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Kundennutzensteigerung durch elektronische Sekundärdienstleistungen

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Book cover Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000

Zusammenfassung

„Kundendienst... ist in jeder Branche eine wirksame Wettbewerbswaffe. Wer im Service führend ist, liegt im jeweiligen Industriezweig fast immer an der Spitze, sowohl durch wachsenden Absatz als auch in der Rentabilität; wer den Service vernachlässigt, landet ganz hinten“ (Davidow/Uttal 1991, S. 15). Hinter solchen und ähnlichen Aussagen steht zunächst die Überlegung, daß Produkte in der Regel als Leistungsbündel aus mehreren Komponenten bestehen, ausgerichtet auf das Ziel, dem Kunden die von ihm gesuchte Problemlösung zu bieten. Zudem sind viele Branchen dadurch gekennzeichnet, daß Industrieunternehmen mittlerweile Sachgüter mit fast identischen technischen Eigenschaften und vergleichbarer Qualität anbieten. Daher wird unter Differenzierungsgesichtspunkten das Angebot von Dienstleistungen in zunehmendem Maße als geeignete Aufwertung des Sachgutes angesehen. Entsprechend wird im Rahmen des Wandels von einem auf die Abwicklung von Einzeltransaktionen ausgerichteten Massenmarketing hin zu einem stärker beziehungsorientierten Individualmarketing der Stellenwert von Dienstleistungen für die Kundenbindungsaktivitäten von Industrieunternehmen betont (Meyer/Blümelhuber 1999).

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Authors and Affiliations

  1. Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing, Universität Kaiserslautern, Deutschland

    Dr. Georg Fassott

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  1. Dr. Georg Fassott
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel) (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel)

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt, Deutschland

    Bernd Stauss (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholische Universität Eichstätt) (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholische Universität Eichstätt)

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Fassott, G. (2000). Kundennutzensteigerung durch elektronische Sekundärdienstleistungen. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90414-0_12

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