Zusammenfassung
Ein wesentliches Ziel, das Unternehmen mit dem Betrieb von Call Centern verfolgen, ist die Bereitstellung von Beratungsleistungen. Diese erweitern den Nutzen des Kernprodukts, können somit die Kundenzufriedenheit erhöhen und folglich eine Kundenbindung aufbauen bzw. intensivieren.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Aries, L. A. (1996): Das Call Center als aktive Schaltstelle. Die neue Verkaufsabteilung ist auf Draht, in: Der Organisator, o. Jg., Nr. 6, S. 46–47.
Berekoven, L./Eckert, W./Ellenrieder, P. (1991): Marktforschung, 5. Aufl., Wiesbaden.
Berry, L. (1986): Big Ideas in Service Marketing, in: Venkatesan, M./Schmalensee, D.M./Marshall, C. (Hrsg.): Creativity in Services Marketing, Chicago, S. 6–8.
Bruhn, M. (1997): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2. Aufl., Berlin, Heidelberg.
Buzzell, R./Gale, T. (1987): Das PIMS-Programm: Strategien und Unternehmenserfolg, Wiesbaden.
Cina, C. (1989): Creating an Effective Consumer Satisfaction Program, in: The Journal of Services Marketing, Vol. 3, No. 1, S. 8.
Dichtl, E./Müller, S. (1986): Anspruchsinflation und Nivellierungstendenz als meßtech-nische Probleme in der Absatzforschung, in: Marketing ZFP, 9. Jg., Nr. 4, S. 233–237.
Donabedian, A. (1980): The Definition of Quality and Approaches. Explorations in Quality, Assessment and Monitoring, Bd. 1, Ann Arbor.
Grönroos, C. (1984): A Service Quality Model and its Marketing Implications, in: European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, S. 36–44.
Hampe, F./Schönert, S. (1997): Call Center, in: Wirtschaftsinformatik, 39. Jg., Nr. 2, S. 173–176.
Hentschel, B. (2000): Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 289–320.
Homburg, C./Rudolph, B. (1995): Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, Wiesbaden, S. 29–49.
Kotler, P./Bliemel, F. (1995): Marketing-Management, Wiesbaden.
Mielke, E. (1997): Ausbau des Call Centers bei der „Haspa”, in: Jahrbuch DirektMarke-ting, Würzburg, S. 42–44.
Parasuraman, V.A./Zeithaml, A./Berry, L.L. (1988): Servqual. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, S. 12–40.
Petersen, K. (1996): TQM als Erfolgsgarant im Call Center, in: Jahrbuch DirektMarke-ting, Würzburg, S. 72–75.
Quartapelle, A.Q. (1996): Kundenzufriedenheit, Berlin.
Roeper, P. (1996): Call Center. Ziele, Aufgaben, Merkmale, in: Direkt Marketing, 32. Jg., Nr. 2, S. 29–41.
Schiebaum, B. (1997): Automatic Call Distribution, in: Computer Fachwissen für Betriebs- und Personalräte, o. Jg., Nr. 11, S. 4–8.
Stauss, B. (2000): Augenblicke der Wahrheit in der Dienstleistungserstellung. Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunktanalyse, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 322–340.
Stauss, B./Seidel, W. (1995): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, Wiesbaden, S. 179–203.
Stauss, B./Hentschel, B. (1991): Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 20. Jg., Nr. 5, S. 238–244.
Töpfer, A./Mehdorn, H. (1994): Total Quality Management. Anforderungen und Umsetzung im Unternehmen, Neuwied u.a.
Töpfer, A. (1996): Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit als Meßlatte für den Erfolg, in: Töpfer, A. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit messen und steigern, Neuwied u.a., S. 25–82.
Wiencke, W./Koke, D. (1997): Call-Center-Praxis: Den telefonischen Kundendienst erfolgreich organisieren, Stuttgart, S. 26–29.
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2000 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Arzenheimer, M., Hippner, H. (2000). Kundenzufriedenheitsmessung für die Beratungsleistungen eines Call Centers. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90414-0_9
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-90414-0_9
Publisher Name: Gabler Verlag
Print ISBN: 978-3-322-90415-7
Online ISBN: 978-3-322-90414-0
eBook Packages: Springer Book Archive