Praxisorientierte Anwendung des Analyseinstruments Kundenbefragung

Zusammenfassung

Zielvorgabe ist es, ein ganzheitliches Konzept einer auf den Kunden ausgerichteten Untemehmensführung zu gestalten. Diese Konzeption soll durch die Erfüllung von Kundenerwartungen — unter Berücksichtigung von Kosten- und Zeitrestriktionen — ein möglichst hohes Maß an Kundenzufriedenheit erzeugen. Um die Erwartungen der Kunden zu erfahren, müssen sie empirisch erhoben werden. Dazu wurde in Kooperation mit drei Thüringer Unternehmen das Analyseinstrument der Kundenbefragung exemplarisch angewendet. Im einzelnen sind dies — der Intention einer breiten Branchenstreuung folgend — ein Autohaus für VW und Audi, ein Nadelhersteller und ein regionales Geldinstitut.