Windeler, A., 2000: Organisation als reflexive Strukturation, in: Ortmann, G./ Sydow, J./ Türk, K (Hrsg.): Theorien der Organisation, 2. Aufl., Opladen, S. 315–354; zu einem alternativen — systemtheoretischen — Versuch vgl. Walger, G./ Schencking, F., 1999: Dienstleistungen und ihre Beschreibungen, in: Soziale Systeme, 1 (1), S. 125–137.
Vgl. Engelhardt, W.H./ Kleinaltenkamp, M./ Reckenfelderbäumer, M., 1993: Leistungsbündel als Absatzobjekte, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung 45 (5), S. 395–426; Kleinaltenkamp, M., 1998: Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen, in: Bruhn, M./ Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden, S. 29–52.
Sydow, J./ Windeler, A., 1999: Projektnetzwerke — Management von (mehr als) temporären Systemen, in: Engelhard, J./ Sinz, E J. (Hrsg.): Kooperation im Wettbewerb, Wiesbaden, S. 211–235.
Vgl. insbes. Malen, R., 1997: Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 4. Aufl., Berlin etc., S. 147.
Das zeigen m.E. auch jüngste Bemühungen um eine institutionenökonomische Fundierung dieses produktionstheoretischen Konzepts. Vgl. dazu Fließ, 1999: aaO.
Sydow, J./ Windeler, A./ Krebs, M./ Loose, A./ van Well, B., 1995: Organisation von Netzwerken, Opladen.
Vgl. zu dieser Diskussion z.B. Krebs, M./ Rock, R.: Unternehmungsnetzwerke — eine intermediäre oder eigenständige Organisationsform?, in: Sydow, J./ Windeler, A. (Hrsg.): Management interorganisationaler Beziehungen, Opladen 1994, S. 322–345.
Vgl. zu diesen Managementfunktionen, insbesondere zur Selektionsfunktion, am Beispiel der Produktion von Fernsehserien Windeler, A./ Lutz, A./ Wirth, C., 2000: Netzwerksteuerung durch Selektion — Die Produktion von Fernsehserien in Projektnetzwerken, in: Sydow, J./ Windeler, A. (Hrsg.): Steuerung von Netzwerken. Konzepte und Praktiken, Opladen und Wiesbaden, S. 178–205.
Vgl. zum Spannungsverhältnis von Vertrauen und Kontrolle Sydow et al., 1995: aaO., S. 55 ff., 180 ff.
Vgl. dazu Luhmann, N., 1973: Vertrauen, 2. Aufl., Stuttgart.
Vgl. Hierzu wie zum folgenden Windeler et al., 2000: aaO.
Dabei koexistieren Kooperation und Kompetition auf verschiedenen Ebenen. Vgl. dazu Sydow, J., 1992: Strategische Netzwerke, Wiesbaden, S. 93 f.
Vgl. hierzu die Perspektive der strukturalistischen Netzwerkforschung z.B. bei Kappelhoff, P., 2000: Der Netzwerkansatz als konzeptueller Rahmen für eine Theorie interorganisationaler Netzwerke, in: Sydow, J./ Windeler, A. (Hrsg.), 2000: Steuerung von Netzwerken, Opladen und Wiesbaden, S. 25–57.
Vgl. Sydow/ Windelei, 1999, aaO. sowie Windeler et al., 2000, aaO.
Friedman, A.L., 1977: Industry and labour, London etc.
Vgl. z.B. Diller, H./Kusterer, M, 1988: Beziehungsmanagement, in: Marketing ZFP 10, S. 211–220; Plinke, W., 1997: Grundlagen des Geschäftsbeziehungsmanagements, in: Kleinaltenkamp, M./Plinke, W. (Hrsg.): Geschäftsbeziehungsmanagement, Berlin etc., S. 1–61.
Vgl. dazu Rock, R./Ulrich, R/Witt, F. (Hrsg.) 1990a: Strukturwandel der Dienstleistungsrationalisierung, Frankfurt und New York; Rock, R./Ulrich, R./Witt, F., 1990b: Dienstleistungsrationalisierung im Umbruch, Opladen.
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Sydow, J. (2000). Management von Dienstleistungsbeziehungen — Kundenintegration in organisations- und netzwerktheoretischer Perspektive. In: Witt, F.H. (eds) Unternehmung und Informationsgesellschaft. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-92050-8_3
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