Skip to main content
SpringerLink
Log in
Book cover

Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001 pp 319–339Cite as

Wirkung emotionaler Erlebnisse im Dienstleistungserstellungsprozess — eine konzeptionelle Analyse zur Integration kognitiver und emotionaler Bewertungsprozesse

  • Chapter

Zusammenfassung

Die Industrienationen — und darunter insbesondere die westlichen — vollziehen einen tief greifenden Veränderungsprozess, der sämtliche gesellschaftlichen Bereiche betrifft (Weinberg 1995, Sp. 607f.; Gensicke 1996). Mit Blick auf das Konsumverhalten breiter Bevölkerungsschichten wird dabei auch immer wieder die Erlebnisorientierung beim Konsum hervorgehoben. Diese Erlebnisorientierung ist als Bedürfnis nach emotionaler Anregung beim Individuum zu verstehen, das sich auch in der Suche nach emotionalen Konsumerlebnissen niederschlägt (Kroeber-Riel 1986, S. 1139).

This is a preview of subscription content, log in via an institution.

Chapter
USD   29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD   49.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD   64.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Learn about institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  • Alford, B.L./Sherrell, D.L. (1996): The role of affect in consumer satisfaction: judgement of credence-based services, in: Journal of Business Research, Vol. 37, No. 1, S. 221–229.

    Google Scholar 

  • Anderson, J.R. (1989): Kognitive Psychologie: eine Einführung, 2. Aufl., Heidelberg. Bänsch, A. (1998): Käuferverhalten, 8. Aufl., München u.a.

    Google Scholar 

  • Behrens, G. (1982): Das Wahrnehmungsverhalten der Konsumenten, Frankfurt a.M.

    Google Scholar 

  • Behrens, G. (1991): Konsumentenverhalten: Entwicklung, Abhängigkeiten, Möglichkeiten, 2. Aufl., Heidelberg.

    Google Scholar 

  • Benkenstein, M. (1993): Dienstleistungsqualität. Ansätze zur Messung und Implikation für die Steuerung, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 63. Jg., Nr. 11, S. 1095–1116.

    Google Scholar 

  • Blaney, P.H. (1986): Affect and Memory: A Review, in: Psychological Bulletin, Vol. 99, No. 2, S. 229–246.

    Google Scholar 

  • Boulding, W./Staelin, R./Kalry, A./Zeithaml, V.A. (1992): Conceptualizing and Testing a Dynamic Process Model of Service Quality; Technical Working Paper, Report Number 92–121, Marketing Science Institute, Cambridge, Mass., S. 6.

    Google Scholar 

  • Bower, G./Black, J./Turner, T. (1979): Scripts in memory for text, in: Cognitive Psychology, No. 11, S. 177–220.

    Google Scholar 

  • Bower, G.H. (1981): Mood and memory, in: American Psychologist, Vol. 36, No. 2, S. 129–148.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1982): Konsumentenzufriedenheit und Beschwerdeverhalten, in: Meffert. H. (Hrsg.): Schriften zum Marketing, Band 4, Frankfurt a.M.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2000): Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 21–48.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2000): Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Cadotte, E.R./Woodruff, R.B./Jenkins, R.L. (1987): Expectation and Norms in Models of Consumer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 3, S. 305–314.

    Google Scholar 

  • Eagle, M.N. (1983): Emotion und Gedächtnis, in: Mandl, H./Huber, G.L. (Hrsg.): Emotion und Kognition, München, S. 85–122.

    Google Scholar 

  • Evrard, Y./Aurier, P. (1994): The influence of emotions on satisfaction with movie consumption, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 7, S. 119–125.

    Google Scholar 

  • Ewert, O. (1983): Ergebnisse und Probleme der Emotionsforschung, in: Graumann, C.F. et al. (Hrsg.): Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich C, Theorie und Forschung, Serie IV, Motivation und Emotion, Band 1, Theorien und Formen der Motivation, S. 397–452.

    Google Scholar 

  • Franke, J./Kühlmann, T.M. (1990): Psychologie für Wirtschaftswissenschaftler, Landsberg a.L.

    Google Scholar 

  • Gehm, T. (1991): Emotionale Verhaltensregulierung, Weinheim.

    Google Scholar 

  • Gensicke, T. (1996): Sozialer Wandel durch Modernisierung, Individualisierung und Wertewandel, in: Aus Politik und Zeitgeschichte, Nr. 42, Bonn, S. 3–17.

    Google Scholar 

  • Heckhausen, H. (1989): Motivation und Handeln. Lehrbuch der Motivationspsychologie, Berlin.

    Google Scholar 

  • Heinemann, G. (1989): Betriebstypenprofilierung und Erlebnishandel: eine empirische Analyse am Beispiel des textilen Facheinzelhandels, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Hentschel, B. (2000): Multiattributive Messung der Dienstleistungsqualität, in Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methode, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 289–320.

    Google Scholar 

  • Koeppler, K. (1990): Wahrnehmung absatzpolitischer Aktivitäten, in: Graf Hoyos, C. (Hrsg.): Wirtschaftspsychologie in Grundbegriffen: Gesamtwirtschaft — Markt — Organisation — Arbeit, 2. Aufl., München, S. 336–343.

    Google Scholar 

  • Kreuzig, H.W. (1996): Wahrnehmungspsychologie, in: Dörner, D./Selg, H. (Hrsg.): Psychologie, 2. Aufl., Stuttgart u.a.

    Google Scholar 

  • Kroeber-Riel, W. (1986): Erlebnisbetontes Marketing, in: Belz, C. (Hrsg.): Realisierung des Marketing, Band 2, St. Gallen, S. 1137–1151.

    Google Scholar 

  • Kroeber-Riel, W. (1993a): Bildkommunikation, Imagerystrategien für die Werbung, München.

    Google Scholar 

  • Kroeber-Riel, W. (1993b): Strategie und Technik der Werbung: verhaltenswissenschaftliche Ansätze, 4. Aufl., Stuttgart u.a.

    Google Scholar 

  • Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (1996): Konsumentenverhalten, 6. Aufl., München 1996.

    Google Scholar 

  • Kuhl, J. (1983): Emotion, Kognition und Motivation: II. Die funktionale Bedeutung der Emotionen für das problemlösende Denken und für das konkrete Handeln, in: Sprache und Kognition, o. Jg., Nr. 4, S. 228–253.

    Google Scholar 

  • Leigh, T.W./Rethans, A.J. (1983): Experiences with Script Elicitation within Consumer Decision Making Contexts, in: Bagozzi, R.P./Tybout, A.M. (Hrsg.): Advances in Consumer Research, Vol. 10, Ann Arbor, S. 667–672.

    Google Scholar 

  • Liljander, V./Strandvik, T. (1997): Emotions in Service Satisfaction, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 2, S. 148–169.

    Google Scholar 

  • Markus, H.fZajonc, R.B. (1985): The Cognitive Perspective in Social Psychology, in: Lindzey, G./Aronson, E. (Hrsg.): The Handbook of Social Psychology, 3. Aufl., New York, S. 137–230.

    Google Scholar 

  • Muller, T.E./Tse, D.K./Venkatasubramaniam, R. (1991): Post-consumption emotions: exploring their emergence and determinants, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 4, S. 13–20.

    Google Scholar 

  • Oliver, R.L. (1979): Product Dissatisfaction as a Function of Prior Expectations and Subsequent disconfirmation: New Evidence, in: Day, R.L./Hunt, H.K. (Hrsg.): New Dimensions of Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, Indiana University, Bloomington, S. 66–71.

    Google Scholar 

  • Oliver, R.L. (1993): Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response, in: Journal of Consumer Research, Vol. 20, December, S. 418–430.

    Google Scholar 

  • Oliver, R.L./Westbrook, R.A. (1993): Profiles of consumer emotions and satisfaction in ownership and usage, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 6, S. 12–27.

    Google Scholar 

  • Parasuraman, A./Zeithaml, V.A./Berry, L.L. (1986): A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3, S. 41–50.

    Google Scholar 

  • Prinz, W. (1992): Wahrnehmung, in: Spada, H. (Hrsg.): Lehrbuch allgemeine Psychologie, 2. Aufl., Bern u.a., S. 25–114.

    Google Scholar 

  • Shemwell, D.J./Yavas, U.Bilgin, Z. (1998): Customer-Service Provider Relationships, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 2, S. 155–168.

    Google Scholar 

  • Simon, H. (1995): Preispolitik, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 2068–2085.

    Google Scholar 

  • Simon, H. (1995): Management strategischer Wettbewerbsvorteile, in: Corsten, H. (Hrsg.): Produktion als Wettbewerbsfaktor. Beiträge zur Wettbewerbs-und Produktionsstrategie, Wiesbaden, S. 37–58.

    Google Scholar 

  • Sistenich, F./Zanger, C. (1998): Erlebnisorientierung im Einzelhandel, in: Marketing Journal, 31. Jg., Nr. 3, S. 154–157.

    Google Scholar 

  • Stauss, B./Neuhaus, P. (1997): The qualitative satisfaction model, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 3, S. 236–249.

    Google Scholar 

  • Trommsdorff, V. (1993): Konsumentenverhalten, 2. Aufl., Stuttgart u.a.

    Google Scholar 

  • Weinberg, P./Konert, F.-J. (1984): Messung produktspezifischer Erlebniswerte von Konsumenten, in: Planung und Analyse, 11. Jg., Nr. 7/8, S. 313–316.

    Google Scholar 

  • Weinberg, P. (1986a): Erlebnisorientierte Einkaufsstättengestaltung im Einzelhandel, in: Marketing LI-P, 8. Jg., Nr. 2, S. 97–102.

    Google Scholar 

  • Weinberg, P. (1986b): Nonverbale Marktkommunikation, Heidelberg.

    Google Scholar 

  • Weinberg, P. (1992): Erlebnismarketing, München.

    Google Scholar 

  • Weinberg, P. (1995): Erlebnismarketing, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 607–615.

    Google Scholar 

  • Wessels, M.G. (1994): Kognitive Psychologie, 3. Aufl., München.

    Google Scholar 

  • Westbrook, R.A. (1987): Product/consumption based affective responses and postpur-chase processes, in: Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 3, S. 258–270.

    Google Scholar 

  • Wundt, W. (1913): Grundzüge der Psychologie, Leipzig.

    Google Scholar 

  • Zajonc, R.B. (1980): Feeling and Thinking, Preferences Need no Inferences, in: American Psychologist, Vol. 35, No. 2, S. 151–175.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Instituts für Marketing und Innovationsmanagement und Zentrums für Dienstleistungs- und Intermediationsforschung, Universität Rostock, Deutschland

    Prof. Dr. Martin Benkenstein (Direktor, Sprecher)

  2. Zentrum für Dienstleistungs- und Intermediationsforschung, Universität Rostock, Deutschland

    Dr. Dirk Forberger (Wissenschaftlicher Mitarbeiter)

Authors
  1. Prof. Dr. Martin Benkenstein
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Dr. Dirk Forberger
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor) (Professor)

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt, Deutschland

    Bernd Stauss (Inhaber) (Inhaber)

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2001 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Benkenstein, M., Forberger, D. (2001). Wirkung emotionaler Erlebnisse im Dienstleistungserstellungsprozess — eine konzeptionelle Analyse zur Integration kognitiver und emotionaler Bewertungsprozesse. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-91284-8_13

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-91284-8_13

  • Publisher Name: Gabler Verlag

  • Print ISBN: 978-3-322-91285-5

  • Online ISBN: 978-3-322-91284-8

  • eBook Packages: Springer Book Archive

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation