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Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001 pp 375–403Cite as

EQ und DLQ: Emotionale Intelligenz und Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt

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Zusammenfassung

Die Erstellung von Dienstleistungen ist in der Regel mit einem interaktiven Prozess zwischen Kunde und Mitarbeiter des Anbieterunternehmens verbunden. Durch die Intangibilität der Dienstleistung manifestiert sich die wahrgenommene Qualität insbesondere auch in der Person des Kundenkontaktmitarbeiters und dem Erleben der Beziehung zu dieser Person (Nerdinger 1998, S. 197). Dadurch ist das Qualitätsniveau der erstellten Dienstleistung auch wesentlich von den Fähigkeiten des jeweiligen Mitarbeiters abhängig, so dass sich eine vom Kunden wahrgenommenen Diskrepanz zwischen erwarteter und gelieferter Qualität auch auf das Kontaktpersonal zurückführen lässt.

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Authors and Affiliations

  1. Forschungsinstitut für Absatz und Handel, Universität St. Gallen, Schweiz

    Dipl.-Kfm. Jörg Finsterwalder (Wissenschaftlicher Mitarbeiter) & Prof. Dr. Torsten Tomczak (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, Direktor)

  2. Berücksichtigung des Marketing, Universität St. Gallen, Schweiz

    Prof. Dr. Torsten Tomczak (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, Direktor)

Authors
  1. Dipl.-Kfm. Jörg Finsterwalder
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  2. Prof. Dr. Torsten Tomczak
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor) (Professor)

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt, Deutschland

    Bernd Stauss (Inhaber) (Inhaber)

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Finsterwalder, J., Tomczak, T. (2001). EQ und DLQ: Emotionale Intelligenz und Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-91284-8_15

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