Skip to main content
SpringerLink
Log in

Erfassung der Dienstleistungsqualität bei Unternehmen mit gleichzeitig direktem und indirektem Kundenkontakt — Ansätze einer spieltheoretischen Multiattributsmessung

  • Chapter
Book cover Marktorientierte Unternehmensführung

  • 431 Accesses

Zusammenfassung

Um komparative Konkurrenzvorteile zu schaffen und langfristig zu sichern, ist es insbesondere für Dienstleistungsunternehmen von zentraler Bedeutung, kundengerechte Dienstleistungsqualität dauerhaft bereitzustellen. Unzufriedenheit der Kunden mit den Leistungen des Unternehmens kann zu einer höheren Wechselbereitschaft und somit Abwanderung der Kunden führen. Unter der Annahme, daß die Kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen oder einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen, höher sind als die Kosten, einen bestehenden Kunden zu halten (Sellers 1989, S. 38), erlangt die Sicherstellung der Dienstleistungsqualität besondere ökonomische Bedeutung. Dies ist dadurch bedingt, daß Kundenzufriedenheit zu einer höheren Kundenbindung und hieraus resultierend zu einem gefestigten Wiederkaufverhalten führen kann (Anderson 1993, S. 90).

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 54.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD 69.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literaturverzeichnis

  • Anderson, E.W. (1993): Firm, Industry and National Indices of Customer Satisfaction: Implications for Services, in: Swartz, T.A./Bowen, D.E./Brown, S.W. (Hrsg.): Advances in Services Marketing and Management, Vol. 2, Greenwich/London 1993, S. 87-108.

    Google Scholar 

  • Benkenstein, M. (1993): Dienstleistungsqualität, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 63. Jg., Nr. 11 (1993), S. 1095–1116.

    Google Scholar 

  • Boulding, W./ Kalra, A./ Staelin, R./ Zeithaml, V.A. (1993): A Dynamic Process Model of Service Quality. From Expectations to Behavioral Intentions, in: Journal of Marketing Research, Vol. 30, No. 1 (1993), S. 7–27.

    Article  Google Scholar 

  • Brandenburger, A.M./ Nalebuff, B.J. (1995): The Right Game: Use Game Theory to Shape Strategy, in: Harvard Business Review, Vol. 73, No. 4 (1995), S. 57–71.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1997): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 2. Aufl., Berlin u.a. 1997.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M./ Hennig, K. (1993): Selektion und Strukturierung von Qualitätsmerkmalen — auf dem Weg zu einem umfassenden Qualitätsmanagement für Kreditinstitute (Teil 1) und (Teil 2), in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 39. Jg., Nr. 3 und 4 (1993), S. 214-238 und S. 314–337.

    Google Scholar 

  • Chlopan, B.E./ McCain, M./ Carbonell, J.L./ Hagen, R.L. (1985): Empathy: Review of Available Measures, in: Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 48, No. 3 (1985), S. 635–653.

    Article  Google Scholar 

  • Cronin, J.J. Jr./ Taylor, S.A. (1992): Measuring Service Quality. A Reexamination and Extension, in: Journal of Marketing, Vol. 56, No. 7 (1992), S. 55–68.

    Article  Google Scholar 

  • Cronin, J.J. Jr./ Taylor, S.A. (1994): SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1 (1994), S. 125–131.

    Article  Google Scholar 

  • Davis, M.D. (1993): Spieltheorie für Nichtmathematiker, 2. Aufl., München 1993.

    Google Scholar 

  • Davis, M. H. (1983): Measuring Individual Differences in Empathy. Evidence for a Multidimensional Approach, in: Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 44, No. 1 (1983), S. 113–126.

    Article  Google Scholar 

  • Dixit, A.K./Nalebuff, B.J. (1995): Spieltheorie für Einsteiger — Strategisches Know-how für Gewinner, Stuttgart 1995.

    Google Scholar 

  • Elliott, K.M. (1995): A Comparison of Alternative Measures of Service Quality, in: Journal of Customer Service in Marketing & Management, Vol. 1, No. 1 (1995), S. 33–44.

    Article  Google Scholar 

  • Flavell, J.H./Botkin, P.T./Fry Jr., C.L./Wright, J.W./Jarvis, P.E. (1975): Rollenübernahme und Kommunikation bei Kindern, Weinheim/Basel 1975.

    Google Scholar 

  • Franzoi, S.L./ Davis, M.H./ Young, R.D. (1985): The Effects of Private Self-Consciousness and Perspective Taking on Satisfaction in Close Relationships, in: Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 48, No. 6 (1985), S. 1584–1594.

    Article  Google Scholar 

  • Friedman, J. W. (1990): Game Theory with Applications to Economics, 2. Aufl., New York/Oxford 1990.

    Google Scholar 

  • Garvin, D.A. (1984): Product Quality: An Important Strategic Weapon, in: Business Horizons, Vol. 27, No. 3 (1984), S. 40–43.

    Article  Google Scholar 

  • Geulen, D. (Hrsg.)(1982): Perspektivenübernahme und soziales Handeln. Texte zur sozialkognitiven Entwicklung, Frankfurt am Main 1982.

    Google Scholar 

  • Goldstein, A.P./Michaels, G.Y. (1985): Empathy. Development, Training and Consequences, Hillsdale 1985.

    Google Scholar 

  • Güth, W. (1992): Spieltheorie und ökonomische (Bei)Spiele, Berlin u.a. 1992.

    Google Scholar 

  • Haller, S. (1993): Methoden zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität — Überblick zum State of the Art, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45. Jg., Nr. 1 (1993), S. 19–40.

    Google Scholar 

  • Haller, S. (1995): Beurteilung von Dienstleistungsqualität — Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich, Wiesbaden 1995.

    Google Scholar 

  • Hass, R.G. (1984): Perspective Taking and Self-Awareness: Drawing an E on Your Forehead, in: Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 46, No. 4 (1984), S. 788–798.

    Article  Google Scholar 

  • Hentschel, B. (1990): Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL — Eine kritische Auseinandersetzung, in: Marketing ZFP, 12. Jg., Nr. 4 (1990), S. 230–240.

    Google Scholar 

  • Hentschel, B. (1992): Dienstleistungsqualität aus Kundensicht — Vom merkmals-zum ereignisorientierten Ansatz, Wiesbaden 1992.

    Google Scholar 

  • Hentschel, B. (1995): Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden 1995, S. 347-378.

    Google Scholar 

  • Holler, M./Illing, G. (1996): Einführung in die Spieltheorie, 3. Aufl., Berlin u.a. 1996.

    Google Scholar 

  • Iacobucci, D. (1996): A Game and Norm Theoretic Metaphor for the Customer-Service Provider Dyadic Interaction: Conceptual Explanations for Poor Customer Service and Managerial Implications for Its Improvements, forthcomming, October 1996.

    Google Scholar 

  • Liljander, V./Strandvik, T. (1995): The Nature of Customer Relationships in Services, in: Swartz, T.A./Bowen, D.E./Brown, S.W. (Hrsg.): Advances in Services Marketing and Management. Research and Practice, Vol. 4, Greenwich/London, 1995, S. 141-167.

    Google Scholar 

  • Long, E.C.J./ gAndrews, D.W. (1990): Perspective Taking as a Predictor of Marital Adjustment, in: Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 59, Nr. 1 (1990), S. 126–131.

    Article  Google Scholar 

  • Meffert, H. (1970): Das Konsumentenverhalten der 70er Jahre, in: A & O — Jahrbuch, Heidelberg 1970, S. 16-20.

    Google Scholar 

  • Meffert, H. (1977): Marketing. Einführung in die Absatzpolitik, 1. Aufl., Wiesbaden 1977.

    Google Scholar 

  • Meffert, H. (1979): Der Markenartikel und seine Bedeutung für den Verbraucher — Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, Hamburg 1979.

    Google Scholar 

  • Meffert, H. (1986): Marketing. Grundlagen der Absatzpolitik, 7. Aufl., Wiesbaden 1986.

    Google Scholar 

  • Meffert, H. (1995): Qualität als Wettbewerbsfaktor, in: Total Quality Management, Schriften zur Unternehmensführung, Bd. 54, Hrsg. D.B. Preßmar, Wiesbaden 1995, S. 19-35.

    Google Scholar 

  • Meffert, H./Backhaus, K. (1994): Kundenbindung und Kundenmanagement: Instrumente zur Sicherung der Wettbewerbspositionen, Münster 1994 (ersch. anläßlich des Marketing Post Graduate-Seminars in Münster, 16./17. Juni 1994).

    Google Scholar 

  • Meffert, H./Birkelbach, R. (1995): Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden 1995, S. 207-237.

    Google Scholar 

  • Meffert, H./ Bruhn, M. (1981): Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, in: Die Betriebswirtschaft, 41. Jg., Nr. 4 (1981), S. 597–613.

    Google Scholar 

  • Meffert, H./Bruhn, M. (1997): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2. Aufl., Wiesbaden 1997.

    Google Scholar 

  • Oliver, R.L. (1996): Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer, New York u.a. 1996.

    Google Scholar 

  • Parasuraman, A./ Zeithaml, V.A./ Berry, L.L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3 (1985), S. 41–50.

    Article  Google Scholar 

  • Parasuraman, A./ Zeithaml, V.A./ Berry, L.L. (1988): SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1 (1988), S. 12–40.

    Google Scholar 

  • Parasuraman, A./ Zeithaml, V.A./ Berry, L.L. (1994): Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research, in: Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1 (1994), S. 111–124.

    Article  Google Scholar 

  • Reichheld, F.F./ Sasser, W.E. (1991): Zero Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution, in: Harvard Manager, Vol. 13, No. 4 (1991), S. 108–116.

    Google Scholar 

  • Rosemann, B./Kerres, M. (1986): Interpersonales Wahrnehmen und Verstehen, Bern/Stuttgart/Toronto 1986.

    Google Scholar 

  • Rust, R. T./Oliver, R.L. (1994): Service Quality. Insights and Managerial Implications from the Frontier, in: Rust, R. T./Oliver, R.L. (Hrsg.): Service Quality. New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks/London/New Delhi 1994, S. 1-19.

    Google Scholar 

  • Sellers, P. (1989): Getting Customers to Love You, in: Fortune, 13. März 1989, S. 38-49.

    Google Scholar 

  • Selten, R. (1980): Was ist eigentlich aus der Spieltheorie geworden?, in: IHS-Journal, 4. Jg (1980), S. 147–161.

    Google Scholar 

  • Stauss, B./ Hentschel, B. (1991): Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 20. Jg., Nr. 5 (1991), S. 238–244.

    Google Scholar 

  • Stauss, B./ Hentschel, B. (1992): Messung von Kundenzufriedenheit — Merkmals-oder ereignisorientierte Beurteilung von Dienstleistungsqualität, in: Marktforschung und Management, 36. Jg., Nr. 3 (1992), S. 115–122.

    Google Scholar 

  • Stauss, B./Neuhaus, P. (1995): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM), Diskussionsbeiträge der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Nr. 66, Ingolstadt 1995.

    Google Scholar 

  • Steins, G./ Wicklund, R.A. (1993): Zum Konzept der Perspektivenübernahme: Ein kritischer Überblick, in: Psychologische Rundschau, 44. Jg. (1993), S. 226–239.

    Google Scholar 

  • Sydow, J. (1995): Finanzdienstleistungsnetzwerke — Zur Organisation einer ökonomischen Institution des Kontraktgütermarketings, in: Kaas, K.P. (Hrsg.): Kontrakte, Geschäftsbeziehungen, Netzwerke — Marketing und Neue Institutionenökonomik, Sonderheft Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Nr. 35 (1995), S. 139-157.

    Google Scholar 

  • Walker, P. (1995): A Chronology of Game Theory, http://www.canterbury.ac.nz/econ/hist.htm 1995, S. 1-21.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V.A./ Berry, L.L./ Parasuraman, A. (1996): The Behavioral Consequences of Service Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2 (1996), S. 31–46.

    Article  Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ), Universität Basel, Schweiz

    Prof. Dr. Manfred Bruhn (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung)

Authors
  1. Prof. Dr. Manfred Bruhn
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Manfred Bruhn Hartwig Steffenhagen

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 1997 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Bruhn, M. (1997). Erfassung der Dienstleistungsqualität bei Unternehmen mit gleichzeitig direktem und indirektem Kundenkontakt — Ansätze einer spieltheoretischen Multiattributsmessung. In: Bruhn, M., Steffenhagen, H. (eds) Marktorientierte Unternehmensführung. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-87517-4_15

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-87517-4_15

  • Publisher Name: Gabler Verlag

  • Print ISBN: 978-3-409-12217-7

  • Online ISBN: 978-3-322-87517-4

  • eBook Packages: Springer Book Archive

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation